酒店前臺員工守則

　　酒店前臺員工守則如下

　　一、儀態(tài)

　　1.本部員工以站立式服務(wù)為主,通宵班員工凌晨一點(diǎn)鐘后可坐下,但若有客需立即起立為客殷情服務(wù)。

　　2.正確的站立姿勢是將兩腳自然分開與肩同寬,頭要正,肩要平,兩眼平視前方,挺胸收腹,在營業(yè)區(qū)域內(nèi)不得東倒西歪,前傾后靠,不得夜伸腰,駝背。

　　二、儀表

　　1.身體、面部、手部必須清潔。

　　2.上班前不能吃有濃烈氣味的食物。

　　3.頭發(fā)要常洗、整齊,不能有頭屑。

　　4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹。

　　5.不得配戴裝飾物(婚戒除外),不得留長指甲,更不能涂指甲油。

　　6.必須端正佩戴工號牌。

　　7.制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處不得顯露個人物品,如紀(jì)念章,筆紙等。

　　三、表情

　　1.微笑是最起碼應(yīng)該有的表情。

　　2.面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情,親切,真實(shí),友好,必要時要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。

　　3.與客人交談時要注意眼望對方,并不時給予相應(yīng)的反應(yīng)。

　　4.雙手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣褲或隨意亂放,營業(yè)范圍內(nèi)不能抓頭,抓癢,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子,敲擊,或玩弄其他物。

　　5.行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,與客人相遇應(yīng)靠左邊而行,必要。

　　6.時應(yīng)讓客人先行,不能從二人中間穿行,如請客人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。

　　7.營業(yè)范圍內(nèi)身著制服,不得哼歌,吹口哨,晃腳。

　　8.不得當(dāng)眾整理個人衣物。

　　9.不要將任何物件夾于腋下。

　　10.在客面前,不能經(jīng)常看手表。

　　11.咳嗽,打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后并說對不起。

　　12.不得談笑,大聲說話,喊叫,亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。

　　13.不得用手指或筆桿指客人或替客人指示方向。

　　14.要注意自我控制,隨時注意自己的言行舉動。

　　15.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。

　　16.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張,恐懼的表情,不要扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌頭,眨眼。

　　17.員工在服務(wù)工作中打電話或與客人交談時,如有客走近,應(yīng)立即示意,表示已注意他的到來,不能毫無表示,等客人先開口。

　　18.打電話時如有客在旁邊不得說粗話,更不能在電話里與他人大聲爭執(zhí)。

　　四、言談舉止

　　1.聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。

　　2.三人以上對話,要用相互都懂的語言,不講過分玩笑。

　　3.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意"請","謝"字不離口。

　　4.不得以任何借口頂撞,諷刺。挖苦客人。

　　5.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前要稱呼"先生","小姐"。

　　6.指第三者時不應(yīng)稱"他"或"她"而應(yīng)說"那位先生""那位小姐"。

　　7.從客人手上接過任何物件時都要說謝謝。

　　8.客人講"謝謝"時,要答"不用謝",不要毫無反映。

　　9.見到客人要主動打招呼,問好。

　　10.任何時候不準(zhǔn)說"喂"或是"不知道"。

　　11.離開正面對的客人一定要說"請稍候"。如果離開時間較長,回來后要說"對不起讓您久等了",不能一言不發(fā)就開始服務(wù)。

　　五、電話

　　所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。

　　1.接電話先問好,報(bào)單位,并說"請問有什么可以幫到您呢?"

　　2.接電話時要注意拿電話姿勢,中途需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒,必要時做好記錄,最后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

　　3.一定要讓客人先掛電話,才能掛電話,任何時候不得用力擲聽筒。

　　4.不能當(dāng)著客人面大聲談私人電話,如遇到客人應(yīng)立即結(jié)束私人電話并為客服務(wù)。

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