餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

　　20xx年06月21日

　　第一節(jié)十五字決服務(wù)流程

　　一、十五字訣：迎、帶、拉、遞、問、斟、介、接、上、勤、換、核、報(bào)、征、送

　　二、流程：

　　1、迎：服務(wù)人員例會(huì)完后按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站在自已的工作崗位上準(zhǔn)備迎接客人，迎客員在客人離自已1.5到2米處時(shí)禮貌問好“中午/下午/晚上好”、“歡迎光臨”、“請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？請(qǐng)問您幾位？所有餐廳服務(wù)人員見到客人的第一時(shí)間要禮貌問好表示歡迎。

　　2、帶：了解客人人數(shù)，帶客人時(shí)走在客人前面與客人保持1米距離做到三步一回頭，避免帶失客人（這是最佳的介紹餐廳特色活動(dòng)及優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)間）向區(qū)域服務(wù)人員以手勢(shì)，示意人數(shù)；

　　3、拉：先確認(rèn)客人對(duì)客位是否滿意，“先生（小姐）您看這個(gè)位置/包廂可以嗎？”然后拉椅讓座。

　　4、遞：遞熱毛巾，根據(jù)人數(shù)擺好餐位，非正餐/非明檔遞菜譜，（這是你的，您先看一下，如有需要請(qǐng)支會(huì)，服務(wù)員：（祝你用餐愉快）。

　　5、問：服務(wù)員問好，問用何種酒水？

　　6、斟禮貌水（七茶八水）根據(jù)人數(shù)遞減餐位。

　　7、介：介紹餐廳特色，幫客人做好參謀。

　　8、接：接過客人的菜譜，并重復(fù)以防錯(cuò)漏，帶走花瓶、輸好菜單并確認(rèn)發(fā)送。

　　9、上：接過客人所點(diǎn)菜式上相應(yīng)餐具（注意干巾和牙簽）及酒水。根據(jù)臺(tái)號(hào)上到相應(yīng)臺(tái)前，拿起菜單身確認(rèn)，品名打手勢(shì)并說請(qǐng)慢用。

　　10、上客人最后一個(gè)菜時(shí)，要報(bào)菜已上齊，并做好第二輪推銷。(請(qǐng)問還需要點(diǎn)什么嗎？)

　　11、勤：勤加水、勤巡臺(tái)、勤收拾。

　　12、換：勤換骨碟，勤換煙灰缸。

　　13、核：核對(duì)客人菜單，結(jié)帳時(shí)核對(duì)銀碼。

　　14：報(bào)：報(bào)銀碼、唱收唱付。

　　15、征：征求客人意見。

　　16、送：用對(duì)客人表示歡送。.

　　第二節(jié)V、R包廂服務(wù)流程

　　一、餐前準(zhǔn)備

　　1、崗位要求

　　A．須符合酒店個(gè)人的要求；

　　B．了解預(yù)訂情況及客人對(duì)菜肴等的特殊要求；

　　2、衛(wèi)生工作

　　A．表面的衛(wèi)生：拉窗簾開窗通風(fēng)換氣（陰雨天打開照明燈，檢查窗簾有無污跡、破洞、脫鉤）；分干、濕抹布從門（擦內(nèi)外門框、正面、把手）—壁畫—電視機(jī)（上部?jī)蓚?cè)面、后部、屏幕四角）—窗（窗框、窗槽、窗臺(tái)）—沙發(fā)（注意死角）—茶幾（桌面、桌柱、底座）—垃圾桶（內(nèi)部、外部）—地腳線—電話機(jī)（電話聽筒、電話線、電話體）—電源開關(guān)等（電源開關(guān)需檢查是否靈敏）；必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央，靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑，直到擦凈為止；

　　B．備餐間、工作臺(tái)、出菜柜的衛(wèi)生：柜內(nèi)、抽屜內(nèi)（應(yīng)墊一塊口布，每周換一次）備用餐具按照規(guī)范擺放有序；調(diào)味瓶（確保新鮮無異味）；托盤上（應(yīng)墊一塊口布）無油漬、保持干爽，擺放整齊；

　　C．檢查餐具是否符合衛(wèi)生、要求；

　　二、餐中服務(wù)

　　1．迎接賓客

　　A．當(dāng)客人來到，服務(wù)員應(yīng)站在包廂門口，等候賓客；要求：站立端正、雙臂自然下垂、雙手體前交叉，在任何情況下，雙手不可叉在腰間，抱在胸前或身體依靠它物；

　　B．客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)員要熱情，并禮貌用語；如：“您好！”“歡迎光臨！”“里面請(qǐng)”等；

　　C．及時(shí)為主賓和客人拉椅讓座，主動(dòng)接過帽和其它物品為客人擺放；

　　2．上茶：為賓客斟茶，并遞上熱毛巾（從第一位主賓開始）；

　　3．折餐巾、筷套

　　A．當(dāng)賓客入座完畢后，根據(jù)賓客人數(shù)立即調(diào)整餐桌布置，增加或減少餐具數(shù)量；

　　B．服務(wù)員要抖開餐巾，遞給賓客（從第一位主賓開始）；

　　C．為賓客將筷子從筷套中取出，放回筷架（從第一位賓客開始）；

　　4．接受點(diǎn)菜

　　A．主人一般會(huì)先到點(diǎn)菜，如同客人同時(shí)到的話，迎賓在迎領(lǐng)其他客人到包廂后并將主人迎領(lǐng)至點(diǎn)菜區(qū)；

　　B．服務(wù)人員須了解時(shí)令的菜肴及當(dāng)日的特別菜色，以便接受點(diǎn)菜，并適時(shí)提供建議；

　　5．落單：通過具有無線功能的智能掌上PDA和點(diǎn)菜寶，服務(wù)員可以隨時(shí)隨地為客人點(diǎn)菜，最后應(yīng)重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜式，以免有誤，確認(rèn)是上菜還是叫菜，點(diǎn)擊確認(rèn)即可；

　　6．點(diǎn)酒水

　　A．紅酒應(yīng)詢問客人是否要加冰、檸檬片、可樂等；

　　B．白酒應(yīng)確認(rèn)度數(shù)、規(guī)格等；

　　C．啤酒應(yīng)詢問要冰的還是不冰的；

　　D．點(diǎn)完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以免有誤、超過100元以上的酒水一定要給客人報(bào)金額（可小聲的告訴點(diǎn)酒水人員）；

　　7．

　　A．為客人端送酒水，應(yīng)用托盤；倒酒時(shí)應(yīng)遵女士?jī)?yōu)先，先賓后主原則；要在客人的右側(cè)，切勿站在一個(gè)位置為左右兩位賓客倒酒；（不可以左右開弓）

　　B．點(diǎn)的多種酒水時(shí)，必須征求客人的意見是否開啟；

　　C．放在托盤上，左手托起托盤，從第一主賓開始，在為客人斟之前，應(yīng)先征詢意見，如“先生，請(qǐng)問您用

　　哪種酒水？”“您喜歡喝什么飲料？”再為其斟上；

　　D．在席間，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常觀察客人的酒杯，隨時(shí)為客人添加，絕對(duì)不允許出現(xiàn)空杯的現(xiàn)象；服務(wù)員要特別注意敬酒時(shí)，及時(shí)為無酒或少酒的客人倒酒；

　　E．續(xù)杯時(shí)，左手拿一塊餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）；

　　8．按序上菜

　　A．先冷后熱，先葷后蔬，先湯后點(diǎn)心；

　　B．上菜的位置一定要在副主人右邊，第一位客人之間；

　　C．上每一道菜，服務(wù)員應(yīng)放上公勺（勺把朝右）、雙手將菜放在轉(zhuǎn)盤上，同時(shí)報(bào)菜名，轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，將菜肴轉(zhuǎn)至主賓面前；

　　9．席間要求

　　A．骨碟內(nèi)有三分之一臟物須更換，一般撤換骨碟應(yīng)不少于3次；

　　B．有二個(gè)煙蒂必須換上干凈的煙缸（干凈的煙缸內(nèi)可放點(diǎn)水，防止煙灰弄到客人身上）；

　　C．上海鮮時(shí)吃完海鮮菜肴要撤換一道小毛巾；

　　D．為客人添米飯，檢查菜肴是否上齊，及時(shí)撤下空菜盤送洗碗間，使賓客有賓至如歸的感受；

　　E．如客人在進(jìn)餐中不慎將餐具掉在地上時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先拿來干凈的餐具送給客人，再收拾地面上的餐具；

　　F．客人弄翻了飲料杯或酒杯，臟了臺(tái)面或衣服，服務(wù)員迅速用餐巾或毛巾幫助賓客擦凈衣服，用濕毛巾擦干凈臺(tái)布，有時(shí)要用餐巾蓋住被弄臟的臺(tái)面；

　　G．當(dāng)賓客起身離座時(shí)，當(dāng)主賓起身站立敬酒時(shí)，要幫助主賓把椅子向后拉，就座時(shí)要將椅子向前推，拉椅、推椅時(shí)動(dòng)作輕穩(wěn)并注意賓客的安全；

　　H．清潔洗手間

　�、偃艨腿擞眠^應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)檢查，維護(hù)洗手間的衛(wèi)生工作；

　�、谂c清洗員保持良好的溝通，若客人有嘔吐后，應(yīng)及時(shí)通知清理；

　　10．分菜（要求掌握技巧、動(dòng)作熟練輕柔）

　　A．根據(jù)菜肴的品種，盡可能直接在桌面操作；

　　B．受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落臺(tái)操作；將分好的菜肴放在托盤上，從第一位主賓開始按順時(shí)針方向分放并將剩余的十分之一菜肴放上公勺擺放在轉(zhuǎn)盤上，以示菜肴的寬裕（視情況而定）；

　　11．最后水果上桌前，先更換骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后將水果拼盤放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并做以簡(jiǎn)單說明“這是酒店贈(zèng)送的水果拼盤，您的菜已上齊！”；

　　12．結(jié)帳主食爭(zhēng)求客人的同意直接在桌面上分（面類可以在落臺(tái)上操作）；

　　A．客人用餐結(jié)束時(shí)，主動(dòng)詢問賓客，有什么需要服務(wù)；

　　B．如客人示意結(jié)帳，問清是現(xiàn)金、簽單還是刷卡并盡快清點(diǎn)酒水立即退至酒水吧臺(tái)；

　　C．從其右邊遞上帳單，按規(guī)定結(jié)帳，并記得道謝；

　　13．送客

　　A．服務(wù)員應(yīng)為客人拉開椅子，并提醒客人帶好個(gè)人物品（如打火機(jī)、香煙、眼鏡等）“請(qǐng)您帶好隨身物品”；

　　B．將賓客送到電梯口，按指示燈待客人進(jìn)電梯后并用好禮貌用語跟賓客道別“再見,歡迎您下次光臨”；

　　三、餐后工作

　　1．清理程序

　　A．關(guān)（開）燈、電器，拉窗簾

　�、僭陉幱晏齑蜷_照明燈，晴天關(guān)掉開著的燈，關(guān)掉所有開著的電器、空調(diào)；

　�、诶�開遮光簾、紗簾，檢查有無污跡、破洞、脫鉤；

　�、墼谇缣欤�打開窗子換氣；

　　B．查房

　�、贆z查地面和臺(tái)面有無燃著的煙頭，以保證安全；

　�、跈z查桌底等，如發(fā)現(xiàn)賓客有遺留物品，要立即送還或上交上級(jí)；

　　C．收拾餐臺(tái)

　　①按先收拾布件（餐巾、小毛巾）----玻璃器具（各類酒杯等）----不銹鋼等其他材質(zhì)器具（鐵板、沙鍋、煲等）----瓷器（大、小餐具分開撤下）順序進(jìn)行；

　�、谵D(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)臺(tái)

　　a玻璃轉(zhuǎn)盤須用清潔劑擦洗，先再用清水濕布擦凈；

　　b杜絕用臺(tái)布邊、口布、小毛巾等擦拭（專門配備的操作工具）；

　�、矍謇砝�圾

　　a清理所有臺(tái)面及煙缸內(nèi)雜物；

　　b換垃圾筒內(nèi)垃圾袋；

　　2．抹塵程序（必須遵循抹塵規(guī)則從上到下、從左到右、從里到外、從干到濕、從局部到全面、從角落到中央；靠壁紙的家具邊和所有的電器設(shè)備要用干抹布擦；遇頑固污漬用洗潔精或清潔劑）

　　A．房門：擦內(nèi)外門框、正面、把手；

　　B．展示櫥、壁面：

　�、購膬�(nèi)向外擦拭，壁櫥---門框---門面---壁面（除墻紙外的其他壁面）；

　�、跈z查鎖、拉手等是否完好；

　　C．窗、鏡子

　�、俅埃捍翱颉⒋安�、窗臺(tái)（玻璃列為周計(jì)劃衛(wèi)生）；

　�、阽R子：框、鏡面；

　　D．沙發(fā)、茶幾、椅子

　�、偕嘲l(fā)：根據(jù)不同的材質(zhì)不同的要求做好清潔（注意死角）；

　　②茶幾：桌面、桌柱、底座；

　�、垡巫樱悍鍪帧⒁螇|下縫、椅腿；

　　E．電器設(shè)備

　�、匐娨暀C(jī)：上部?jī)蓚?cè)面、后部及屏幕（注意屏幕四角）；

　�、陔娔X：顯示屏（正面、反面）、主機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)及電腦桌（檢查是否靈活）；

　　F．裝飾品、小件類

　�、俳饘倏蚣八芰线呌酶赡ú迹�

　�、跓簦簾粽謨�(nèi)外、燈泡、燈桿、燈座；

　�、蹠�刊架及煙缸：表面及內(nèi)部均擦，檢查架內(nèi)所需種類是否齊全；

　�、芑ㄆ浚赫J(rèn)真擦拭，如擦不凈再用洗潔精，花瓶的水每周換3-4次；

　�、菥扑�籃的清潔，酒瓶的清潔；

　　G．備餐間

　　①落臺(tái)

　　a柜內(nèi)、抽屜內(nèi)（應(yīng)墊一塊口布，每周換一次），備用餐具按照規(guī)范擺放有序；

　　b調(diào)味瓶擦凈，無油漬、無污漬（調(diào)味瓶每周清洗消毒一次，每天更換醬油醋，確保新鮮無異味）；

　　c托盤上（應(yīng)墊一塊口布）無油漬、保持干爽，擺放整齊；

　�、诔霾斯癖仨氂们鍧崉┎料�，再用清水濕布擦凈，注意死角；

　�、垭娫挋C(jī)：電話聽筒、電話線、電話體；

　　④電源開關(guān)、節(jié)能箱。電源開關(guān)需檢查是否靈敏；

　　⑤垃圾桶（內(nèi)部及外部）；

　　H．其它需要注意和清潔的地主均要仔細(xì)檢查和清潔

　　3．洗手間的清潔程序

　　A．撤出用品

　�、僮�便器沖水，倒清潔劑浸泡；

　　②撤用過的臟布草；

　�、鄢防�圾袋；

　　④清洗煙缸；

　　B．刷洗

　　①洗面器：洗面盆、周圍大理石（必要時(shí)整個(gè)臺(tái)面都要刷洗）；

　�、谧�便器：底座、座廁蓋上面、反面、周圍及內(nèi)部（水箱內(nèi)列為周計(jì)劃衛(wèi)生）；

　　C．沖洗（用水勺沖刷）

　�、傧疵嫫鳎喊此⒌捻樞驔_洗；

　　②座便器：按刷的順序沖；

　　③撤清潔桶，留下二塊抹布；

　　D．擦拭（要求：臺(tái)面無水跡、污跡、光亮、面盆提手靈敏、水箱按扭靈敏，注意浴塞開關(guān)和五金件光亮）；

　�、俨翢煾祝�并放回原處；

　�、诓潦苗R子：先四邊角，后擦面（注意：擦鏡下大理石豎面）；

　�、巯疵嫫鳎合疵媾琛⑴_(tái)面及柜內(nèi)外；

　�、軌γ妫翰粮蓧γ娴乃�跡；

　�、葑鶐�：按順序擦凈；

　�、蘩�圾桶：內(nèi)外清潔；

　�、叩孛妫合葟膲�角邊開始向外擦（注意：座便器地面磚、洗面器下邊角擦凈）；

　　E．補(bǔ)齊耗品（衛(wèi)生卷紙、擦手紙、洗手液、垃圾袋等）

　　5．補(bǔ)充物品

　　A．餐具的置換：小餐具和玻璃器具在本區(qū)域的清洗員處置換；

　　B．布草的置換：小毛巾和臺(tái)布在本區(qū)域的清洗員處置換；

　　C．按標(biāo)準(zhǔn)將客用物品（如打火機(jī)）、書、報(bào)刊等，補(bǔ)充齊全；

　　D．各種補(bǔ)充的物品按規(guī)定位置擺放整齊、規(guī)范；

　　E．物品的補(bǔ)充種類在抹塵的時(shí)候就一一記住，抹完以后一次性補(bǔ)入；

　　6．?dāng)[臺(tái)

　　A．鋪臺(tái)布

　�、龠x擇尺寸合適的臺(tái)布，需干凈、無破損、熨燙平整；

　�、谑殖峙_(tái)布站在主人或副主人一側(cè)的位置，以推拉式或撒網(wǎng)式將臺(tái)布抖開，覆蓋在桌面上，平整無皺褶，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地；

　�、垆伜门_(tái)布后再次檢查臺(tái)布質(zhì)量及清潔度；

　　B．?dāng)[放轉(zhuǎn)臺(tái)

　�、僭谥魅嘶蚋敝魅艘粋�(cè)的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的中心重合；

　�、谵D(zhuǎn)盤沿離桌邊的距離均勻，誤差不超過1cm，并用左手手指固定用右手試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否旋轉(zhuǎn)靈活；

　　C．餐具的擺放（要求必須用托盤操作，將餐具放在托盤內(nèi)，用左手托起托盤，從主人座位處開始按順時(shí)針方向依次用右手?jǐn)[放餐具；

　　①骨碟邊與桌邊距1.5cm，碟與碟之間的距離相等；

　　②骨碟左上方擺口湯碗，碗內(nèi)擺放湯匙，匙柄朝左，與筷架中線成直線；

　�、酃堑�右上方擺放味碟，口湯碗和味碟之間直對(duì)骨碟中線；

　　④味碟右邊擺筷架，頂部與味碟平起，筷子尾距桌邊1.5厘米，筷子配有筷套，筷套店徽正面套口方向朝上；

　�、菘跍�碗、味碟、筷架、骨碟各相距1厘米；

　�、蘅曜佑疫厰[茶碟、茶杯，與桌邊距離為1.5cm，與筷子距離1cm，筷子與茶碟中間擺牙簽，尾部平齊；

　�、吖堑�左邊擺毛巾筐，距離桌邊為1.5cm，與骨碟1cm；

　　⑧紅酒杯對(duì)骨碟中線、啤酒杯在左、白酒杯在右，三杯成一線，各間距與骨碟1cm；

　�、岵徒砘ǚ旁诠堑�上，觀賞面朝向客人，巾邊向臺(tái)中心；主位花為皇冠、副主位花為主教帽、其他位花為星形；

　�、鉄煾�、花瓶：主位及副主位左右上方45度各放一個(gè)煙缸，鮮花放在轉(zhuǎn)臺(tái)的正中間；

　　D．?dāng)[放椅子

　�、僮�椅前端與臺(tái)布垂直，椅背在一直線上；

　�、谝哉�主人位中心，按三三兩兩式擺放；

　　7．結(jié)束工作

　　A．環(huán)視自檢是否符合酒店規(guī)范要求；

　　B．確認(rèn)后，關(guān)閉所有電源；

　　C．關(guān)好窗戶、拉好紗簾，窗簾垂直整齊，不應(yīng)漏縫；

　　D．鎖門并將包廂鑰匙上交；

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