餐飲部門管理規(guī)定

　　1、餐具的保管

　　（1）餐飲部的所有餐具由管事部經理統(tǒng)一管理；

　�。�2）根據(jù)營業(yè)需要，各餐具使用班組確定餐具應備量，并設立《餐具應備卡》，保證隨時按照應備量備足餐具，各班組使用的餐具由各班組主管負責保管；

　�。�3）洗碗間設餐具二級庫，以備大型接待及日常周轉所使用，由倉庫保管員設餐具帳薄，負責保管和發(fā)放。

　�。�1）管事部經理

　�。�2）各餐具使用班組主管

　�。�3）洗碗間倉庫保管員

　�。�1）餐具應備卡

　�。�2）餐具帳薄

　　2、餐具的使用

　�。�1）餐具使用及清洗原則：輕拿、輕放、輕洗，最大程度的降低餐具損耗；

　�。�2）洗碗間保證做到：當餐使用的餐具做到及時清洗、消毒，以保證額定周轉量；

　�。�3）如接待大型宴會需大量使用餐具時，需辦理餐具借用手續(xù)。

　　a、由使用班組主管提前一天填寫《物品預訂單》送交倉庫保管員；

　　b、倉庫保管員按照《物品預訂單》上的餐具明細進行準備，保證及時發(fā)放；

　　c、借用餐具時填寫《物品借還登記表》，所借餐具必須于歸還日期前歸還。

　�。�1）各餐具使用班組主管、員工

　�。�2）倉庫保管員

　�。�1）物品預訂單

　�。�2）物品借還登記表

　　3、餐具的賠償

　�。�1）如員工人為原因造成的餐具損耗，由責任員工賠償餐具損失，責任員工立即填寫《物品賠償報告單》，持《物品賠償報告單》至倉庫保管員處領用新的餐具；

　　（2）如客人造成餐具損耗，餐具價值在20元以內的，可免于向客人索賠，由服務員立即填寫《物品賠償報告單》，寫明餐具損耗原因并由當班主管、財務部收銀員簽字確認，持《物品賠償報告單》至倉庫保管員處領用新的餐具；

　�。�3）如客人造成餐具損耗，餐具價值在20元以上的，立即請示當班主管，由當班主管出面并請示餐廳經理，決定是否向客人索賠。服務員及時填寫《物品賠償報告單》寫明餐具損耗原因，并由當班主管、財務部收銀員簽字確認，持《餐具賠償報告單》至倉庫保管員處領用新的餐具；

　�。�4）因不明原因造成的餐具非正常損耗，一律由各責任班組賠償，當班主管填寫《物品賠償報告單》，至倉庫保管員處領用新的餐具；

　�。�5）需以舊換新的餐具，由倉庫保管員填寫《物品以舊換新報告單》，連同舊餐具交至質量管理部，由質量管理部質量管理員于1天內鑒定合格后，在《物品以舊換新報告單》上簽字確認，即可至倉管部餐具保管員處辦理餐具以舊換新。

　　（1）洗碗間主管、洗碗工

　�。�2）各餐具使用班組主管、員工

　�。�3）財務部收銀員

　�。�4）倉庫保管員

　�。�5）質量管理部質量管理員

　�。�6）倉管部餐具庫保管員

　�。�1）物品賠償報告單

　�。�2）物品以舊換新報告單

　　4、餐具的盤點及補充

　�。�1）各餐具使用班組堅持將所有餐具每日一盤點，及時發(fā)現(xiàn)餐具損耗情況并補充，銀器等貴重餐具應指定專人保管、每餐一盤點，填寫《____班組餐具每日盤點表》；

　�。�2）每月28日由洗碗間主管、倉庫保管員組織對部門所有餐具進行月終大盤點，填寫《餐飲部月餐具盤點表》，根據(jù)各班組餐具的損耗及賠償情況，填寫《餐飲部月餐具損耗報告單》；

　�。�3）每月2日前將《餐飲部月餐具盤點表》及《餐飲部月餐具損耗報告單》遞交餐廳經理審批，餐廳經理審批合格簽字確認后，于每月5日前送交財務部審核，由財務部物料費用核算員于每月10日前審核完畢，持財務部蓋章的《餐飲部月餐具損耗報告單》至倉管部餐具保管員處領用餐具，倉管部餐具保管員必須于每月15日前將各類餐具備齊并發(fā)放完畢。

　�。�1）各餐具使用班組主管、員工

　�。�2）洗碗間主管、倉庫保管員

　　（3）餐廳經理

　�。�4）財務部物料費用核算員

　�。�5）倉管部餐具保管員

　　（1）____班組餐具每日盤點表

　�。�2）餐飲部月餐具盤點表

　　（3）餐飲部月餐具損耗報告單

　　備注：

　　1、員工人為原因造成餐具破損，不主動及時填寫《物品損耗報告單》者，以破損餐具價值的10倍處罰；

　　2、《餐飲部月餐具盤點表》、《餐飲部月餐具損耗報告單》每遲交一天，處罰責任人100分；

　　3、餐廳經理、財務部物料費用核算員審核時間及質量管理部質檢員鑒定時間每超時一天，處罰責任人100分；

　　4、倉管部餐具保管員不能夠及時發(fā)放餐具，每超時一天，處罰責任人100分。

　　1、設置菜品調度員

　�。�1）餐飲后廚設兩名專職的菜品調度員（一主、一副），主調度員在傳菜處，副調度員在廚房內，接受主調度員的指揮，同時按照主調度員及菜單要求，按照順序把好配菜關。

　�。�1）正、副菜品調度員

　　2、傳菜單的使用

　�。�1）傳菜員接到《點菜單》后，應立即將《點菜單》廚房聯(lián)交給主調度員，主調度員立即按照正確的上菜順序將所有的菜品明細填寫到傳菜單上；

　�。�2）填寫好后的《傳菜單》，兩名調度員各執(zhí)一份；

　�。�3）開始起菜時，主調度員要立即將該桌客人所有菜品的預計上菜時間填寫在《傳菜單》上，并按照預計時間掌握上菜速度；

　　（4）上菜速度控制范圍：正常為每隔5—10分鐘上一道菜，客人的特殊需求除外；

　�。�5）每上一道菜品，主調度員都要將實際上菜時間填寫在《傳菜單》的相應欄目中；

　　（6）當就餐客人較多，出現(xiàn)菜品普遍供應不及時的現(xiàn)象時，主調度員尤其要注意加強整體把握上菜的速度，不能把全部精力集中在某一桌、某一道菜品上，以避免出現(xiàn)更多的客人因長時間等候而投訴的現(xiàn)象；

　�。�7）有客人換菜或退菜時，主調度員要在《傳菜單》的備注欄目中注明，并填寫新上菜品的名稱、上菜時間等內容；

　�。�8）調度員在操作過程中，可將《傳菜單》按照桌號順序張貼于告示欄中，以便于及時準確的查找核對。

　　（1）正、副菜品調度員

　　（1）傳菜單

　　備注：

　　1、如出現(xiàn)上菜慢、上菜順序錯，給予責任人處罰100分；

　　2、如因為客上菜順序錯、上菜慢等，引起客人投訴者，將按照酒店《員工違規(guī)違紀處罰細則》及有關規(guī)定進行處理。

　　1、檢查

　�。�1）各班組主管按照各區(qū)域《餐前檢查表》對當班區(qū)域的各項設備設施、衛(wèi)生、應備情況等逐項檢查，對于查出的問題必須通知服務員立即整改，不得拖延；

　�。�2）將檢查結果詳細記錄于《餐前檢查表》上，并將重要的問題填寫于《部位質量檢查表》上；

　　（3）餐前檢查必須于開餐前10分鐘完成。

　　（1）服務員

　�。�2）各班組主管

　�。�3）經理

　�。�1）餐前檢查表

　　（2）部位質量檢查表

　　2、接受檢查

　�。�1）接受質量管理部、稽查部的檢查；

　　（2）在檢查部門的《工作質量檢查表》上簽字確認；

　�。�3）對于監(jiān)察部門查出的問題必須立即整改。

　�。�1）各班組主管

　　（2）質量管理部質檢員

　�。�3）稽查部稽查員

　�。�1）工作質量檢查表

　　3、處罰

　　（1）對于查出的各項不達標的內容，落實責任人，按照酒店《違規(guī)違紀處罰細則》進行處罰，并體現(xiàn)在《員工日考評表》上。

　�。�1）各班組主管

　�。�1）員工日考評表

　　備注：

　　1、對不履行檢查工作者，每次處罰100分；

　　2、對履行檢查工作不認真者，每次處罰10—50分；

　　3、對不按以上規(guī)定例行檢查的、造成劣質服務事件或客人投訴者，按照酒店《違規(guī)違紀處罰細則》進行處罰。

　　1、鑰匙的存放

　�。�1）各餐廳的鑰匙統(tǒng)一放在鑰匙箱，由餐廳經理指定專人負責保管并及時發(fā)放；

　�。�2）鑰匙保管員下班時需清點鑰匙，填寫《工作交接表》與下一班次做好鑰匙的名稱、數(shù)量交接。

　　（1）餐廳經理

　�。�2）鑰匙保管員

　�。�1）工作交接表

　　2、鑰匙的送取

　�。�1）嚴格按照規(guī)定的時間送取鑰匙，各崗位的員工必須于下班后立即上交鑰匙，在規(guī)定的送取鑰匙時間之外領用鑰匙，必須請示區(qū)域主管；

　　（2）送取鑰匙時必須由鑰匙保管員進行清點并在《鑰匙領用登記表》上做好登記，詳細記錄鑰匙的名稱及取送時間，并由送取人簽字確認；

　　（1）鑰匙保管員

　　（2）各餐廳員工

　�。�1）鑰匙領用登記表

　　3、鑰匙的使用

　　（1）各崗位的鑰匙必須由各區(qū)域主管或各區(qū)域主管指定專人負責保管、使用；

　　（2）嚴禁擅自將鑰匙移交他人；

　　（3）鑰匙不得隨意亂放，用后應隨時收起。

　�。�1）各餐廳主管

　�。�2）各餐廳員工

　　備注：

　　1、不按照規(guī)定辦理鑰匙送取手續(xù)者，每次處罰20分；

　　2、鑰匙使用、保管不善者，每次處罰50分；

　　3、因鑰匙使用、保管不善引起酒店財產損失或客人利益受損者，按照酒店《違規(guī)違紀處罰細則》進行處罰。

　　1、尋找失主

　　（1）餐飲部員工發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應立即尋找失主；

　�。�2）如不能立即歸還失主，應立即將客人遺留物品上交班組主管，并填寫《客人遺留物品登記表》；

　�。�3）當班主管或其它管理人員在收到或發(fā)現(xiàn)客人遺留物品以后，立即尋找失主，盡快歸還失主。

　�。�1）餐飲部員工

　　（2）主管

　�。�3）經理

　�。�1）客人遺留物品登記表

　　2、歸還失主

　�。�1）各級管理人員在歸還客人遺留物品時，應禮貌地確認客人的身份，查驗客人的有效證件，填寫《歸還客人遺留物品記錄表》，注明客人聯(lián)系電話、地址；并請客人簽字；

　�。�2）各級管理人員根據(jù)遺留物品登記情況仔細核對物品明細，將客人遺留物品明細登記在《歸還客人遺留物品記錄表》將物品轉交給客人并請客人當面確認。

　�。�1）餐廳主管

　　（2）質量管理員

　�。�3）經理

　�。�1）歸還客人遺留物品記錄表

　　3、上交客遺物品

　�。�1）如不能立即歸還客人遺留物品，于24小時內將客人遺留物品上交保安部，并請保安部保安員在《客人遺留物品登記表》保安部一欄填寫并簽名。

　�。�1）餐廳主管

　　（2）經理

　�。�3）保安員

　�。�1）客人遺留物品登記表

　　備注：

　　1、拾到客人遺留物品隱瞞不報，視同偷竊，根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰100分—300分、直至開除；

　　2、保管不善，造成客人物品丟失者，由責任人負責賠償，并根據(jù)情節(jié)輕重給予輕微過失、嚴重過失、重大過失處分。

　　1、對客人投訴快速反應

　�。�1）服務員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，應立即上報上級主管；

　�。�2）接到客人投訴后，各級管理人員必須于3分鐘內趕到現(xiàn)場；

　　（3）在最短的時間內弄清楚客人投訴的原委，如調查事情原委所需的時間較長，應首先處理客人的不滿，不能讓客人等候。

　�。�1）餐飲部員工

　　（2）主管

　�。�3）經理

　　2、與客人溝通

　�。�1）處理客人投訴時，如果客人情緒比較激動，首先應設法安撫客人的情緒；

　�。�2）要善于傾聽客人的訴說，讓客人把自己的不滿和意見傾訴出來，穩(wěn)定客人的情緒；

　�。�3）注意選擇處理客人投訴的場合，盡量避免影響到其它的客人；

　�。�4）不要急于解釋、解脫自己，而要主動承擔我們應負的責任或承認工作中的過錯。

　�。�1）餐飲部員工

　�。�2）主管

　�。�3）經理

　　3、達成顧客的滿意

　�。�1）在處理客人投訴的過程中，應善于發(fā)現(xiàn)客人投訴的主要癥結所在，以及客人潛在的需求；

　�。�2）針對客人投訴問題，做出合理的處理；

　　（3）不管是由于客人對我們的誤會還是我工作失誤造成的客人投訴，我們均應向客人表示歉意；

　�。�4）對于客人對我們的誤會，我們應做出積極恰當?shù)慕忉�，并以�?yōu)質服務來打動客人；

　�。�5）對于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮道歉外，應用升級服務來達成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必要時給客人一個驚喜，來達成顧客滿意；

　�。�6）處理客人投訴時應切記：酒店利益不是第一，顧客滿意才是第一。

　�。�1）餐飲部員工

　　（2）主管

　�。�3）經理

　　4、信息反饋

　�。�1）將客人投訴的內容填寫于《客人信息快速反饋表》上，并由部門經理在第二天的酒店晨會上進行通報；

　�。�2）由預訂員將賓客信息匯入《客史檔案》；

　�。�3）定期對客人進行回訪，進一步消除客人不滿，并使客人成為我們忠實的回頭客。

　�。�1）餐飲部員工

　�。�2）主管

　�。�3）經理

　�。�4）預訂員

　�。�1）客人信息快速反饋表

　　（2）客史檔案

　　備注：

　　1、接到顧客投訴未能及時趕到現(xiàn)場進行處理者，處罰責任人100分；

　　2、因未及時處理客人投訴或處理方法不當，引發(fā)客人更嚴重的投訴者，按照酒店《違規(guī)違紀處罰細則》進行處罰。

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