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酒店前臺(tái)電話禮儀用語
在接待禮儀中，前臺(tái)接待禮儀是每個(gè)公司或單位都必須要了解并重視的。接下來，小編就為大家分享前臺(tái)接待電話禮儀用語，快來看看前臺(tái)的接待禮儀用語都有哪些吧！
酒店前臺(tái)電話禮儀 1
1)電話鈴響三聲，必須接聽電話。
2)清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。
3)報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。
4)用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。
5)用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。
6)仔細(xì)聆聽對(duì)方的話語，感受他當(dāng)時(shí)的心情。
7)讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。
8)不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。
9)當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)
10)用禮貌用語。
11)準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。
12)向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。
13)澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。
14)表示感謝對(duì)方的來電。
酒店前臺(tái)電話禮儀 2
1、左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
2、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
3、物品準(zhǔn)備
在平時(shí)我們工作的時(shí)候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
4、保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5、重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。
道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客話客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捒蛻舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們?cè)賿斓綦娫挕?/p>
酒店前臺(tái)電話禮儀 3
首先是我們接聽電話的一些標(biāo)準(zhǔn)：我們接聽電話時(shí)聲音要柔和，要簡(jiǎn)潔明了;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負(fù)責(zé)到底，直到問題解決為止;接電話時(shí)左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
然后是程序，電話響三聲內(nèi)接聽電話，以充分的體現(xiàn)我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。
接通電話之后，我們首先要說明自己是酒店哪個(gè)部門的，也就是報(bào)位。
接下來是為客人服務(wù)，如”有什么可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替。
之后呢是聆聽客人的要求，記錄要點(diǎn)，如姓名，電話，房號(hào)，到店時(shí)間，離店時(shí)間等。
客人說完自己的要求后，我們?cè)僦貜?fù)一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯(cuò)。
最后就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什么可以幫您的嗎“要是沒有的話我們?cè)诮K止電話。
在撥打電話時(shí)：首先我們要組織好自己的語言，電話接通后我們要問候?qū)Ψ?表明自己的身份，再確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。
酒店前臺(tái)電話禮儀 4
工作有序
前臺(tái)接待是面向客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，并說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。
態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
熱情快捷
許多酒店的前臺(tái)工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，前臺(tái)接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果前臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
姿式良好
前臺(tái)員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不出差錯(cuò)�？腿说男彰仨毟闱宄�，將客人的名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。
學(xué)會(huì)觀察
酒店內(nèi)人來人往，名人、娛樂活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀察，記錄客人個(gè)人資料以備用。
對(duì)待客人一視同仁
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個(gè)別的單獨(dú)接待。
完成一切承諾
要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問題將予以上報(bào)并得以糾正。
具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問題，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿而歸。
隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺(tái)要求員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀铮�(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
酒店前臺(tái)電話禮儀 5
1、形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，酒店前臺(tái)接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮；女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油；要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態(tài)禮儀規(guī)范
酒店前臺(tái)接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺(tái)接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等；在工作的時(shí)候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動(dòng)作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?/p>
酒店前臺(tái)電話禮儀 6
1） 電話鈴響三聲，必須接聽電話。
2） 清晰及快速的報(bào)出酒店及部門名稱。
3） 報(bào)出自己的名字，提出是否需要幫助。
4） 用自然的聲音接聽電話，語音不要過于響亮或叫喊。
5） 用溫和禮貌的態(tài)度去接聽電話。
6） 仔細(xì)聆聽對(duì)方的話語，感受他當(dāng)時(shí)的心情。
7） 讓對(duì)方了解，你很想要幫助他。
8） 不要由于查找資料或其他事情使對(duì)方一直等候。
9） 當(dāng)知道對(duì)方姓氏后，請(qǐng)連姓氏稱呼。（例如：Mr. Wang / Ms. Zhao）
10） 用禮貌用語。
11） 準(zhǔn)備好筆和紙，用來記錄。
12） 向?qū)Ψ街貜?fù)完整簡(jiǎn)要的口信，確認(rèn)是否準(zhǔn)確。
13） 澄清一切有可能出錯(cuò)的地方。
14） 表示感謝對(duì)方的來電。
酒店前臺(tái)電話禮儀 7
1、說話文明，服務(wù)熱情
（1）接待服務(wù)使用禮貌語言，持之以恒，習(xí)以為常。一接來電，敬語當(dāng)先，如說“您好!”、“請(qǐng)講”等。
�。�2）語氣要謙遜，態(tài)度要誠懇。不論通話人說話時(shí)是什么態(tài)度，話務(wù)員要始終保持語氣謙遜、態(tài)度誠懇，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。
�。�3）語調(diào)要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時(shí)語調(diào)親切、委婉，使通話人感受到你的關(guān)心和協(xié)助。
�。�4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。
�。�5）發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發(fā)音準(zhǔn)確、清晰。只有這樣才能保證對(duì)方聽清楚。
�。�6）語言要簡(jiǎn)練，用詞要得當(dāng)。說話簡(jiǎn)明扼要，不啰唆，用詞得當(dāng)，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。
�。�7）語速快慢要適中。根據(jù)不同的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時(shí)間的感覺，對(duì)老年人或語言不易溝通的通話人要適當(dāng)放慢語速，以期達(dá)到明白無誤的目的。
2、耐心誠懇，維護(hù)信譽(yù)
�。�1）解釋要耐心。當(dāng)通話人有疑問求助時(shí)，話務(wù)員有責(zé)任耐心地盡力向?qū)Ψ阶鹘忉�，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通×××地方的線路忙碌，請(qǐng)過一會(huì)兒再打過來”等。
（2）接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見來電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，切不可拒絕或中斷通話。
3、接聽電話的四個(gè)要求
1.要正確使用稱呼
�。�1）按職務(wù)稱呼。首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù)，按照姓氏冠以職務(wù)稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務(wù)，也可直呼其職務(wù)以解眼前急需，如：董事長、總經(jīng)理、經(jīng)理、局長等。
如只知其姓氏而不知其職務(wù)，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進(jìn)行稱呼。
（2）按年齡稱呼。在無法了解姓名和職務(wù)的情況下，可根據(jù)客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
2.正確使用敬語
電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等。
3.對(duì)容易造成誤會(huì)的同音字和詞要注意咬字（詞）清楚
4.要把復(fù)雜專業(yè)用語言換成通俗的日常語
4、練好接聽電話的基本功
1.要簡(jiǎn)短
接聽電話（打電話），語言要簡(jiǎn)練、清楚、明了、不要拖泥帶水，浪費(fèi)客人時(shí)間，引起對(duì)方反感。
2.要直白
接聽或打電話時(shí)，無論對(duì)方是熟人還是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言，因雙方在電話中既無表情又無手勢(shì)的配合，玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。
3.要負(fù)責(zé)
在接聽電話中要盡量不失禮節(jié)地設(shè)法辨明對(duì)方身份、姓名、工作單位和電話號(hào)碼。如對(duì)方實(shí)在不愿透露姓名和有關(guān)資料，也不要失禮或怪罪對(duì)方。
4.要禮貌
對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)堋?/p>
5.要文明
接聽電話要注意禮貌，由于酒店本身是為客人服務(wù)的，我們的服務(wù)宗旨是為了使客人滿意，我們不能要求客人如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：
�。�1）無禮�？腿藷o禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙，以血還血。比如：“你不報(bào)姓名，我是不會(huì)給你接轉(zhuǎn)的”，“你有什么事，你就說嘛”等等。接電話人對(duì)客人的來電話內(nèi)容追根問底顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。
（2）傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”，“不知道”，“不在”，“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度最容易激怒對(duì)方，并且很難使對(duì)方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。
�。�3）有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力、對(duì)客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對(duì)方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，或“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，問：“到哪去了?”答“不清楚”，問：“我等一會(huì)再打來吧?”答：“隨便”。
�。�4）急躁。在接聽電話時(shí)，不等對(duì)方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快、猶如機(jī)關(guān)槍掃射，不注意控制自己的感情和嗓音，使對(duì)方感到接電話的人在發(fā)火、在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。
（5）獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對(duì)方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確地理解對(duì)方，不管正確與否，一切由自己說了算，自己的話說完了，未等對(duì)方講完就掛線。
（6）優(yōu)柔寡斷，拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對(duì)方的問題不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如“噢，好像是聽說過，現(xiàn)在也說不清了”，“你再打一次電話也行，不打也行”。
（7）不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火，如：“聲音大一點(diǎn)，說什么?我聽不見”，“下班了，明天再打”，“你是否耳朵有問題?我跟你說了不知道，你還問什么呢?”
尤其是連續(xù)接到幾個(gè)打錯(cuò)的電話后，更容易出口傷人。但有時(shí)下一個(gè)電話也許恰恰是一個(gè)工作電話，則會(huì)造成不良后果。
5、如何處理接聽電話時(shí)的具體問題
�。�1）接聽電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲;問候?qū)Ψ剑骸澳谩?表明自己的身份;不可用“喂，喂，喂……”
�。�2）打電話時(shí)，組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊;問候?qū)Ψ剑骸澳谩?表明自己的身份;轉(zhuǎn)入正題。
�。�3）用電話溝通時(shí)，話筒和嘴唇距離2 5~5厘米，若靠得太近，聲音效果不好;保持自然音調(diào)，不可大喊大叫;電話機(jī)旁常備有一些便條紙和一支筆。
（4）終止電話時(shí)，應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些外，還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對(duì)方先掛斷之后再放下聽筒;輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛。
酒店前臺(tái)電話禮儀 8
前臺(tái)電話接聽操作規(guī)程
1.接聽電話的注意事項(xiàng)
1.1 電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。
1.2 電話旁要有紙和筆。
1.3 友善、有禮、微笑。
(即使對(duì)方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮)。
1.4 口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。
(不要使用術(shù)語，略語)
1.5 打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。
1.6 不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。
1.7 接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：
1.7.1 問候
1.7.2 報(bào)出部門
1.7.3 介紹自己
1.7.4 提供幫助
1.8 了解對(duì)方想做的事
1.9 做好記錄
1.9.1書寫規(guī)范
1.9.2記錄完整
(電話打來的時(shí)間、日期，來電者姓名，來電事宜，來電者的電話號(hào)碼)
1.9.3 重復(fù)一次來電事宜。
1.10 結(jié)束電話(不能先掛電話，等對(duì)方掛斷之后再掛)
2 打出電話的注意事項(xiàng)
2.1 準(zhǔn)備
2.2 問候，報(bào)出姓名
2.3 報(bào)出要找的人之姓名
2.4 確認(rèn)你要找的人之身份
酒店前臺(tái)電話禮儀 9
一、接聽來電：注意禮貌用語：
電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。
態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。
說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項(xiàng)要做好記錄：來電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。
二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然;
問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。
酒店前臺(tái)電話禮儀 10
一、接聽來電：注意禮貌用語：
電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情愉快。說話時(shí)注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。重要事項(xiàng)要做好記錄：來電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。
二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、明了、禮貌
吐字清晰，語速適中，,語氣親切、自然；問候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人；用語文明、自信等。重要的客戶訪問要提前做好準(zhǔn)備。前臺(tái)接聽電話技巧
前臺(tái)接聽電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇適當(dāng)?shù)耐ㄔ挄r(shí)間，這樣可以提高通話效果。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單明了，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果。
另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：
電話服務(wù)的基作應(yīng)對(duì)：
電話鈴響了，立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來，一定要說一聲致歉的話：“對(duì)不起，久等了。”要使用適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z。說話聲音要清晰、溫和、語調(diào)適中。
如果正在處理緊急事情，聽到電話鈴響也應(yīng)立即接起，然后要先致歉，向?qū)Ψ浇忉專骸皩?duì)不起，請(qǐng)稍候片刻”，或者征求其意見可否另外時(shí)間打來，或打另外一個(gè)電話。如：“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次***好嗎？”如果暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽時(shí)要說：“對(duì)不起，讓您久等了。”或“很抱歉，浪費(fèi)您的時(shí)間了”。
如果電話講到中途斷線，一般來講，接聽電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋恚螂娫挼囊环揭贀芤淮�，在再次接通電話后，�?yīng)加上一句“剛才中途斷線，真是抱歉�！�
指定接聽的.人重要事情處理中：
確定是否情況緊急。
無法立即出面接聽時(shí)要向?qū)Ψ街虑浮?/p>
告知對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽。
電話聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆記。
指定接聽的人無法出面時(shí)：
當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。
當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人忙碌時(shí)告知對(duì)方事后予以回電聯(lián)絡(luò)。
當(dāng)事人出差或病假時(shí)，告知該人回店或銷假日期。
受托傳話之時(shí)：
善用傳話單或便條紙。
便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來電事項(xiàng)、時(shí)間日期。
復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容以免錯(cuò)誤。
告知自己的姓名以示負(fù)責(zé)。
傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。
談話結(jié)束時(shí)：
親切道別。
等對(duì)方掛斷之后再放下話筒。
輕輕放下話筒。
做好記錄總結(jié)歸納。
前臺(tái)人員，是客戶了解公司最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫照。前臺(tái)接聽電話禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要。
酒店前臺(tái)電話禮儀 11
需注意，接聽電話中反映出來的一切隱含意、個(gè)人素質(zhì)、企業(yè)形象都能反映出來。接聽電話時(shí)的精神狀態(tài)也能通過聲音一覽無余地轉(zhuǎn)遞出去，禮貌、積極、熱情周到的接聽能夠感染對(duì)方，不僅能夠收到好的效果，還能把企業(yè)的嚴(yán)謹(jǐn)干練良好形象傳輸給客戶，無疑是對(duì)企業(yè)文化的無聲宣釋。
一些前臺(tái)人員接電話的時(shí)候，第一句就是“喂，喂”或是“你找誰呀”。一張嘴就是毫不客氣地查戶口式的一個(gè)勁兒地問對(duì)方找誰？有什么事？對(duì)于客戶來說這樣很容易產(chǎn)生反感，并對(duì)公司產(chǎn)生不好的印象。
酒店前臺(tái)電話禮儀 12
一、接聽電話的基本要求
1、來電時(shí) 所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2、通話時(shí) 聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。
3、接聽中 必要時(shí)做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4、通話結(jié)束 對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢。任何時(shí)候不得用力擲聽筒。
5、在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。
二、接聽電話應(yīng)注意的基本禮儀
1、電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼?“對(duì)不起，讓您久等了”
2、致以簡(jiǎn)單問候。如:“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報(bào)單位(部門)名稱或個(gè)人姓名(外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱)。
3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。
4、記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名。并簡(jiǎn)單復(fù)述。
5、對(duì)對(duì)方打來電話表示感謝。
6、等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。
三、接聽電話時(shí)的語言規(guī)范
1、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不清楚。
2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。
3、不開玩笑。
4、多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝謝”字不離口。
5、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”。
四、從酒店打出電話的程序
1、預(yù)先將電話內(nèi)容整理好(以免臨時(shí)記憶而浪費(fèi)時(shí)間)。
2、向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄螅乱院?jiǎn)單問候。
3、做自我介紹
4、使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。
5、確定對(duì)方為要找的人致以簡(jiǎn)單的問候
6、按事先的準(zhǔn)備1、2、3、……逐條簡(jiǎn)述電話內(nèi)容。
7、確認(rèn)對(duì)方是否明白或是記錄清楚。
8、致謝語、再見語。 等對(duì)方放下電話后，自己在輕輕放下。
五、來電接聽的程序
1、總機(jī)接聽內(nèi)線電話時(shí)按A、B、C順序執(zhí)行;總機(jī)接聽外線電話時(shí)，按現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。
2、前廳部的總臺(tái)接待、大堂副理、商務(wù)中心、禮賓部應(yīng)按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執(zhí)行。
3、其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執(zhí)行。
4、各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執(zhí)行。
5、以上各崗位要求除注明外，一律先使用中文，當(dāng)對(duì)方使用英文時(shí)應(yīng)改為英文服務(wù)。
六、特殊情況的處理
1、當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。
(2) 迅速結(jié)束電話交談，中文講:“對(duì)不起，讓您久等了!”
2、當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時(shí):
(1) 應(yīng)面帶微笑，向暫時(shí)被中斷服務(wù)的客人講:“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候�！�
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。
(3) 放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講:“對(duì)不起，讓您久等了!
3、當(dāng)來電要找的人不在時(shí)，我們應(yīng)詢問對(duì)方是否需要留言或回電話。
(1) 對(duì)不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。
(2) 請(qǐng)問您的電話號(hào)碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。
電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的.形象推銷出去。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。
因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如:注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時(shí)道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽(yù)。
酒店前臺(tái)電話禮儀 13
1、聽到電話鈴聲,應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話。一般來講，鈴響三聲內(nèi)必須接聽。受話人所說的頭一句話應(yīng)是親切地問對(duì)方: 你好。 接下來報(bào)出自己的崗位 及姓名,這樣做,不僅禮貌,還可幫助對(duì)方確認(rèn)自己有沒有撥錯(cuò)電話號(hào)碼。
2、電話鈴響時(shí),如果自己正在與客人交談,應(yīng)先向客人禮貌致歉，然后再去接電話。如果發(fā)覺打來的電話不宜為別人所知，可以告訴對(duì)方 我身邊有客人,一會(huì)兒我再給您 回電話 。
3、不要拋下正在談話或服務(wù)的客人，在電話中與對(duì)方談個(gè)沒完，即便這個(gè)電話是很重的，或者是董事長打給你的!因?yàn)�，你身邊的客人并不知道這些，會(huì)感到被輕視。
4、無論在哪里接電話,都要儀態(tài)文雅、莊重、輕拿、輕放，把電話機(jī)移向自己身邊時(shí),不要伸手猛拉。
5、接聽電話時(shí)不要與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題。
6、如遇接電話時(shí)房內(nèi)有許多人正在開會(huì)聊天,可先請(qǐng)他們停下來,然后再接電話。
7、在通話過程中,為了使對(duì)方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時(shí)不時(shí)地輕聲說些 嗯、是 、對(duì) 、好 之類的短語。
8、接聽電話時(shí)，如遇到你的客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事，必須打招呼時(shí)，應(yīng)用手無助聽筒，打完招呼后再與對(duì)房繼續(xù)通話。
9、來電只要接通，就要與對(duì)方通話，切記不可接通了電話，卻與別人講話，這是極其缺乏教養(yǎng)的行為，這樣做并不能說明你 日理萬機(jī) !
10、在接聽電話過程中，因?yàn)闇贤ú挥淇�，摔電話、用�?扣機(jī) 都是極端不禮貌的行為。
11、在與對(duì)方通完話后，長者、領(lǐng)導(dǎo)等被尊重的一方先掛機(jī)，你再掛機(jī)。
12、通話完畢后,可以詢問對(duì)方: 還有什么事嗎? 或者 還有什么要吩咐嗎? 客套話表示尊重對(duì)方，也是提醒對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方先放下電話,再輕放下自己的電話。
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