酒店服務(wù)禮儀(匯編15篇)
酒店服務(wù)禮儀1
作為一家高檔次的酒店，不僅具有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備，豪華的裝潢，優(yōu)雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，我個(gè)人認(rèn)為，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的，酒店禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得。
應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在具體的接待服務(wù)工作中，不是我們淡忘了禮儀禮節(jié)，就是禮儀禮節(jié)做不到位，或者無(wú)法明顯地表達(dá)出來(lái)，在這次培訓(xùn)中我學(xué)會(huì)了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，用包容的心態(tài)去看待事物，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。
要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，我將按照王教授所講的'服務(wù)禮儀的要求，努力規(guī)范自己的服務(wù)行為，做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值，展示良好個(gè)人修養(yǎng)。
酒店服務(wù)禮儀2
隨著現(xiàn)代社會(huì)人際交往的日漸頻繁，人們對(duì)個(gè)人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話(huà)說(shuō)：“不學(xué)禮，無(wú)以立”禮儀不是單穿衣戴帽，而包含涉及為人處事的大學(xué)問(wèn)。如今各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，同類(lèi)產(chǎn)品可供選擇越來(lái)越多元化，顧客所購(gòu)買(mǎi)的已不僅僅是商品本身，“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標(biāo)準(zhǔn)，在這樣的背景下，提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿(mǎn)意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過(guò)本次培訓(xùn)感觸頗深，理清了以往對(duì)于文明禮儀的膚淺認(rèn)識(shí)和模糊觀(guān)念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過(guò)言談、舉止、行為等，對(duì)客戶(hù)表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單說(shuō)，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)，是人的'一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個(gè)人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽(yù)度。作為一家高檔次的星級(jí)酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)，這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見(jiàn)客人的禮儀開(kāi)始的。應(yīng)該說(shuō)我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實(shí)際的操作過(guò)程中有些細(xì)節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅(jiān)持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語(yǔ)到”以及 “來(lái)有問(wèn)聲、問(wèn)有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動(dòng)迎客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對(duì)他的熱情歡迎，并以此使顧客對(duì)你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌；在工作中要學(xué)會(huì)將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。
通過(guò)上午的學(xué)習(xí)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，讓我深刻的認(rèn)知到：禮儀體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性，個(gè)人的角度而言；于有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿(mǎn)意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過(guò)學(xué)習(xí)，感覺(jué)還是有些差距，比如說(shuō)自己對(duì)于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒(méi)錯(cuò)”的思想。通過(guò)學(xué)習(xí)后，我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠(yuǎn)沒(méi)有因此而結(jié)束，相反我覺(jué)得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開(kāi)始。做為“堰陽(yáng)天國(guó)際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給顧客留下美好的印象。要切實(shí)規(guī)范服務(wù)行為，就要按照學(xué)習(xí)中的禮儀來(lái)要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標(biāo)準(zhǔn)化，正規(guī)化，微笑的聆聽(tīng)顧客的需求，耐心的解答顧客的請(qǐng)求，用一顆健康的心態(tài)來(lái)面對(duì)自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來(lái)塑造堰陽(yáng)天國(guó)際酒店的服務(wù)品牌形象，在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)體現(xiàn)自身服務(wù)的價(jià)值！
酒店服務(wù)禮儀3
一、優(yōu)化高職酒店服務(wù)禮儀教學(xué)的幾點(diǎn)措施
（一）全面激發(fā)高職生群體的學(xué)習(xí)熱情
一是教師要用積極態(tài)度來(lái)影響學(xué)習(xí)者。當(dāng)前，高職院校酒店管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生往往十分關(guān)注英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)等課程學(xué)習(xí)，考證、考級(jí)占據(jù)了其大量時(shí)間。與之形成對(duì)比的是，大部分學(xué)生并不關(guān)注酒店服務(wù)禮儀課程，以至于覺(jué)得這門(mén)課完全可以在考前花點(diǎn)時(shí)間背一下知識(shí)點(diǎn)即可通過(guò)。一旦教師也不夠重視的話(huà)，學(xué)生們很有可能學(xué)下來(lái)一無(wú)所獲。為此，酒店服務(wù)禮儀課程教師應(yīng)當(dāng)積極調(diào)整自身心態(tài)，端正自己的教學(xué)態(tài)度，用自身行動(dòng)來(lái)影響與帶動(dòng)高職生們的學(xué)習(xí)積極性。對(duì)于少數(shù)組織紀(jì)律性不強(qiáng)的高職生，教師應(yīng)當(dāng)尊重他們，并且真誠(chéng)地給予其以關(guān)心幫助。只要能夠正確地引導(dǎo)學(xué)生，就能發(fā)掘出其巨大的潛力，并且深化學(xué)生們對(duì)于酒店服務(wù)禮儀知識(shí)之理解。二是教師用正面積極的形來(lái)象帶動(dòng)學(xué)習(xí)者。
酒店服務(wù)禮儀課程教師自身的禮儀意識(shí)及其行為，將對(duì)學(xué)生們形成潛移默化之影響，這就需要教師們對(duì)自身嚴(yán)格要求，使用職業(yè)化要求來(lái)裝飾自己。其原因是一旦高職生們接觸到的酒店服務(wù)禮儀教師均為彬彬有禮的，那就自然會(huì)在無(wú)形中深深地感染學(xué)生們，并且強(qiáng)化其對(duì)于禮儀儀表作用之認(rèn)識(shí)。同時(shí)，教師還應(yīng)當(dāng)在和學(xué)生進(jìn)行溝通中關(guān)注到細(xì)節(jié)，嚴(yán)守禮儀規(guī)范，發(fā)揮示范性作用。假如教師能夠在課堂中用熱情洋溢的語(yǔ)氣來(lái)肯定學(xué)生們的成績(jī)，用贊賞性語(yǔ)言來(lái)激發(fā)學(xué)生們的熱情，就能對(duì)提升學(xué)生們的學(xué)習(xí)積極性產(chǎn)生很好的成效。
（二）切實(shí)改進(jìn)酒店服務(wù)禮儀教學(xué)方法
高職酒店管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)生們已經(jīng)有了獨(dú)立思考的能力以及強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。為了吸引其注意力，提升其學(xué)習(xí)積極性，教師一定要對(duì)這們課程的教學(xué)方法加以切實(shí)改進(jìn)。為此，筆者建設(shè)可以采取以下三種教學(xué)方法來(lái)取代傳統(tǒng)的灌輸式教育方法。
一是實(shí)施案例教學(xué)法。這一方法是依據(jù)本課程的教學(xué)目的，選擇比較典型的案例，組織高職生們進(jìn)行研討，讓其去積極感悟、理解與掌握相關(guān)知識(shí)，從而提升自己的能力。該教學(xué)法以調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)者的參與性為主要特點(diǎn)，注重于師生對(duì)案例開(kāi)展共同探討，并且撰寫(xiě)出案例分析報(bào)告。在實(shí)施案例教學(xué)之前，要明確教學(xué)目標(biāo)，精選出教學(xué)所需案例。要緊緊圍繞著本課程的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生實(shí)際狀況來(lái)挑選教學(xué)的案例。所以，教師不僅要認(rèn)真搜集各類(lèi)禮儀故事，而且還要親身參與到調(diào)研之中以獲取第一手材料，通過(guò)備課過(guò)程中的篩選、修改，讓案例變得更為集中和更加具有說(shuō)服力。鑒于案例分析往往會(huì)耗費(fèi)太多的時(shí)間，所以教師可事先將案例分發(fā)給學(xué)習(xí)者，要求其在課前就進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備。要通過(guò)自身對(duì)案例所作的分析推理來(lái)得到結(jié)論，其后再進(jìn)行整合與綜合評(píng)判，并且提出個(gè)人的獨(dú)到見(jiàn)解。
二是實(shí)施情景訓(xùn)練法。這一方法是應(yīng)用仿真手段來(lái)培養(yǎng)與檢測(cè)學(xué)習(xí)者的實(shí)際能力，提升其對(duì)于酒店服務(wù)禮儀實(shí)際效果的'關(guān)注度，更加深入地體會(huì)到學(xué)習(xí)這門(mén)課程的重要意義。比如，可聘請(qǐng)酒店高管人士，邀請(qǐng)其解讀本企業(yè)近年來(lái)在對(duì)客服務(wù)禮儀中的典型案例。其后，把酒店負(fù)責(zé)人所出題目告訴給學(xué)生們，由其對(duì)實(shí)際案例加以點(diǎn)評(píng)與情景仿真模擬操作。最后是由酒店負(fù)責(zé)人告知企業(yè)解決問(wèn)題的實(shí)際狀況。運(yùn)用這種教學(xué)方式，高職生們能夠?qū)W到處理酒店服務(wù)禮儀棘手問(wèn)題的合理方法。
三是實(shí)施多媒體教學(xué)法。單一的粉筆加黑板授課法缺少形象性與生動(dòng)性，易讓高職生們和實(shí)踐相互脫節(jié)，而引入多媒體這種現(xiàn)代教學(xué)手段，則能夠營(yíng)造出十分逼真的課堂教學(xué)環(huán)境，從而更好地調(diào)動(dòng)起酒店管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)者的主觀(guān)能動(dòng)性。所以，在本課程教學(xué)方法改革中，應(yīng)當(dāng)全面運(yùn)用多媒體教學(xué)法以提升教學(xué)的直觀(guān)性與豐富性。比如，當(dāng)講授到酒店服務(wù)禮儀課程教材中關(guān)于宴請(qǐng)、外事接待以及風(fēng)俗禮儀等實(shí)踐性較強(qiáng)的內(nèi)容時(shí)，可利用圖片或光盤(pán)等自身搜集到的一體化教學(xué)法，讓學(xué)習(xí)者們形成身臨其境之感，這樣一來(lái)就能很好地調(diào)動(dòng)起高職生們的學(xué)習(xí)積極性，發(fā)掘其潛力，拓展其思路，進(jìn)而為培養(yǎng)高職生們的創(chuàng)新與探索精神奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
（三）建設(shè)校企合作的新型酒店服務(wù)禮儀實(shí)踐教學(xué)體系
高職院校酒店管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)要更加積極主動(dòng)地和當(dāng)?shù)鼐频陮?shí)施校企聯(lián)合辦法，做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而讓高職人才培養(yǎng)和酒店企業(yè)人才需求之間產(chǎn)生良性的互動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)校企之間的雙贏(yíng)。立足校企合作，能夠有效彌補(bǔ)高職酒店服務(wù)禮儀教育中大量存在的資金以及設(shè)備投入不足等問(wèn)題，進(jìn)而提升高職生們的實(shí)際操作技能。在實(shí)習(xí)期間，高職生們可進(jìn)入到合作酒店的各崗位上實(shí)施服務(wù)操作，將學(xué)到的禮儀知識(shí)更好地運(yùn)用到酒店服務(wù)實(shí)踐之中。與此同時(shí)，高職院校還可選擇具有先進(jìn)管理觀(guān)念的當(dāng)?shù)刂频昶髽I(yè)作為旅游服務(wù)禮儀共建的合作伙伴，雙方共同探討修訂教學(xué)大綱，聘任酒店高管人員為客座指導(dǎo)教師，直接參與到教學(xué)之中，從而讓高職生們具備良好的職業(yè)能力。
二、結(jié)束語(yǔ)
總的來(lái)說(shuō)，對(duì)于高職院校酒店服務(wù)禮儀教學(xué)實(shí)施深入探究之目的就是要引起高職院校酒店服務(wù)類(lèi)專(zhuān)業(yè)師生們的高度重視。不管是在理論教學(xué)過(guò)程中，還是在實(shí)踐教學(xué)過(guò)程中，均應(yīng)充分重點(diǎn)高職生的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)和其今后工作崗位的相互對(duì)接，不應(yīng)紙上談兵，而是要實(shí)打?qū)嵉赝度肫渲�。只有這樣，才能有效激發(fā)出學(xué)習(xí)者的主觀(guān)能動(dòng)性，從而切實(shí)提升高職院校酒店服務(wù)禮儀課程的實(shí)際教學(xué)成效。
酒店服務(wù)禮儀4
一、禮貌服務(wù)的概念
1、禮：表示敬意的通稱(chēng)。
2、禮貌：是人們?cè)诮煌鶗r(shí)互相表示善意、敬意和友好的行為規(guī)范。
3、禮節(jié)：是關(guān)于對(duì)他人尊敬的外在表現(xiàn)行為規(guī)范的總和，是人們?cè)谌粘Ｉ钪�，特別是交際場(chǎng)合互相表示尊敬、祝頌、問(wèn)候以及給予必要協(xié)助和照料的慣有形式，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體的規(guī)定。如常用的禮節(jié)有握手禮、鞠躬禮、點(diǎn)頭禮、舉手禮、吻手禮、合十禮。
4、禮儀：是在較大、較隆重、較正式的場(chǎng)合，為表示尊重和敬意而舉行的禮賓儀式。
5、禮貌服務(wù)：是出于對(duì)賓客的尊重和友好，在服務(wù)中注重禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、舉止、語(yǔ)言，執(zhí)行操作規(guī)范。它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)，是客人在精神上感受到的服務(wù)。禮貌服務(wù)是一切服務(wù)行業(yè)的共同性行為規(guī)范，是正確處理服務(wù)員與賓客之間相互關(guān)系的最起碼、也是必不可少的行為準(zhǔn)則，也是每一個(gè)服務(wù)行業(yè)工作者最重要的道德義務(wù)。
二、禮貌服務(wù)的意義
1、禮貌服務(wù)是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn).
2、禮貌服務(wù)能滿(mǎn)足賓客的求尊重的心理需要，能贏(yíng)得客源。
客人的滿(mǎn)意是衡量服務(wù)質(zhì)量的.基本標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員的表現(xiàn)以及與客人的相互關(guān)系是服務(wù)質(zhì)量衡量的一大方面,是贏(yíng)得客人的重要因素.
3、禮貌服務(wù)關(guān)系到酒店的前途，有利于建立良好的酒店形象，酒店無(wú)論裝修得多么宏偉豪華，設(shè)施多么先進(jìn)高檔，沒(méi)有禮貌服務(wù)，就難于在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立足，要樹(shù)立酒店高品質(zhì)形象，最主要的是為客人提供一流的禮貌服務(wù)。
三、禮貌服務(wù)的原則
禮貌服務(wù)的原則是尊重客人，重視客人的個(gè)性和尊嚴(yán)，還要兼顧主客雙方社會(huì)歷史文化傳統(tǒng)和社會(huì)生活習(xí)慣，在工作中不能讓客人有不方便的感覺(jué)。
酒店的客人來(lái)自五湖四海，他們有不同的歷史和文化背景，有不同的習(xí)俗和禮節(jié)、不同的宗教信仰，也有不同的愛(ài)好和禁忌。尊重客人的正當(dāng)愿望和要求，尊重他們的權(quán)利和利益。尊重客人，把酒店對(duì)客人尊重和關(guān)心的感情通過(guò)服務(wù)傳輸給客人，讓客人和酒店在感情上融為一體。
酒店服務(wù)禮儀
一、酒店站姿標(biāo)準(zhǔn)
1、頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收
2、頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔
3、雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫
4、兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起
5、兩腳呈"V"狀分開(kāi),二者之間相距45-60度
6、注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上
二、酒店站姿的基本形式
1、側(cè)立式：腿呈"V"型，兩 手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀
2、前腹式：腿呈"V"型，雙手相交放在小腹部
3、后背式：兩腿稍分開(kāi)，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處
4、丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開(kāi)，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用
三、酒店不良的站姿
A彎腰駝背
B趴伏倚靠
C雙腿叉開(kāi)
D手位不當(dāng)
E腳位不當(dāng)
F渾身亂動(dòng)
G半坐半立
H身體歪斜
四、酒店的走姿標(biāo)準(zhǔn)
1、體態(tài)優(yōu)美
2、重心放準(zhǔn)
3、身體協(xié)調(diào)
4、擺動(dòng)適當(dāng)(手臂與身體的夾角在10-15度)
5、走成直線(xiàn)
6、步幅適當(dāng)(男：40厘米;女：36厘米)
7、速度均勻(60-100步/分鐘)
五、酒店的特殊情況走姿
1、陪同引導(dǎo)(左前兩步)
2、上下樓梯(專(zhuān)用、右行、禮讓)
3、進(jìn)出電梯(先進(jìn)后出)
4、變向行走(后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部)
六、酒店的不良走姿
1、頭部不正
2、搖晃肩膀
3、手位不正
4、步伐過(guò)大或過(guò)小
5、落腳過(guò)重
6、橫沖直撞
7、搶道而行
8、阻擋道
七、酒店的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下
2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下
3、蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式(右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起)
2、高低式(左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低)
3、半蹲式(左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲)
4、半跪式(右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙)
九、酒店蹲姿的禁忌
1、突然下蹲
2、離人過(guò)近
3、方位失當(dāng)(忌正或背對(duì)客人)
4、毫無(wú)遮掩
5、隨意濫用
6、不合適的地方
7、蹲著休息
十、酒店坐姿的標(biāo)準(zhǔn)
1、得到允許，方可坐下
2、不坐滿(mǎn)坐(3/4)
3、從左側(cè)就坐
4、以背部接近坐位
十一、酒店坐姿的形式
1、正襟危坐式
2、垂腿開(kāi)膝式(不能超過(guò)肩寬)
3、雙腿疊放式
4、雙腿斜放式
5、雙腳交叉式
6、雙腳內(nèi)收式(大腿并攏，小腿稍許分開(kāi)，雙腳腳掌著地)
7、前伸后曲式(女：前后兩腿保持在一條直線(xiàn))
8、大腿疊放式(男：非正式場(chǎng)合)
十二、酒店坐姿的禁忌
1、雙腿開(kāi)叉過(guò)大
2、架腿方式欠妥
3、將腿擱在桌椅上
4、雙腿過(guò)分前伸
5、腿部抖動(dòng)搖晃
6、腳姿不安分
7、手部放在隱私處
8、用雙肘支于桌上
十三、酒店常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)
1、自然垂放
雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線(xiàn)處
2、手持物品
A穩(wěn)妥
B自然
C到位
D衛(wèi)生
3、遞接物品
A雙手為宜
B遞于手中
C主動(dòng)上前
D方便接納
E尖刃向內(nèi)
4、展示物品
A上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘
B上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右伸直過(guò)肘
5、招呼別人
A橫擺式
B直臂式
C曲臂式
D斜臂式
E雙臂式
6、尊者先
A注意力度
B注意時(shí)間
C注意方式
7、揮手道別
A身體站直
B目視對(duì)方
C手臂前伸
D掌心向外
E左右揮動(dòng)
8、手勢(shì)的禁忌：
A容易誤解的手勢(shì)
B不衛(wèi)生的手勢(shì)
C不尊重他人的手勢(shì)
D不穩(wěn)重的手勢(shì)
酒店服務(wù)禮儀5
酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)指導(dǎo)酒店服務(wù)員提升個(gè)人素質(zhì)，進(jìn)而提高酒店服務(wù)質(zhì)量。酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天顯得尤為重要，良好的酒店服務(wù)員禮儀可以塑造酒店精品意識(shí)，追求規(guī)范、個(gè)性、超值的服務(wù)，來(lái)滿(mǎn)足客人多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。
酒店服務(wù)員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、吸引客人，出售產(chǎn)品
酒店服務(wù)員要懂得如何接待客人，如何處理客人提出的意見(jiàn)，提供什么樣的服務(wù)，怎樣才能使客人高興而來(lái)滿(mǎn)意而歸，并愿意成為酒店的�？汀�
二、“客人總是對(duì)的”
客人總是對(duì)的，這是酒店服務(wù)員工一條鐵的原則，即竭盡全力為客人提供最愉快的服務(wù)。但是，這種客人的對(duì)并不是一味的忍讓。酒店服務(wù)員要冷靜、沉著、要有禮貌、不卑不亢地處理與客人之間的關(guān)系。
三、避免客人提起訴訟
酒店做為服務(wù)行業(yè)，目的在于提供能夠是客人滿(mǎn)意的服務(wù)。如果其中有任何一點(diǎn)細(xì)節(jié)問(wèn)題沒(méi)有考慮到，必然會(huì)引起客人的不滿(mǎn)，導(dǎo)致投訴。因此，除了酒店要全方位考慮問(wèn)題外，酒店服務(wù)員也要有能力處理客人投訴問(wèn)題，有效的處理投訴問(wèn)題可以避免問(wèn)題進(jìn)一步擴(kuò)大使酒店形象受損。
四、酒店服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)要求
酒店服務(wù)員要做到：殷勤周到、禮貌服務(wù)、可靠、經(jīng)濟(jì)頭腦、誠(chéng)實(shí)、知識(shí)。這些都是作為一個(gè)合格的酒店服務(wù)員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)要求。
酒店服務(wù)員個(gè)人素質(zhì)培訓(xùn)
酒店服務(wù)員個(gè)人素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在具體酒店日常工作中，可以具體化為隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力、豐富的酒店服務(wù)知識(shí)和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等。
一、酒店服務(wù)員隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力
酒店服務(wù)員與客人之間良好關(guān)系的建立主要是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)完成的。語(yǔ)言不僅僅是交際的工具，它還可以反應(yīng)一個(gè)酒店的企業(yè)文化和員工的精神狀態(tài)。酒店服務(wù)員如何通過(guò)語(yǔ)言表現(xiàn)個(gè)人業(yè)務(wù)能力呢？
酒店服務(wù)員在表達(dá)意愿時(shí)，一是要注意語(yǔ)氣的自然流暢，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，并且不管是在任何時(shí)候，都要心平氣和，禮貌有加；二是要注意語(yǔ)法的運(yùn)用，即語(yǔ)句成分結(jié)構(gòu)的搭配是否準(zhǔn)確以及詞性是否合適等；三是語(yǔ)言要有邏輯，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子容易引人誤解，造成不必要的麻煩；四是合理運(yùn)用姿體語(yǔ)言，酒店服務(wù)員在進(jìn)行表達(dá)時(shí)，可以適當(dāng)配合姿體語(yǔ)言共同構(gòu)造讓客人感到易接受和滿(mǎn)意的氛圍。五是適時(shí)把握表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，酒店服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要根據(jù)服務(wù)內(nèi)容、客人身份、所處地點(diǎn)等合理進(jìn)行語(yǔ)言表達(dá)溝通。
上述內(nèi)容指酒店服務(wù)員的語(yǔ)言表達(dá)能力，此外，還要有牢牢吸引客人的交際能力、敏銳的觀(guān)察能力、深刻的記憶能力、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力和主動(dòng)熱情的營(yíng)銷(xiāo)能力，這些都是酒店服務(wù)員個(gè)人業(yè)務(wù)能力。
二、酒店服務(wù)員服務(wù)知識(shí)
這是酒店服務(wù)員從事酒店業(yè)所應(yīng)具備的基本能力。只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
酒店服務(wù)員了解豐富的服務(wù)知識(shí)能夠增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)；能夠增加服務(wù)的便捷性，提高酒店服務(wù)員的工作效率；減少酒店服務(wù)員在提供服務(wù)中的`不確定性；減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性等。
酒店服務(wù)員應(yīng)了解的服務(wù)知識(shí)包括酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況以及酒店服務(wù)員應(yīng)具備的文化知識(shí)和服務(wù)員崗位職責(zé)等內(nèi)容。這些內(nèi)容應(yīng)作為規(guī)范讓酒店服務(wù)員了解。
三、酒店服務(wù)員熱情周到服務(wù)
酒店服務(wù)員要做到熱情周到服務(wù)，首先要樹(shù)立正確的從業(yè)觀(guān)念。它的重要性在于不僅可以有效避免酒店服務(wù)員在工作中的消極行為，而且有助于酒店服務(wù)員的工作變得有針對(duì)性和有意義。
正確的從業(yè)觀(guān)念包括大局觀(guān)念、主人翁觀(guān)念、商品觀(guān)念、市場(chǎng)觀(guān)念、質(zhì)量觀(guān)念和效益觀(guān)念等。
樹(shù)立正確的從業(yè)觀(guān)念可以幫助酒店服務(wù)員在工作時(shí)有所參照，同時(shí)，使酒店服務(wù)員與酒店緊密的融合在一起，產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)和集體意識(shí)。
酒店的發(fā)展離不開(kāi)酒店員工的共同參與，酒店服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，掌握正確的酒店從業(yè)觀(guān)念才能真正做到熱情周到的服務(wù)。在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。
酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)從酒店服務(wù)員的個(gè)人素質(zhì)方面做出了相應(yīng)的指導(dǎo)，是酒店服務(wù)禮儀重要的一部分，因?yàn)橐粋�(gè)酒店的成功靠的不僅僅是酒店硬件設(shè)施如何完善，更重要的是酒店服務(wù)員所提供的服務(wù)質(zhì)量是否能夠滿(mǎn)足客人需求這一軟件條件，而服務(wù)質(zhì)量的好壞是由酒店服務(wù)員的素質(zhì)所決定的。
酒店服務(wù)禮儀6
一、酒店餐飲服務(wù)意識(shí)是前提
酒店員工是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質(zhì)，而且折射出企業(yè)的文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。而服務(wù)意識(shí)是體現(xiàn)企業(yè)文化的一種表達(dá)方式，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)首先是員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。
所以，怎樣有效提高員工的素質(zhì)，使其更代表企業(yè)形象，使溝通和合作更加順暢，并為酒店創(chuàng)造更多的效益等，是現(xiàn)代企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
二、餐飲服務(wù)禮儀是酒店形象提升的關(guān)鍵
禮儀，是律己、敬人的表現(xiàn)形式和行為技巧，是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀(guān)的外在表現(xiàn)，也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于在酒店工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識(shí)可以有效塑造自己的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)、有禮、有節(jié)、周到、細(xì)致等良好印象，從而形成酒店獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
隨著酒店的客人來(lái)源越來(lái)越全球化，服務(wù)禮儀扮演著越來(lái)越重要的角色。酒店餐飲服務(wù)禮儀已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具，越來(lái)越多的酒店都把服務(wù)禮儀作為員工基本的知識(shí)要求。
酒店餐飲擺臺(tái)服務(wù)禮儀
是餐廳配餐工作中的重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門(mén)技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。擺臺(tái)分為中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)兩種形式。
擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)要求是：先鋪好臺(tái)布，訂好座位，再按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放餐具、酒具、餐臺(tái)用品、餐折花。要求臺(tái)型設(shè)計(jì)考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對(duì)稱(chēng)，距離均稱(chēng)，便于使用。
這里介紹中餐擺臺(tái)的基本要領(lǐng)：
擺盤(pán)：從主人座位開(kāi)始，沿順時(shí)針?lè)较蚨ūP(pán)，與桌邊1cm，盤(pán)與盤(pán)之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤(pán)的右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤(pán)邊1cm擺在筷架上并且圖案向上�？跍牒蜅l羹：口湯碗放擺在餐盤(pán)的左前放，距餐盤(pán)1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤(pán)的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線(xiàn)，并在水杯中擺上折花。擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的`旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理臺(tái)面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。
酒店餐飲酒水服務(wù)禮儀
酒水服務(wù)是酒店餐飲中最重要的內(nèi)容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助于顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進(jìn)友誼，創(chuàng)造美好的就餐氛圍。對(duì)于餐廳而言，酒水成本低、利潤(rùn)高、操作方式簡(jiǎn)單，成為眾多中餐經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)，以此來(lái)提高餐廳的營(yíng)業(yè)收入，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
一、酒店餐飲服務(wù)員斟酒要求
斟酒順序：先賓后主、先女后男、先老后幼；斟酒時(shí)，站在客人的右側(cè)，面向?yàn)槠浞⻊?wù)的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進(jìn)行斟酒服務(wù)；商標(biāo)朝向賓客，瓶口不與杯口相接觸；起瓶時(shí)，旋轉(zhuǎn)手腕并同時(shí)收回酒瓶，將其在工作巾上擦拭；斟倒時(shí)，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑，按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行；注意操作時(shí)，身體不要靠著客人或桌邊；當(dāng)賓客喝混合飲料時(shí)，先斟汽水，后斟啤酒；注意不要左右開(kāi)弓，推“象”過(guò)河的服務(wù)；客人需自己斟酒時(shí)，酒瓶放置在點(diǎn)酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。
二、酒店餐飲服務(wù)員斟酒量的控制
飲料、啤酒斟倒八分滿(mǎn)；家釀酒、白酒斟倒八分滿(mǎn)；白葡萄酒斟倒七分滿(mǎn)；紅葡萄酒斟倒三分滿(mǎn)；白蘭地等外國(guó)酒斟倒二分滿(mǎn)；香檳酒斟倒七分滿(mǎn)。
酒店禮儀培訓(xùn)對(duì)酒店餐飲部服務(wù)人員提出了更好的要求，服務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能的訓(xùn)練，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)水準(zhǔn)，這樣才能為酒店贏(yíng)得更多的客戶(hù)，使酒店能夠不斷的發(fā)展。
酒店服務(wù)禮儀7
酒店保安禮儀培訓(xùn)的目的在于使保安樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，在酒店服務(wù)工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執(zhí)法的代言人，要遵守一定的禮儀規(guī)范，為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。
酒店保安服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)
酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作，以保證酒店過(guò)賬的正常運(yùn)行。因此，保安要有酒店服務(wù)意識(shí)才能充滿(mǎn)愛(ài)心、熱心、細(xì)心、放心的為酒店服務(wù)。
一、愛(ài)心
愛(ài)心就是對(duì)酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶(hù)等都有一個(gè)愛(ài)心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，時(shí)刻為顧客著想，用真誠(chéng)的心換取顧客對(duì)酒店的信任。
二、熱心
保安應(yīng)熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想，為顧客解決問(wèn)題，用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏(yíng)得顧客的滿(mǎn)意。
三、細(xì)心
為顧客提供服務(wù)時(shí)英無(wú)微不至，把每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到。安全管理無(wú)小事，細(xì)節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏，停車(chē)場(chǎng)的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車(chē)輛的通行和停泊，保障場(chǎng)內(nèi)車(chē)輛的安全等等。
四、放心
我們?yōu)榭蛻?hù)提供的安全防范服務(wù)達(dá)到了要求，真正為客戶(hù)創(chuàng)造了一個(gè)安全和諧的'工作環(huán)境，客戶(hù)才能對(duì)我們的工作放心。讓客戶(hù)放心，是我們保安工作的終極目標(biāo)。
酒店保安禮儀培訓(xùn)
一、儀容儀表培訓(xùn)
保安作為一項(xiàng)特殊行業(yè)，它既不同于軍隊(duì)又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨(dú)立的管理體系。
著裝--穿著要合體，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈；不要將袖口和褲腿卷起來(lái)，襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷，保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短,以下端到腰帶頭為準(zhǔn)。
發(fā)型--不許留過(guò)耳長(zhǎng)發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長(zhǎng)指甲,不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物，女隊(duì)員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。
配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定，不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。
二、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)
行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢(shì)，在值勤走路時(shí),嚴(yán)禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是作為一個(gè)保安應(yīng)堅(jiān)決杜絕的事情.
坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應(yīng)雙目平視、兩腳分開(kāi)（寬不過(guò)雙肩）兩手放于膝蓋上.
站姿--身體立正，抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背后交叉。
酒店保安服務(wù)要求 要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識(shí) 頭腦清醒、善于分析 以禮相待、文明值勤 注重個(gè)人形象、講究禮節(jié)酒店保安工作職責(zé) 完成分派的工作，確保所管區(qū)域內(nèi)的安全。 認(rèn)真完成站崗，值班巡邏任務(wù)，認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)班記錄，值勤巡邏時(shí)禁止吸煙。 禁止精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者入店。 對(duì)來(lái)酒樓的客人表示歡迎。客人乘車(chē)來(lái)時(shí)，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼?chē)。若沒(méi)有車(chē)位，要向客人解釋清楚，并介紹客人將車(chē)停到附近的公共停車(chē)場(chǎng)保管。 對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入店的客人，要?jiǎng)衿浣槐０膊看鸀楸９堋?“VIP”客人到達(dá)時(shí)，協(xié)助疏通車(chē)道并找好停車(chē)位置，維持好歡迎隊(duì)伍的秩序，勸走圍觀(guān)的群眾。客人離店時(shí)亦同，并提前調(diào)好車(chē)輛到門(mén)前準(zhǔn)備迎客。 對(duì)離店的客人要表示歡送，歡迎他們?cè)俅喂馀R。對(duì)帶大件和很多行李離店的可疑客人，要有禮貌的進(jìn)行查詢(xún)，證實(shí)屬于客人的行李才放行，并幫助行李員將行李裝車(chē)。在離店客人較多而車(chē)輛不足的情況下，要與車(chē)隊(duì)配合，盡快疏散賓客。 對(duì)由正門(mén)出入的員工要予以制止，查詢(xún)其工作部門(mén)及姓名后交部門(mén)教育，責(zé)其檢討，保安部可處以罰款或批評(píng)教育。 做好門(mén)前警戒，特別是夜間警戒。 完成上級(jí)交派的其他工作。
酒店保安佩戴物品及要求
一、警棍佩帶
保安員應(yīng)自己保管和使用不得將警棍轉(zhuǎn)借人 當(dāng)值保安員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè) 不得在崗位上隨便玩耍或揮舞警棍 不得手持警棍或用警棍指著客人講話(huà) 非緊急情況或人身安全未受威脅情況下保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊人 當(dāng)值保安員要妥善保管所佩帶警棍如有遺失或損壞要照價(jià)賠償 交接班時(shí)要檢查清楚后再交接接收人 警棍被損壞而不報(bào)告應(yīng)賠償
二、對(duì)講機(jī)
持機(jī)人不得將對(duì)講機(jī)轉(zhuǎn)借人或?qū)⑻炀�(xiàn)拆下來(lái)使用 對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由主管檢查后交維修部維修。嚴(yán)禁自行拆修 按規(guī)定頻率使用嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其頻率 按對(duì)講機(jī)充電程序充電以保障電池性能、壽命和使用 交接班時(shí)交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，損壞或通訊失靈立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng) 呼叫對(duì)方時(shí)先報(bào)崗位再呼對(duì)方并在最后講“收到請(qǐng)回話(huà)” 收接方回話(huà)后呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后應(yīng)回答“清楚”或“明白” 用對(duì)講機(jī)講話(huà)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)事情
保安禮儀是保安文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，是衡量保安個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和修養(yǎng)程度的尺度。酒店保安代表的不僅僅是個(gè)人的形象，更代表酒店對(duì)外的整體形象。酒店保安參加保安禮儀培訓(xùn)課程是酒店贏(yíng)得聲譽(yù)和被顧客信賴(lài)的基本條件。
酒店服務(wù)禮儀8
中國(guó)自古就被譽(yù)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”，有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)�！抖Y記》中寫(xiě)到：“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮則不寧�！比藗�?cè)谏睢⒐ぷ髦卸夹枰ㄟ^(guò)禮儀來(lái)表達(dá)彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)能夠用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過(guò)程中才能體現(xiàn)出來(lái)。毫無(wú)疑問(wèn)，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)是服務(wù)禮儀了，即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都離不開(kāi)禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都能夠?yàn)榫频陝?chuàng)利潤(rùn)，禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。因此，在這里，我就淺一下酒店的服務(wù)禮儀對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的重要性。
一、什么是酒店服務(wù)禮儀
酒店服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用。作為現(xiàn)代禮儀的重要組成部分，酒店服務(wù)禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，它對(duì)于酒店的營(yíng)運(yùn)有著非同一般的重要性。在這里所指的行為規(guī)范，意味著酒店服務(wù)人員在特定場(chǎng)合，即工作場(chǎng)合進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法，也是酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的.標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。
二、什么是酒店?duì)I運(yùn)
一個(gè)酒店其實(shí)也就相當(dāng)于一個(gè)公司，一個(gè)小小的社會(huì)，酒店?duì)I運(yùn)工作中包括有許多方面，有酒店規(guī)劃與設(shè)計(jì)、酒店設(shè)施與服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，還包括有人力資源、會(huì)計(jì)、管理部門(mén)等等。因此說(shuō)，想要做好酒店的營(yíng)運(yùn)工作也是需要多方面的努力的。而一個(gè)酒店是否具備良好的服務(wù)，它的禮儀禮貌也是一個(gè)酒店運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵所在。
三、酒店服務(wù)禮儀的案例介紹
(一)案例介紹
法國(guó)巴黎旺都廣場(chǎng)上的里茲大酒店是一家在西歐諸國(guó)家喻戶(hù)曉的酒店。一個(gè)陽(yáng)光明媚的午后，一輛嶄新的出租車(chē)停在了里茲大酒店的門(mén)口，門(mén)童馬修先生立刻上前為賓客打開(kāi)了車(chē)門(mén)。馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預(yù)訂處了解賓客情況，此時(shí)雖未與賓客見(jiàn)面，但是他已經(jīng)估計(jì)出來(lái)客是誰(shuí)了。他有驚人的記憶力，即使是僅僅聽(tīng)說(shuō)過(guò)一次的賓客，也能印在腦海里。在賓客從出租車(chē)上走下來(lái)的同時(shí)，馬修先生立刻用最快的速度將出租車(chē)的號(hào)碼和賓客攜帶行李的件數(shù)記在記事本上。
巴黎約有145 000輛出租車(chē)，如果賓客有行李落在了車(chē)上，沒(méi)有什么比根據(jù)記事本上的號(hào)碼找到出租車(chē)更方便的了;記下出租車(chē)上取下的行李件數(shù)的目的在于，當(dāng)賓客發(fā)現(xiàn)缺少了東西時(shí)，可通過(guò)記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒店還是別的什么地方。
里茲大酒店的服務(wù)可謂是在巴黎市中數(shù)一數(shù)二的，也正是依靠包括馬修先生在內(nèi)的全部?jī)?yōu)秀員工的聰明才智和他們對(duì)酒店的一篇忠誠(chéng)，才得以在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的巴黎酒店業(yè)中是中國(guó)保持領(lǐng)先地位。
(二)案例分析
酒店服務(wù)中，細(xì)節(jié)往往是很重要的，不管是五星級(jí)的豪華酒店還是快捷的便利酒店，像這種全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)應(yīng)該是每個(gè)酒店都應(yīng)該具備的，也是我們每個(gè)優(yōu)秀員工所必不可少的。例如：賓客到店時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)。推裝運(yùn)行李時(shí)要輕拿輕放。若賓客堅(jiān)持自攜行李，則不要強(qiáng)行接提。如果遇到老年客人，還要攜扶一下。攜扶老人，酒店并沒(méi)有明文規(guī)定，但是對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也是個(gè)性化服務(wù)，時(shí)無(wú)形服務(wù)中很重要的一點(diǎn)。
現(xiàn)在很多的酒店業(yè)慢慢地認(rèn)識(shí)到：應(yīng)該由酒店去適應(yīng)賓客的需要，而不是以賓客來(lái)將就酒店。創(chuàng)立于1919年的美國(guó)希爾頓酒店，在90多年的時(shí)間里，從一家普通的酒店擴(kuò)展到全球300多家連鎖店，成了酒店業(yè)的“巨無(wú)霸”。如今，希爾頓酒店已是世界頂級(jí)豪華酒店的代名詞。入住希爾頓酒店，賓客不僅能享受到賓至如歸的服務(wù)，而且也成為最貴身份的象征。
希爾頓酒店成功的秘訣之一是牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這一理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為當(dāng)中。希爾頓酒店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過(guò)“秘訣”體現(xiàn)出來(lái)。這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢(qián)卻又行之長(zhǎng)久。這個(gè)秘訣是“微笑服務(wù)”!希爾頓酒店的創(chuàng)始人唐拉德.希爾頓在幾十年里，不斷地到他分設(shè)在師姐各地的希爾頓酒店視察業(yè)務(wù)。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的工作人員接觸，向他們問(wèn)得最多的一句話(huà)必是：“今天，你對(duì)賓客微笑了沒(méi)有?”
四、服務(wù)禮儀在酒店中的主要作用
(一)服務(wù)禮儀的要求
1、待客三聲：
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。
2、三不講：
不尊重對(duì)方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。
3、著裝規(guī)范：
上班時(shí)按規(guī)定著工作服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切記奇裝異服。
4、語(yǔ)言恰當(dāng)：
用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà)，對(duì)外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽(tīng)懂方言。
5、禮貌迎送：
客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q(chēng)和各種手勢(shì)。
6、主隨客便：
對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿(mǎn)足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫(xiě)、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門(mén)，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門(mén)口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
7、尊重私密：
不能對(duì)外泄露客人的任何信息;不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品;不私自使用專(zhuān)供客人使用的電話(huà)、電梯、洗手間等設(shè)施。
(二)服務(wù)禮儀的作用
為了給賓客提供滿(mǎn)意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺(jué)。這樣的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語(yǔ)的效應(yīng)能否實(shí)現(xiàn)，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來(lái)酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀(guān)衣著有所不同，遵循價(jià)值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。
國(guó)外服務(wù)業(yè)有句行話(huà)：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機(jī)的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機(jī)起飛了而座位空著，一天過(guò)去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶(hù)上門(mén)，那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時(shí)間便永遠(yuǎn)失去了這一天的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。因此服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。
酒店服務(wù)禮儀9
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、親愛(ài)的同事們：
大家好！首先，我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我們提供這樣一個(gè)突破自己、展示自己的機(jī)會(huì)。一直以來(lái)，我非常羨慕和佩服那些站在臺(tái)上可以滔滔不絕、妙語(yǔ)連珠、神態(tài)自如的人們，但我從來(lái)沒(méi)有想過(guò)讓自己也站在臺(tái)前。當(dāng)我聽(tīng)說(shuō)要舉辦這次活動(dòng)時(shí)，我猶豫過(guò)，膽怯過(guò)，也激動(dòng)過(guò)，但最終我選擇積極參與，我要試一試突破自己，不管最后結(jié)果怎么樣，重要的是我敢走上演講臺(tái)。
歲月的流逝，生活的考驗(yàn)，工作的磨練，及酒店領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩的教導(dǎo)，讓我們少了一份天真、少了一份莽撞、少了一份激情，但卻多了一份成熟、多了一份慎重，更多了一份責(zé)任心。讓我們更懂得珍惜工作，珍惜生活，珍惜這來(lái)之不易的責(zé)任。家庭和孩子是我們心的歸屬，酒店和工作是我充盈生命的平臺(tái)。彈指間，我已在酒店行業(yè)工作一年多了。一年之前，懷著對(duì)酒店行業(yè)的憧憬，讓我擁有有了這份事業(yè)。從一個(gè)不敢和客人打招呼的門(mén)外漢到現(xiàn)在的獨(dú)當(dāng)一面，我非常感激一直以來(lái)各位領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我的栽培和關(guān)懷。沒(méi)有你們，就沒(méi)有我的`成長(zhǎng)謝謝你們，謝謝！我對(duì)這份事業(yè)有一種獨(dú)特的感情。雖然我踏入建海美景酒店時(shí)間不長(zhǎng)，但是這里讓我感受到員工的素質(zhì)、品質(zhì)是與企業(yè)的文化息息相關(guān)的，是與
酒店的命運(yùn)緊緊相連的。從試營(yíng)業(yè)到今天，建海美景酒店已走過(guò)了一個(gè)年頭。 她，誠(chéng)信為本，打造金牌品質(zhì)；她，開(kāi)拓創(chuàng)新，引領(lǐng)行業(yè)品牌。她，就是我們蓬勃發(fā)展的建海美景商務(wù)酒店。一個(gè)春秋，見(jiàn)證了我們的發(fā)展和良好口碑的建立，在信息告訴發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)上對(duì)我們酒店的綜合評(píng)價(jià)，在高新區(qū)評(píng)價(jià)第二，因?yàn)樵u(píng)價(jià)第一的是剛剛開(kāi)業(yè)不久的一家酒店，評(píng)價(jià)很少所以暫列第一。
自開(kāi)業(yè)以來(lái)，我們酒店成結(jié)果30與場(chǎng)大型接待任務(wù)。接待各方賓客人，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展做出了突出貢獻(xiàn)，周邊農(nóng)村的拆遷，拆遷委員會(huì)定點(diǎn)在我酒店入住，對(duì)我店的評(píng)價(jià)極高。這樣的成功案例始終激勵(lì)著我們，酒店從4月份開(kāi)始，外圍環(huán)境對(duì)我們?cè)斐闪撕艽蟮挠绊�，�?duì)外領(lǐng)導(dǎo)增加了各種銷(xiāo)售辦法，對(duì)會(huì)員，對(duì)協(xié)議單位提供優(yōu)惠和增值服務(wù)，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)和技能上的培訓(xùn)，細(xì)化考核，提高要求，增加客戶(hù)的體驗(yàn)感，我們認(rèn)為無(wú)論多么艱難都要堅(jiān)強(qiáng)勇敢地走下去，時(shí)刻不忘建海美景商務(wù)酒店一路走來(lái)的艱辛。在工作中我們更應(yīng)該具有飽滿(mǎn)的工作熱情，認(rèn)真的工作態(tài)度，勇于奉獻(xiàn)的工作精神和樂(lè)于創(chuàng)新的工作意識(shí)。秉承“客戶(hù)滿(mǎn)意，社會(huì)滿(mǎn)意，員工滿(mǎn)意，公司滿(mǎn)意”的經(jīng)營(yíng)理念；
到建海美景酒店工作以來(lái)，我一直從事前廳部工作。這些工作經(jīng)歷豐富了我的知識(shí)，鍛煉了我的人生，使我從中學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)。我常想，這份事業(yè)給予我太多，而我為這份事業(yè)
奉獻(xiàn)的太少，應(yīng)該拿什么來(lái)報(bào)答？只有用平常的心做人，用感恩的心做事。而對(duì)工作不管有多大壓力，我都要頑強(qiáng)拼搏努力工作，把工作干好，干出色�；厥孜以诰频旯ぷ鞯囊荒曛�，一路走來(lái)，有悲喜，有苦甜，但更多的感受仍然是肩上沉甸甸的責(zé)任。與其用詩(shī)人的眼光看待秋天的蕭條，不如用農(nóng)民的眼光看待秋天的收獲。悲傷的盡頭是微笑在閃爍，痛苦的盡頭，有幸福在等待，不想要逃避是因?yàn)楫?dāng)初為了追逐夢(mèng)想而踏上的旅程。我想，這是一種境界吧！當(dāng)我們面對(duì)生活中許許多多的如意，不如意時(shí)，告誡自己，提醒自己，亭前花開(kāi)花落，窗外云卷云舒。今后，我會(huì)更加珍愛(ài)這份事業(yè)，不斷學(xué)習(xí)，不斷自我超越，用心做人，用心工作。感謝培育我成長(zhǎng)的這份事業(yè)。好的環(huán)境造就優(yōu)秀的人才，崗位靠競(jìng)爭(zhēng)，收入靠奉獻(xiàn)。既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命！
我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作 , 因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我 . 我覺(jué)得當(dāng)我滿(mǎn)頭白發(fā) , 還依然身著工裝 , 站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí) , 我會(huì)感到這是我人生最大的滿(mǎn)足 . 我以我自己能終生去做一名專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員而驕傲 , 因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人 , 客人在我這里得到的是驚喜 , 而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生 . 我們未必會(huì)有大筆的金錢(qián) , 但是我們一定不會(huì)貧窮 , 因?yàn)槲覀兏挥兄腔�、富有�?jīng)驗(yàn)、富有信息、富有助人的精神，
富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識(shí)和技能，富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛(ài)的家庭，所有這些，構(gòu)成了我們今天的生活。富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的每一份驚喜當(dāng)中!我將跟隨酒店，跟隨建海集團(tuán)，一步步踏向美好的明天。
謝謝！
酒店服務(wù)禮儀10
一、酒店會(huì)議服務(wù)禮儀的特點(diǎn)
(一)規(guī)范性
1、布置規(guī)范：具體體現(xiàn)在座次擺放、鮮花擺放、便箋擺放、茶杯擺放等方面均應(yīng)按禮儀規(guī)范布置，體現(xiàn)禮賓次序及會(huì)議檔次。
2、程序規(guī)范：具體體現(xiàn)為會(huì)議服務(wù)的各項(xiàng)程序、流程都是事先確定、事先計(jì)劃的，重要的部分還要通過(guò)主辦方反復(fù)審核。接待服務(wù)中，對(duì)禮儀服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行分工。接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)范安排，并根據(jù)經(jīng)驗(yàn)以及主辦方的要求提供了相應(yīng)的預(yù)案。這樣才能做到會(huì)議服務(wù)中忙而不亂。
(二)靈活性
1、會(huì)議服務(wù)雖是按計(jì)劃進(jìn)行，各項(xiàng)流程都有條不紊，但也會(huì)常常出現(xiàn)一些突發(fā)情況：如臨時(shí)有電話(huà)或有事相告參會(huì)人員，工作人員應(yīng)走到其人身邊，輕聲轉(zhuǎn)告;如果要通知主席臺(tái)上的領(lǐng)導(dǎo)，最好用字條傳遞通知、避免工作人員在臺(tái)上頻繁走動(dòng)和耳語(yǔ)而分散他人注意力，影響會(huì)議效果;若會(huì)場(chǎng)上因工作不當(dāng)發(fā)生差錯(cuò)，工作人員應(yīng)不動(dòng)聲色，盡快處理，不能驚動(dòng)其他人，更不能慌慌張張、來(lái)回奔跑以免影響會(huì)議氣氛和正常秩序。
2、注意調(diào)整會(huì)議室的溫度、濕度，創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境。會(huì)議廳中的溫度，夏天一般宜控制在24℃一25℃，冬天在20℃一22℃之間為宜。
(三)時(shí)間性
1、一般會(huì)議的時(shí)間性很強(qiáng)，都強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時(shí)開(kāi)始，準(zhǔn)時(shí)結(jié)束。由此制定的服務(wù)方案也應(yīng)體現(xiàn)出這樣的特點(diǎn)。以時(shí)間段來(lái)劃分接待方案，保證專(zhuān)人定時(shí)服務(wù)到位。
2、一方面強(qiáng)調(diào)會(huì)議的時(shí)間性，一方面又要對(duì)會(huì)議的延時(shí)、會(huì)議的改期做各種相應(yīng)的預(yù)案;與此同時(shí)，會(huì)議前的準(zhǔn)備工作也應(yīng)根據(jù)時(shí)間計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成，如會(huì)議資料的準(zhǔn)備、會(huì)議場(chǎng)所的布置、會(huì)議設(shè)備的調(diào)試等。如果該完成的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成，則勢(shì)必給會(huì)議服務(wù)工作帶來(lái)不便。
二、酒店會(huì)議服務(wù)禮儀流程
1.會(huì)前準(zhǔn)備工作
會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議服務(wù)人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。
(1)了解會(huì)議基本情況。服務(wù)員接到召開(kāi)會(huì)議的通知單后，首先要拳握以下情況：出席會(huì)議的人數(shù);會(huì)議類(lèi)型、名稱(chēng);主辦單位;會(huì)議日程安排;會(huì)議的賓主身份;會(huì)議標(biāo)準(zhǔn);會(huì)議的特殊要求及與會(huì)者的風(fēng)俗習(xí)慣。
(2)調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)。會(huì)前，主管人員或經(jīng)理要向參加會(huì)議服務(wù)的所有人員介紹會(huì)議基本愔況，說(shuō)明服務(wù)中的.要求和注意軎項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。使所有服務(wù)員都清楚地知道工作的整睞安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。
2.會(huì)議服務(wù)程序
會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議賓客。如果與會(huì)者是住在本旅店的客人，只需在會(huì)議室 入口處設(shè)迎賓員;如果與會(huì)者不在此住宿，還應(yīng)在本店大廳門(mén)口處設(shè)迎賓員歡迎賓客，并為客人引路。
(1)賓客到來(lái)時(shí)，服務(wù)員要精神飽滿(mǎn)、熱情禮貌地站在會(huì)議廳(室)的入口處迎接客人配合會(huì)務(wù)組人員的 工作，請(qǐng)賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、荼水。
(2)會(huì)議進(jìn)行中間適時(shí)續(xù)水。服務(wù)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，按上荼服務(wù)規(guī)范進(jìn)行。
(3)會(huì)議過(guò)程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀(guān)察與會(huì)者有無(wú)服務(wù)要求。
(4)會(huì)議如設(shè)有主席臺(tái)，應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)主席臺(tái)的服務(wù)。在主講人發(fā)言時(shí)，服務(wù)員要隨時(shí)為其添茶續(xù)水、送香巾等。
(5)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要及時(shí)提醒客人帶好自己的東西。
3.用餐時(shí)員工服務(wù)禮儀
客人用餐時(shí)先要向客人表示間候，把餐單遞送給客人，請(qǐng)求客人點(diǎn)餐。
客人點(diǎn)餐時(shí)要主動(dòng)介紹酒店的特色食物和飲品
4.會(huì)議結(jié)束
(1)賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢査會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人造忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。
(2)漼理會(huì)場(chǎng)要不留死角，特別留意有無(wú)未煩滅的煙頭，避免留下軎故隱患。
(3)清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，敝下會(huì)議所用之物，分類(lèi)碼砍整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門(mén)窗，再巡視一遍，確認(rèn)無(wú)誤后撤出鎖門(mén)。
5.服務(wù)中的注意軎項(xiàng)
(1)如賓客表示會(huì)議期間不用服務(wù)時(shí)，服務(wù)員要在會(huì)場(chǎng)外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。
(2)會(huì)議進(jìn)行中，如果有電話(huà)找人，服務(wù)員應(yīng)間清被找人的單位、姓名，然后很有禮貌地通知被找客人，如果不認(rèn)識(shí)要找的人，應(yīng)通過(guò)會(huì)務(wù)組人員去找。絕不可以在會(huì)場(chǎng)高喊賓客姓名。
酒店宴會(huì)服務(wù)員禁忌
一忌旁聽(tīng)
這是服務(wù)的大忌，客人在交談中，不旁聽(tīng)、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話(huà)，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識(shí)到后，再上前說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您們談話(huà)了�！比缓笤侔岩f(shuō)的說(shuō)出來(lái)。
二忌盯瞅
在接待一些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。
三忌竊笑
客人在聚會(huì)與談話(huà)中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四忌口語(yǔ)化
有些服務(wù)員缺乏語(yǔ)言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無(wú)意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎?”這類(lèi)征詢(xún)客人點(diǎn)飯菜的語(yǔ)言，使人聽(tīng)起來(lái)很不愉快，不舒服。另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱的詞語(yǔ)，因?yàn)椤皢伍g兒”在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。
五忌厭煩
如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語(yǔ)言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過(guò)主動(dòng)、熱情的服務(wù)使客人意識(shí)到自己的失禮。如你正忙碌，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我馬上來(lái)�！�
酒店服務(wù)禮儀11
服務(wù)儀容儀表
所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：
�。�1）微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。
�。�2）經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
�。�3）酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。
�。�4）著裝整潔。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。
服務(wù)語(yǔ)言
服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：
�。�1）遇見(jiàn)賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、 “早上好”、“晚上好”等。
�。�2）和賓客談話(huà)時(shí)，與賓客保持一步半的'距離為宜。說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。
（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。
�。�4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，不要搶話(huà)和辯解。
�。�5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽(tīng)，不要在一旁窺視，更不要隨便插話(huà)干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話(huà)，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。
�。�6）對(duì)外來(lái)電話(huà)找客人時(shí)，一定要聽(tīng)清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。
（7）正確地稱(chēng)呼客人。稱(chēng)呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱(chēng)“先生”，已婚女賓可稱(chēng)“太太”，未婚女賓可稱(chēng)“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱(chēng)“先生”，有職務(wù)的稱(chēng)職務(wù)。
服務(wù)舉止
服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：
�。�1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。
（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。
�。�4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。
�。�5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話(huà)時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。
服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：
�。�1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。
�。�2）不要隨意打聽(tīng)賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢(xún)問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛(ài)或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。
�。�3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。
�。�4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開(kāi)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見(jiàn)，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開(kāi)關(guān)，與客人道別。
注意事項(xiàng)
對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。
酒店服務(wù)禮儀12
課程名稱(chēng)：酒店禮儀培訓(xùn)
課程時(shí)間：2天
課程對(duì)象：酒店員工
培訓(xùn)方式：講解、示范、演練、互動(dòng)、情景模擬訓(xùn)練
課程目標(biāo)：
通過(guò)學(xué)習(xí)，對(duì)酒店前廳服務(wù)禮儀、客房服務(wù)禮儀、餐廳服務(wù)禮儀、酒吧服務(wù)禮儀、康樂(lè)服務(wù)禮儀有更系統(tǒng)的了解，掌握服務(wù)中禮儀的規(guī)范，并能夠在實(shí)際工作中正確、熟練地應(yīng)用，從而使客人能夠得到精神滿(mǎn)足的`同時(shí)，塑造良好的行業(yè)形象。
課程大綱：
第一部分 前廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、禮賓接待禮儀規(guī)范
二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
一、禮賓接待禮儀規(guī)范
1．酒店代表服務(wù)禮儀
�、帕私馇闆r，準(zhǔn)備接站
�、朴涌腿�，核對(duì)信息
�、堑陜�(nèi)接待，辦理住宿
�、纫馔馇闆r，靈活處理
2．門(mén)廳迎送服務(wù)禮儀
⑴迎接客人
�、俣Y貌迎客，開(kāi)啟車(chē)門(mén)
②提拿行李，周到細(xì)致
�、鄱Y貌待客，周到服務(wù)
�、芴厥饪腿�，針對(duì)服務(wù)
⑵送別客人
�、倏腿穗x店，禮貌道別
�、跒榭头⻊�(wù)，細(xì)心周到
3．賓客行李服務(wù)禮儀
�、湃胱⌒欣罘⻊�(wù)
�、俣Y貌迎客，提攜行李
�、诘群蚩腿�，引領(lǐng)服務(wù)
�、凵舷码娞荩⻊�(wù)規(guī)范
�、転榭烷_(kāi)門(mén)，帶客進(jìn)房
�、荻Y貌告別，登記記錄
⑵離店行李服務(wù)
�、倏腿穗x店，運(yùn)送行李
�、诜胖眯欣�，填寫(xiě)記錄
⑶行李寄存服務(wù)
�、偌拇娣⻊�(wù)，查驗(yàn)準(zhǔn)確
②填寫(xiě)單據(jù)，存放安全
③行李領(lǐng)取，核準(zhǔn)憑證
④客人離店，主動(dòng)搬運(yùn)
二、總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范
1．預(yù)訂服務(wù)禮儀
⑴熱情接待，準(zhǔn)確報(bào)價(jià)
�、朴涗浨宄�，處理快捷
�、峭裱跃芙^，以表歉意
2．接待服務(wù)禮儀
�、哦Y貌迎接，核實(shí)預(yù)訂
�、妻k理住宿，服務(wù)周到
⑶取送證件，操作規(guī)范
�、冗f交鑰匙，禮貌熱情
�、煽褪窓n案，有效管理
3．問(wèn)訊服務(wù)禮儀
⑴禮貌迎客，認(rèn)真傾聽(tīng)
⑵態(tài)度熱情，言語(yǔ)恰當(dāng)
�、敲χ胁粊y，井然有序
4．結(jié)賬服務(wù)禮儀
�、盼⑿�(wèn)候，確認(rèn)房號(hào)
�、瓶腿苏�(qǐng)侯，等待查房
�、枪ぷ骷�(xì)心，核實(shí)賬目
�、冗f送賬單，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
�、山Y(jié)賬完畢，道謝告別
5．總機(jī)服務(wù)禮儀
⑴堅(jiān)守崗位，集中精神
�、平勇�(tīng)電話(huà)，禮貌及時(shí)
�、邱雎�(tīng)要求，認(rèn)真記錄
�、绒D(zhuǎn)接查找，快速及時(shí)
�、勺鹬厮�，禮貌道別
三、大堂副理服務(wù)禮儀規(guī)范
1．講究形象，謙遜有禮
2．主動(dòng)熱情，禮貌待人
3．客人問(wèn)訊，不厭其煩
4．善于分析，沉著冷靜
5．維護(hù)形象，堅(jiān)持原則
6．解決投訴，表示感謝
四、商務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范
1．精神飽滿(mǎn)，注重儀表
2．主動(dòng)熱情，講究效率
3．注重信譽(yù)，代客保密
第二部分 客房服務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范
一、迎送服務(wù)禮儀規(guī)范
1．迎接客人禮儀
�、哦Y貌迎客，引領(lǐng)進(jìn)房
�、贫瞬杷徒恚榻B情況
�、窃�(xún)問(wèn)祝愿，禮貌告別
2．送別客人禮儀
�、趴腿送朔�，認(rèn)真檢查
�、普髟�(xún)意見(jiàn)，禮貌送客
二、日常服務(wù)禮儀規(guī)范
1．進(jìn)房服務(wù)禮儀
⑴住客房進(jìn)房禮儀
�、僮屑�(xì)觀(guān)察，準(zhǔn)確判斷
�、谇瞄T(mén)通報(bào)，耐心等候
�、墼俅吻瞄T(mén)，二次等候
�、荛_(kāi)鎖開(kāi)門(mén)，通報(bào)進(jìn)門(mén)
�、品亲】头窟M(jìn)房禮儀
�、僮屑�(xì)觀(guān)察，敲門(mén)通報(bào)
�、陂_(kāi)鎖開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間
2、客房清掃服務(wù)禮儀
�、胚M(jìn)房打掃，遵守禮儀
⑵整理房間，行為規(guī)范
�、谴驋咄戤�，及時(shí)離開(kāi)
第三部分 餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
一、餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范
1．餐前服務(wù)禮儀
�、庞e入座
�、葡憬矸⻊�(wù)
⑶斟茶服務(wù)
�、蠕伔挪徒�
�、牲c(diǎn)菜服務(wù)
2．餐中服務(wù)禮儀
⑴上菜服務(wù)
�、品植朔⻊�(wù)
⑶斟酒服務(wù)
�、认g服務(wù)
3．餐后服務(wù)禮儀
�、沤Y(jié)賬服務(wù)
�、扑涂头⻊�(wù)
二、酒吧服務(wù)禮儀規(guī)范
1．酒吧服務(wù)員禮儀
2．調(diào)酒師禮儀
第四部分 康樂(lè)服務(wù)禮儀規(guī)范
一、游泳池服務(wù)禮儀
二、健身房服務(wù)禮儀
三、桑拿浴服務(wù)禮儀
四、KTV娛樂(lè)服務(wù)禮儀
五、保齡球服務(wù)禮儀
培訓(xùn)要求：
所有參與培訓(xùn)者著工裝
有電腦及投影設(shè)備，凹型會(huì)議室布置，有游戲互動(dòng)場(chǎng)地
備注：請(qǐng)勿錄像錄音，培訓(xùn)后可提供課件
酒店服務(wù)禮儀13
●工作有序
總服務(wù)臺(tái)是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)和最后一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢(xún)問(wèn)第二位，再招呼第三位客人，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候�！比绻怯洉r(shí)人很多，開(kāi)房時(shí)一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋?zhuān)岣咝�，必要時(shí)要增加人數(shù)，以免讓客人等得太久。
●態(tài)度和藹
接待客人態(tài)度要和藹，語(yǔ)氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
●熱情快捷
許多酒店的總服務(wù)臺(tái)人員的接待工作非常繁忙、多變，來(lái)到總服務(wù)臺(tái)的客人形形色色，各有需求。因此，總服務(wù)臺(tái)的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助于影響和決定客人在酒店內(nèi)下榻和停留的時(shí)間。如果總服務(wù)臺(tái)員工對(duì)客人冷淡或粗魯，那將疏遠(yuǎn)客人以致促使客人不滿(mǎn)或提前離開(kāi)酒店。
●姿式良好
總服務(wù)臺(tái)一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來(lái)，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。
●精神集中
工作時(shí)要全神貫注，不要出差錯(cuò)。客人的姓名必須搞清楚，將客人的'名字搞錯(cuò)或讀錯(cuò)是一種失禮行為，不能一邊為客人服務(wù)一邊接電話(huà)。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話(huà)過(guò)久。不要同時(shí)辦理幾件事，以免精神不集中出現(xiàn)差錯(cuò)現(xiàn)象。
●學(xué)會(huì)觀(guān)察
酒店內(nèi)人來(lái)人往，名人、娛樂(lè)活動(dòng)家、政治家都是酒店經(jīng)常光顧的客人，總服務(wù)臺(tái)的員工要學(xué)會(huì)觀(guān)察，記錄客人個(gè)人資料，以備用。
●對(duì)待客人一視同仁
對(duì)待客人要一視同仁，對(duì)重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優(yōu)越感，及被重視、被尊重感。其實(shí)，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說(shuō)著一種個(gè)別的單獨(dú)的接待。
●完成一切承諾
要完成對(duì)客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠(chéng)地相告，表示自己沒(méi)有辦法，同時(shí)最好介紹客人到能滿(mǎn)足客人要求的別的地方。
●處理好客人的投訴
接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。例如，客人抱怨某項(xiàng)服務(wù)或設(shè)備維修問(wèn)題，首先要道歉，然后感謝客人反映此事并表示這些問(wèn)題將予以上報(bào)并得以糾正。具體的做法是：上報(bào)的形式是記錄在投訴簿上或是向經(jīng)理報(bào)告，以便酒店能夠采取必要的行動(dòng)，糾正問(wèn)題，防止此類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生。如客人對(duì)酒店或設(shè)備維修仍不滿(mǎn)意，請(qǐng)求上司的幫助，盡量避免使客人不滿(mǎn)而歸。
●隨機(jī)應(yīng)變
總服務(wù)臺(tái)是員工應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事�？腿俗≡诰频昀�，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助于總臺(tái)員工。因此，總臺(tái)員工要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
酒店服務(wù)禮儀14
一個(gè)客房服務(wù)人員的舉止要做到合乎標(biāo)準(zhǔn)不是一朝一夕的事，需要平時(shí)嚴(yán)格要求自己，從一點(diǎn)一滴做起。
—、舉止的一般要求
�。�1） 在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔癢，不要拖鞋、擼衣袖、打飽嗝、伸懶腰、哼小調(diào)和打噴嚏、打哈欠�？人詴r(shí)應(yīng)用手帕捂住嘴，面向一旁，避免發(fā)出聲音；
�。�2） 遇到熟悉的客人應(yīng)主動(dòng)打招呼，但不要問(wèn)“到哪里去”和“吃過(guò)飯沒(méi)有”。在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與外賓相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓?zhuān)?/p>
�。�3） 在客人面前，不要爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫，搬動(dòng)物品或夜晚走路的腳步聲要輕，如意外碰到客人或踩了腳，應(yīng)立即道歉；
�。�4） 在公共場(chǎng)所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑�？翘闀r(shí)，可用手帕掩住口鼻，用過(guò)的手帕不要打開(kāi)看。
二、表情
表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)、尊重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)客房服務(wù)人員表情的基本要求是：
�。�1） 溫文爾雅，彬彬有禮；
（2） 穩(wěn)重端莊，不卑不亢；
�。�3） 笑臉常開(kāi)，和藹可親；
�。�4） 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
�。�1）站立是客房服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)；
�。�2）肩膀要平直，不需聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；
�。�3）站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，單上體扔保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳步肌肉放松；
�。�4）站立時(shí)應(yīng)留意周?chē)蛲瑫r(shí)的招呼合作。站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下“尋找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些；
�。�5）女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈“V”字形，腳尖開(kāi)度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；
�。�6）男服務(wù)員站立時(shí)，可并攏，也可雙腳叉開(kāi)，叉開(kāi)時(shí)，雙腳與肩同寬。身體不東倒西歪，站累時(shí)腳可以向后或向前撤半步，但上體仍需保持正直，不可把腳向前或向后伸得太多，右手放在左手上，雙手放前放后都可，各酒店可根據(jù)自身情況而定。
2、錯(cuò)誤的站姿
對(duì)酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，最忌的站姿是：
（1） 東倒西歪。
工作室東倒西歪，站沒(méi)站相，坐沒(méi)坐樣，很不雅觀(guān)。
（2）聳肩勾背。
聳肩勾背或者懶洋洋地倚靠在墻上或椅子上，這些將會(huì)破壞自己和酒店的形象。
（3）雙手亂放。
將手插在褲袋里，隨隨便便，悠閑散漫，這是不允許的。雙手交叉在胸前，這種姿態(tài)容易使客人有受壓迫之感，倘若能將手臂放下，用兩只手相握在前身，立刻就能讓對(duì)方感受輕松舒適多了。
（5） 做小動(dòng)作。
下意識(shí)地做小動(dòng)作，如擺動(dòng)打火機(jī)、香煙盒、玩弄衣帶、發(fā)辮、咬手指甲等，這樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人以缺乏自信的感覺(jué)，而且有失儀表的莊重。
3、站立服務(wù)時(shí)的姿態(tài)
為客人服務(wù)時(shí)，任何員工都要注意，應(yīng)正面對(duì)著客人，而不應(yīng)背向客人。這一條原則，同樣適用于后面所講的坐姿。背對(duì)客人是不禮貌的。
4、練習(xí)站立姿勢(shì)
把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臀部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站姿是正確的，假若無(wú)法接觸，那就是你的站立姿勢(shì)不正確。
四、走姿
行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。訓(xùn)練行走，可在練習(xí)空手行走后，手端托盤(pán)（上放適量物品）行走，直至熟練、正確自然。
1、 行走重心控制
�。�1） 行走時(shí)，身體的重心向前傾3度—5度，抬頭。肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度；
（2） 行走時(shí)，重心要落在雙腳的前部、腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成“八字腳”。
2、 步速適中
步速適中，一一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步。較好的.步速反映出服務(wù)人員積極地工作態(tài)度，這是客人樂(lè)于看到的。
3、 步幅
步幅對(duì)客房服務(wù)員來(lái)說(shuō)一般不要求過(guò)大。步幅過(guò)大，人體前傾的角度必然過(guò)大，服務(wù)員經(jīng)常手捧物品來(lái)往，輕易發(fā)生意外。同時(shí)步幅過(guò)大加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生“風(fēng)風(fēng)火火”的感覺(jué)。因此，男服務(wù)員的步幅在40厘米左右為宜，女服務(wù)員的步幅在35厘米左右為宜。
4、 挺胸
挺胸時(shí)，要從腰部開(kāi)始，通過(guò)脊骨到頸骨盡量上伸。
5、 并肩或多人行走
兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。
6、 靠右測(cè)行
服務(wù)人員在餐廳行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客人現(xiàn)行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，客人通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。
7、 超越客人時(shí)
遇有急事或手提重物需要超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。
8、 步伐要靈活
走路步伐靈活，“眼觀(guān)六路”并不指東張西望。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。如托有物品時(shí)，急停要順手前伸再收回以緩沖慣性，不使物離托盤(pán)前飛。
9、 保持良好心情
走路姿勢(shì)與心情有關(guān)。要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)和對(duì)生活充滿(mǎn)信心和樂(lè)趣。
五、坐姿
作為客房服務(wù)員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。
1、 坐姿要求
�。�1） 入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；
�。�2） 女子入座時(shí)，穿裙子的要用手把裙子向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，要背稍靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)刻雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分為好；
�。�3） 坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如“S”型坐姿：上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)上一側(cè)，面對(duì)對(duì)方，形成一個(gè)優(yōu)美的“S”型坐姿，這坐法適于側(cè)面的交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。
無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。
2、 注意事項(xiàng)
（1） 不要坐滿(mǎn)椅子。
可就坐的服務(wù)員，無(wú)論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿(mǎn)，只坐滿(mǎn)椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時(shí)候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。
�。�2） 切忌兩膝蓋分的太開(kāi)。
男子坐下可膝蓋分開(kāi)，女子坐下則雙膝并攏。女性可以采取小腿交叉的坐姿，但不可向前直伸。
�。�3） 切忌腳尖朝天。
�。�4） 不可抖腳
（5） 雙手自然放好
六、蹲姿
在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西是時(shí)，不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腳稍分開(kāi)，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。蹲姿男女有別:
（1）女服務(wù)員下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍息，兩腿緊靠，向下蹲。因?yàn)榕⻊?wù)員多穿裙子，所以?xún)赏纫o靠。
�。�2）男服務(wù)員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
七、手勢(shì)
手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它是客房服務(wù)員向客人作介紹、談話(huà)、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。
1、 引導(dǎo)手勢(shì)
引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時(shí)服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”，然后可采用“直臂式”手勢(shì)，即將左手或右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表達(dá)清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當(dāng)別人向你問(wèn)路時(shí)，可以大大方方地用手勢(shì)給客人明示。
2、“請(qǐng)坐“手勢(shì)
接待客人并請(qǐng)其入坐時(shí)，左手或右手屈臂由前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動(dòng)，使手臂向下為一斜線(xiàn)，表示請(qǐng)客人入坐。如遇重要客人還應(yīng)用雙手扶椅背將椅子拉出，將椅子放到合適的位置，協(xié)助其入坐。
3、“介紹“手勢(shì)
為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，同時(shí)面帶微笑。在正式場(chǎng)合，絕對(duì)不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。
酒店服務(wù)禮儀15
上周末參加行里組織的服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，兩天的學(xué)習(xí)下來(lái)讓我受益匪淺在這次文明禮儀學(xué)習(xí)后，我恍然大悟，原來(lái)在平時(shí)的工作中我們有很多地方都做得不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，似乎我都有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)聲音太小、面部無(wú)表情等常見(jiàn)問(wèn)題我都沒(méi)有多加注意。 這次的培訓(xùn)可以說(shuō)是從身體到思想上的一次徹底的洗禮，作為一個(gè)服務(wù)人員外在的儀表，站坐立行的各種姿勢(shì)，對(duì)于服務(wù)客戶(hù)時(shí)應(yīng)抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，可謂歷史悠久，孔子認(rèn)為禮儀是一個(gè)人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的基礎(chǔ)。禮儀可以很好的將一個(gè)人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來(lái)，從另一方面來(lái)講有好的形象，好的'素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。試想一個(gè)對(duì)于生活悲觀(guān)失望的人，一個(gè)憤世嫉俗的人，怎么會(huì)注意到自己的儀表，怎么會(huì)有微笑的心情，一個(gè)連對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，對(duì)面對(duì)工作的壓力都沒(méi)有信心承受的人，又怎么會(huì)笑的出來(lái)呢？所以我們要綻放出發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦，微笑著接待每一位或善或兇的客戶(hù)，微笑著迎接每一個(gè)晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn)，只有有自信的人才會(huì)顯得更出色，才會(huì)更美麗。自信的人是發(fā)自?xún)?nèi)心的氣質(zhì)的美。讓人相信、信賴(lài)。 同時(shí)也很感謝這次專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學(xué)習(xí)和分享工作之中的經(jīng)驗(yàn)，兩天下來(lái)和同事們學(xué)到很多，也互相學(xué)習(xí)到很多，取長(zhǎng)補(bǔ)短共同進(jìn)步。
在今后的工作中我們也有核心思想，那就是用最真誠(chéng)的態(tài)度去服務(wù)客戶(hù)，用最真心的微笑去迎接每一天，這樣我們才能竭誠(chéng)所能為工行作出自己的一份貢獻(xiàn)。
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