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酒店前臺接待服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)臺詞
在社會一步步向前發(fā)展的今天，我們用到臺詞的地方越來越多，臺詞是用以展示劇情，刻畫人物，體現(xiàn)主題的主要手段。什么樣的臺詞才讓人映像深刻呢？下面是小編為大家整理的酒店前臺接待服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)臺詞，僅供參考，歡迎大家閱讀。
一、物品寄存程序
1、熱情接過客人行李，檢查行李有無破損;
2、填好物品寄存單并請客人核對行李件數(shù)和狀況后簽字確認(rèn)，將寄存單客人聯(lián)交給客人;
3、盡量讓客人自己提貴重物品和易損物品;
4、手機(jī)、現(xiàn)金等貴重物品，提醒客人盡量自己保管;
5、現(xiàn)金寄存：凡客人在前臺寄存現(xiàn)金超過五千元時(shí)，必須由財(cái)務(wù)出納存放;
a.由客人自己將現(xiàn)金裝入文件袋子或信封內(nèi)
b.請客人在封口處簽字
c.在客人的監(jiān)督下，用封口膠將開口處封住
d.對客人辦理寄存手續(xù)，如實(shí)登記，并出具寄存單確認(rèn)
e.轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)室寄存，請財(cái)務(wù)經(jīng)手人向前臺書面確認(rèn)
f.5000以下的現(xiàn)金寄存操作程序同上，現(xiàn)金寄存在前臺保險(xiǎn)柜內(nèi)
6、客人取寄存物時(shí)，要問客人所存物品是什么，如：“先生/小姐，為了對您負(fù)責(zé)，請問您寄存的是什么東西?”客人回答正確后，請客人在寄存單的背面簽名，簽名和存時(shí)的簽名一樣時(shí)，即可以給客人取出寄存物品;
7、要當(dāng)客人面清點(diǎn)核對行李，確認(rèn)無錯，再將行李交給客人。同時(shí)在收回的寄存牌上寫上“已取”字樣;
前臺收銀
二、押金管理
1、總臺憑押金收據(jù)(客人聯(lián))為客人退還押金。
2、押金收據(jù)一式兩聯(lián)上交財(cái)務(wù)審核，保持連號，不得遺漏。
3、押金結(jié)算以收回客人押金收據(jù)聯(lián)為退返押金收據(jù)，否則，一律被視為總臺現(xiàn)存押金計(jì)入現(xiàn)金金額。
4、客人遺失押金收據(jù)，必須請客人出示登記時(shí)的有效證件，經(jīng)核對無誤后進(jìn)行復(fù)印作為憑證，方可退還客人押金。
5、將客人有效證件復(fù)印件，連同總臺押金收據(jù)(存根聯(lián))一同上交財(cái)務(wù)審核。
6、總臺現(xiàn)金為公款，不得私自挪用、外借，否則，一律按挪用公款處理。
三、發(fā)票管理
1、在客人退回的入住通知單的備注欄上，請客人簽字確認(rèn)。
2、每班在交帳的報(bào)表和交接班日志上，注明“今日實(shí)收客人聯(lián)”的押金金額、已扯發(fā)票的金額以及百分比。
四、票據(jù)管理
1、總臺內(nèi)所有票據(jù)，均屬于有價(jià)票證，總臺工作人員應(yīng)每班仔細(xì)核對記錄，認(rèn)真交接，必須確保聯(lián)號。
2、各種票據(jù)：包括(入住通知單、押金收據(jù)、自助消費(fèi)單等聯(lián)號票證(包括作廢聯(lián)))，必須上交財(cái)務(wù)。
3、酒店對入住的客人實(shí)行贈送早餐，早餐券一律須加蓋當(dāng)日日戳，并按每房間2張發(fā)放，一人一票，當(dāng)日有效。
4、所有票證由當(dāng)日當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。
前臺接待工作程序
預(yù) 定 (接待)
五、接受預(yù)定信息
1、問候客人
電話預(yù)定：在電話三聲內(nèi)接聽“您好!立成商務(wù)酒店”;酒店預(yù)定：“您好/早上好!……先生/小姐”;
2、詢問客人姓名;(必須同時(shí)記錄預(yù)定人和入住客人姓名);
3、詢問抵店日期和時(shí)間，入住天數(shù)，房間類型和數(shù)量;
六、判斷確認(rèn)預(yù)訂信息
1、立即查詢房態(tài)流量統(tǒng)計(jì)表確認(rèn)預(yù)訂信息及時(shí)答復(fù)客人，或及時(shí)回復(fù)傳真;(根據(jù)查詢結(jié)果,如沒有客人所需房型，向客人推薦其他房型;
2、及時(shí)確認(rèn)房價(jià)(執(zhí)行酒店規(guī)定的房價(jià)權(quán)限);按正常報(bào)價(jià)(會員、協(xié)議單位，講：好的，請來酒店我們協(xié)議)
3、確認(rèn)聯(lián)系方式(盡量讓客人留下移動電話)
4、告知保留時(shí)間(最后保留時(shí)間一般為下午18：00;客人需要延遲保留時(shí)間，可根據(jù)酒店房間出租情況予以接受或說明);
5、在預(yù)定中，只是確認(rèn)預(yù)定房型，不給具體的房號);
七、預(yù)訂復(fù)述(確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤)
1、客人姓名
2、到店日期(具體時(shí)間)和入住天數(shù)
3、房型、房間數(shù)量和房價(jià)
4、聯(lián)系人電話和姓名
八、道別致謝
1、(禮貌道別：…先生/小姐，謝謝您的來電，我們期待您的光臨，再見!);
2、在客人掛電話后輕輕掛斷電話;
九、輸入預(yù)訂信息
1、完整填寫散客預(yù)訂單(預(yù)訂單上注明已輸入電腦并簽名)
2、在系統(tǒng)中及時(shí)輸入預(yù)訂資料
十、到店前確認(rèn)
1、電話聯(lián)系客人(在客人抵達(dá)當(dāng)天上午到上午確認(rèn)，下午到下午確認(rèn)，根據(jù)抵達(dá)時(shí)間提前準(zhǔn)備好所預(yù)定房間和房卡)
2、為客人提供問訊服務(wù)
十一、保存預(yù)訂單據(jù)
1、將預(yù)定單登記到統(tǒng)計(jì)表上
2、按編號將預(yù)定單和預(yù)定傳真存檔備查
3、若預(yù)定中途有變(如房型、抵達(dá)時(shí)間等)時(shí)，用鉛筆劃掉原信息，在旁邊記錄新的預(yù)定信息(以保持原信息不變)
4、在夜審?fù)旰�，取出�?dāng)日預(yù)訂單并核對
5、交下一班(排房，將房號填到預(yù)定單上，電腦輸入)
十二、主動問候客人
(在客人離前臺3米外時(shí)，面帶微笑注視客人;3米內(nèi)時(shí)間時(shí)
在客人開口前問候：…先生/小姐，您好!
a：在上午11時(shí)前用“早上好”
b：在同時(shí)接待多位客人時(shí)，可以用微笑和點(diǎn)頭示意(您好，請稍等;知道客人名字時(shí)，用姓氏稱呼客人;盡快辦理完手頭工作接待下一客人)
c：在接待下一位客人時(shí)(對不起，讓您久等了)
十三、詢問客人預(yù)訂
1、詢問客人預(yù)訂“請問您有預(yù)訂嗎?”(對有預(yù)定的客人，及時(shí)查詢/核對預(yù)訂信息)
2、核對預(yù)訂信息(注意預(yù)訂時(shí)客人名字和實(shí)際入住客人的姓名是否相符)
十四、登記《入住通知單》
1、請客人出示有效證件(核對客人本人和證件照片是否相符;核對證件印章和使用年限是否有效);注意入住日期、房型、房價(jià)和退房時(shí)間)
2、外賓必須填寫《境外人員臨時(shí)住宿登記單》、(《境外人員臨時(shí)住宿登記單》復(fù)印交保安送派出所);
3、核對證件與登記項(xiàng)目，請客人簽名;(提醒客人是否有貴重物品寄存)
4、對客人證件進(jìn)行掃描;
5、雙手遞交歸還證件;
十五、分配房間
1、只分配干凈的空房;注意均勻排房(不能多個(gè)房間派排到同一層樓)
2、盡量滿足客人特殊要求房間樓層或朝向，雙號或單號;
3、及時(shí)填寫手工房態(tài)記錄;
十六、發(fā)放房卡
1、用系統(tǒng)制作房卡，只為登記的客人發(fā)放房卡，堅(jiān)持一房一卡原則;補(bǔ)發(fā)房卡時(shí)必須核對客人的姓名和身份;告知客人退房時(shí)間為次日中午12：00，18：00前退房加收半日房租，18：00后收全天房租);
(收銀)
2、發(fā)放免費(fèi)早餐券
a：按床位發(fā)放早餐券，發(fā)放時(shí)注意有效時(shí)間，一次只發(fā)一天的;
b：告知客人餐廳地點(diǎn)及用餐時(shí)間;
十七、預(yù)收押金
1、確認(rèn)預(yù)收數(shù)額：百元取整房價(jià)X入住天數(shù)后+100元;
2、收預(yù)收押金;
a、現(xiàn)金要唱收唱付;
b、由公司付帳客人，根據(jù)接待文件所列付費(fèi)項(xiàng)目決定是否收取定金;
c、信用卡在PMS 系統(tǒng)中，進(jìn)行消費(fèi)入帳輸入;
十八、推薦餐茶 (介紹餐茶廳地點(diǎn)，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)惠措施等)
十九、向客人道別
1、將房卡押金單、早餐券雙手遞交給客人(語言親切，面帶微笑;“….先生/小姐，這是您的房卡，您的房間在..樓，祝您入住愉快);
2、指引電梯和房間方向;
3、禮貌道別;
二十、整理客帳
1、單據(jù)存檔：將《入住通知單》、《押金單》及時(shí)完整輸入客人登記信息然后存檔
2、將押金單、入住通知單等單據(jù)放在指定地方;
3、對客人在入住時(shí)提出的相關(guān)要求要及時(shí)負(fù)責(zé)落實(shí)和解答;
二十一、保密工作(對酒店所有入住客人實(shí)行保密制度)
1、凡來酒店查問客人的入住時(shí)間、電話、入住房號、客史資料消費(fèi)情況等，要堅(jiān)決保密;
2、如政檢或公安人員出示工作證和介紹信查詢，可請示直接領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理。
二十二、酒店前臺工作崗位職責(zé)
禮貌待客、熱情服務(wù)，使客人稱心滿意。
接待賓客辦理入住手續(xù)，并根據(jù)客人要求分配房間。
通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)部門。
掌握客房出租的情況，制作有關(guān)客房銷售的各類報(bào)表，為飯店的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的資料。
負(fù)責(zé)有關(guān)住房價(jià)格及飯店服務(wù)設(shè)施等方面的問詢工作。
做好客史檔案的統(tǒng)計(jì)工作。
了解客情，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級匯報(bào)。
二十三、酒店前臺儀容儀表禮儀
頭發(fā)
男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長(留酒店規(guī)定的長度)。
女：頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
臉部
男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。
女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
手部
男：不得留指甲、指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。
女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。
腳部
男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。
女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
氣味
男：保持身體氣味清新，不得有異味。
女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。
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