酒店管理方案15篇[經(jīng)典]
為了確保工作或事情有序地進行，就不得不需要事先制定方案，方案是闡明具體行動的時間，地點，目的，預期效果，預算及方法等的企劃案。怎樣寫方案才更能起到其作用呢？以下是小編為大家收集的酒店管理方案，希望對大家有所幫助。
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酒店管理方案1
一、財務(wù)部門工作考核應(yīng)考量的因素
�。ㄒ唬┘竟�(jié)性影響
經(jīng)濟型酒店的財務(wù)工作包括投融資管理、會計管理、收入審計管理、成本控制管理、庫存管理以及信貸管理，這些工作每天都是變化的，影響這些工作內(nèi)容的變化因素又是多樣的。如果是旅游旺季，客人的入住率高，那么財務(wù)人員的工作量就會比較大，經(jīng)濟型酒店近年的入住率都維持在比較高的勢頭，品牌經(jīng)濟型酒店入住率能達到百分之百。因季節(jié)的影響，酒店經(jīng)營過程中提供的加送水果或牛奶也會受到影響，進而增加財務(wù)人員的成本核算，季節(jié)變化、水果價格也是隨之波動的。雖然酒店都有固定的供應(yīng)商，但在保證品質(zhì)的前提下最大化的降低成本是很重要的。因此，衡量成本控制人員的工作情況可以從會計人員處查看數(shù)字，甚至可以從市場人員那里獲得反饋。
�。ǘ┴攧�(wù)工作本身受外界環(huán)境制約
財務(wù)人員去銀行辦業(yè)務(wù)，并不都是VIP待遇，立馬可以辦妥，總是有時間因素的制約，雖然現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)可以在辦公室用網(wǎng)上銀行來操辦，但是拿回執(zhí)單等事情總得有人去，因此會有外界因素的制約。
�。ㄈ┴攧�(wù)工作與其他部門的協(xié)作
財務(wù)工作的開展和其他部門的協(xié)作很緊密，比如，財務(wù)和采購的協(xié)作核算、和餐飲部的協(xié)作、工程部的協(xié)作及客房部的協(xié)作，因此對財務(wù)人員的績效考核又與其他部門工作效率有著緊密聯(lián)系�？头坎康炔块T的績效考核很容易量化，員工可以多勞多得，而財務(wù)部門人員也很忙碌，如能對其考核更重視，勢必增強企業(yè)部門之間、員工之間的凝聚力，形成正向的企業(yè)文化，酒店的核心競爭力也由此得到強化。鄭州就曾有某家酒店因內(nèi)部管理不善，部門之間的協(xié)作不夠緊密，出現(xiàn)漏洞，被客房部的經(jīng)理偷挪價值十余萬的布草。
（四）財務(wù)人員的流動性
經(jīng)濟型酒店因新增門店而新增財務(wù)人員將會是老員工晉升的一種途徑，然而現(xiàn)實中財務(wù)人員的勞動未被充分體現(xiàn)在報酬內(nèi)，這樣很容易導致員工流失，特別是前臺收銀，雖然她們的勞動報酬已較高于會計人員，有出售儲值卡的提成，但是三班倒的勞動安排，讓她們流動性比會計人員較高。
�。ㄎ澹┚频臧l(fā)展的目標決定績效考核的方式
酒店管理的目標是利潤最大化，是股東利潤最大化，還是社會價值最大化，定位不一樣，對財務(wù)管理人員的績效考核的重點也不一樣。財務(wù)人員的工作就比較瑣碎，考核要重視員工工作過程的管理，避免財務(wù)人員為考核而工作，為考核而準備硬性的考核材料�？己瞬皇翘裘�，而是促進財務(wù)人員更好地工作，更好地改善績效而做出更為恰當?shù)墓ぷ魈幚矸绞健?/p>
二、酒店財務(wù)人員管理解決方案
不同的酒店對績效管理的認識不同，許多酒店認為績效管理就是工作結(jié)果的考核。而現(xiàn)代企業(yè)管理思想認為酒店財務(wù)人員的績效管理應(yīng)將財務(wù)人員的潛力與素質(zhì)統(tǒng)一納入績效考核范疇，績效不再僅僅是評估歷史的工具，更應(yīng)關(guān)注未來。因此，筆者倡導的酒店績效考核已完全擯棄了考核結(jié)果，并且沒有對員工的考核排序，其主要以走動式管理為主導思想，輔以軟硬指標考核。
�。ㄒ唬┮宰邉邮焦芾頌橹鲗枷氲娜婀芾�
酒店屬于服務(wù)行業(yè)，也決定財務(wù)人員業(yè)務(wù)較為單一，不像工業(yè)企業(yè)財務(wù)人員核算的`內(nèi)容較為龐雜。但是簡單的工作能一直做好不出差錯是需要激勵的，單一的工作量激勵不能體現(xiàn)勞動的真實價值，因此需要加入財務(wù)人員綜合素質(zhì)和潛力的考核。這一考核因素不能通過工作結(jié)果直接呈現(xiàn)，需要管理人員在工作過程中進行考核，這就需引入走動式管理。管理人員（店長或財務(wù)總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理）要不定時和財務(wù)人員交談，了解生活、工作情況。這對管理人員有很高要求，主管必須敏銳的觀察到工作的情境與人員，及其所透露出的訊息；主管的態(tài)度也很重要，如果讓員工或同仁有被視察的感覺，主管就很難獲得想要獲得的訊息。如果主管發(fā)現(xiàn)有財務(wù)人員因為回家相親或懷孕請假，并極有可能之后辭職，主管就可以提前與人事主管告知招收新員工，并及時調(diào)整人員補崗。
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一般績效管理將工作業(yè)績作為硬性指標考核，考核主要依據(jù)各個崗位工作指南進行打分。如，對負責進行會計賬務(wù)處理業(yè)務(wù)的員工的考核指標有：是否在業(yè)務(wù)發(fā)生當天入賬；應(yīng)當對每個月原始記賬憑證進行裝訂的，是否在次月底之前裝訂，裝訂后是否整潔規(guī)整，是否有原始憑證散落；會計電算化系統(tǒng)是否維持正常運行等日常工作崗位要求，這些都可以客觀得出考核分數(shù)。財務(wù)管理人員的硬性指標考核，可以根據(jù)財務(wù)經(jīng)理說明書及崗位要求，評價財務(wù)經(jīng)理和主管是否能夠提供準確的財務(wù)分析和財務(wù)預測這樣價值較高的訊息。比如，依據(jù)以往開店經(jīng)驗，新開店節(jié)約運行成本，在不核算新購入電腦、布草等固定資產(chǎn)折舊的核算法下，能夠預估幾年回收成本；對競爭對手的財務(wù)情況也能夠掌握訊息，競爭對手的財務(wù)融投資體系如何運作，優(yōu)劣勢分析；財務(wù)負責人制定的財務(wù)流程體系成為其他酒店學習的典范；對下屬員工的指導和管理，下屬沒有串聯(lián)客房部開臟房等不好情況出現(xiàn)，下屬沒有明顯工作瑕疵。優(yōu)秀的財務(wù)管理人員還能夠為企業(yè)帶來一定的融資，或促成企業(yè)的融資，減少資金流動的成本。
（三）軟性指標考核
很多注重企業(yè)發(fā)展的管理者都將軟性指標考核納入績效管理范疇。軟性指標考核不能僅憑管理者來確定考核結(jié)果，要盡可能人性化評估。例如，某國際酒店制定的考核體系為表現(xiàn)卓越級、超越工作級、達到要求級、有待提高級等幾個級別。每個級別對應(yīng)的軟性要求也不同，比如，卓越級的員工和管理者能夠在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)給人以指導，外圍工作維持相對較穩(wěn)定，在拓展訓練中、公司年會時表現(xiàn)突出。超越工作級的員工至少工作期間不和同事發(fā)生爭吵，能夠主動學習并熟悉新的業(yè)務(wù)規(guī)范。任何企業(yè)都會面臨不同的經(jīng)濟環(huán)境、政治環(huán)境等外部不可控的因素，而這些因素又對財務(wù)人員造成工作壓力，財務(wù)人員還經(jīng)常在有限時間內(nèi)要完成相當多的復雜的事務(wù)性工作，那么復雜事務(wù)性下的工作能力測試也成為軟性考核的重要內(nèi)容。曾有新聞報道財務(wù)工作人員長期伏案工作，外加壓力大導致不孕不育，這也是財務(wù)人員工作報酬和績效考核沒能有效銜接的原因之一。另外，酒店對財務(wù)人員的評估也應(yīng)加入敬業(yè)精神的軟性指標，曾聽一位酒店老板夸贊自己財務(wù)總監(jiān)幾年未曾請假，發(fā)燒都沒請假，也經(jīng)常見財務(wù)人員晚上加班或周末加班，因為他們的工作內(nèi)容有時間方面要求，會計工作主要是處理數(shù)字邏輯性關(guān)系，工作只能自己完成，換個人代替加班不好銜接。因此財務(wù)人員的工作強度導致的被動敬業(yè)也應(yīng)作為考核內(nèi)容，這樣才能夠體現(xiàn)對他們工作過程的管理和績效考核。
三、結(jié)語
總之，經(jīng)濟型酒店有其自身獨特的財務(wù)核算流程，設(shè)置的崗位也有其特色，因此財務(wù)人員的工作內(nèi)容、工作量也和其他企業(yè)組織不盡相同，具體的管理考核體系需根據(jù)情況進行調(diào)整，不可照搬國際知名酒店的模式。財務(wù)人員的工作性質(zhì)決定了他們需要更為科學、合理的管理考核體系，以體現(xiàn)出自身的工作價值和對努力工作的肯定，使財務(wù)人員不是在壓力下工作，而是充滿動力和激情的工作，以更好促進酒店整體的發(fā)展。
酒店管理方案2
1 總則
1.1目的
為充分調(diào)動酒店員工的主觀能動性和工作積極性，增強員工對酒店的歸屬感和認同感，以結(jié)果為導向，保障酒店年度責任指標的完成，特制訂本管理辦法。
1.2適用對象
除與洲際集團簽訂勞動合同的所有酒店員工。
1.3績效管理原則
1.3.1 公開原則�？己诉^程公開化、透明化、制度化。
1.3.2 客觀原則。以事實為依據(jù)客觀評價。
1.3.3 及時原則。及時、準確反映考核期內(nèi)考核對象的綜合狀況。
1.3.4反饋原則�？己私Y(jié)果必須反饋給考核對象，對考核異議作出合理解釋或及時修正。
1.3.5 常態(tài)化原則。將績效管理融入日常工作，直接領(lǐng)導發(fā)揮績效管理核心管理職能。
1.4績效考核功能
1.4.1 使員工了解自己的工作對組織業(yè)績的貢獻。
1.4.2 為員工的薪酬變動、職位調(diào)整養(yǎng)培訓提供依據(jù)。
1.4.3通過公平、全面的績效考核，不斷提升組織和員工工作績效。
2 績效管理周期及結(jié)果
2.1 績效考核周期為每年的1月1日至12月31日，年度考核在次年第一季度完成。
2.2 年度績效花紅金額=年度績效花紅基數(shù)*年度績效考核系數(shù)。
3年度績效花紅基數(shù)
3.1經(jīng)濟指標
3.1.1 經(jīng)濟指標包括收入指標和利潤指標，其目標值根據(jù)年初業(yè)主公司下發(fā)的當年度酒店目標責任書確定，該兩項指標的完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的酒店年度財務(wù)報表數(shù)據(jù)為準。
3.1.2 收入指標和利潤指標的完成情況決定員工年度績效花紅基數(shù)，關(guān)聯(lián)情況見下表：略 （注：基本工資為合同工資，不包含加班工資、店齡工資及其他任何津貼和提成）
3.1.3若收入和利潤指標均未完成年度目標值的80%，在年度績效花紅預提余額-擬發(fā)年度績效花紅金額+凈利潤完成值≥0的情況下，酒店7-10級員工可享有年度績效花紅，其基數(shù)為1個月的月基本工資。
3.2管理指標
3.2.1管理指標包括年度客戶滿意度、年度員工敬業(yè)度、年度全面質(zhì)量管理審核等三項指標。
3.2.2管理指標的目標值根據(jù)酒店管理集團年初下發(fā)的目標值確定，完成值以經(jīng)業(yè)主公司審定的'第三方數(shù)據(jù)為準。
3.2.3根據(jù)經(jīng)濟指標完成情況確定員工年度績效花紅基數(shù)后，三項管理指標有一項未達標，則在此基數(shù)基礎(chǔ)上減0.1個月的月基本工資；有兩項未達標，減0.2個月的月基本工資，以此類推。
4年度績效考核系數(shù)
4.1年度績效考核系數(shù)由員工個人年度評估得分決定。其關(guān)聯(lián)情況如下：
·3分以下系數(shù)為0.5
·3分---3.9分系數(shù)為0.8
·4分---4.4分系數(shù)為1
·4.5分及以上發(fā)放系數(shù)為1.1
�。ㄗⅲ�4.5分以上人數(shù)占總?cè)藬?shù)比例不得超過5%）
其中部門負責人的得分除受個人年度評估結(jié)果影響外，還要視其個人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標完成情況進行修正。
4.2年度評估
4.2.1年度評估按季度進行，員工個人年度評估得分為4個季度的平均分，分數(shù)的最小單位為0.5分。（下表為季度評估打分表）
4.2.2季度評估由人力資源部牽頭，次季度的第一個月內(nèi)，應(yīng)由酒店總經(jīng)理完成對部門負責人的當季度評估，由部門負責人完成對部門員工的當季度評估。人力資源部匯總評估情況形成報告提交酒店總經(jīng)理審批簽發(fā)。
4.2.3各部門負責人對員工進行評估時，凡評估分數(shù)達到4.5分及以上者，須經(jīng)人力資源負責人及總經(jīng)理審核簽批后方可生效。
4.2.4各部門負責人對員工進行評估后，總經(jīng)理有權(quán)對員工的評估得分進行修正，幅度為±0.5分。
4.3年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標
4.3.1各部門負責人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標由酒店根據(jù)當年業(yè)主預算及酒店管理集團下發(fā)的致勝指數(shù)，結(jié)合各部門重點工作內(nèi)容在年初確定并報業(yè)主公司備案。
4.3.2部門負責人完成個人年度關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標的，其根據(jù)季度評估結(jié)果計算出的年度評估得分不扣分，否則，扣減0.5分。
5業(yè)主公司
5.1酒店員工的評估報告須報業(yè)主公司備案。
5.2業(yè)主公司可對酒店上報的員工年度績效花紅基數(shù)進行修正，幅度為±0.3個月的月基本工資。
5.3業(yè)主公司享有對此方案的解釋和調(diào)整權(quán)。
6其他
6.1根據(jù)酒店員工手冊的規(guī)定，在當年度工作期間，得到口頭警告的，年度績效花紅總額扣除10%；得到書面警告的，年度績效花紅總額扣除30%；得到嚴重警告的，年度績效花紅總額扣除50%；得到最后警告的，年度績效花紅扣除100%。
6.2當年度所休事假、產(chǎn)假、和病假的天數(shù)將從服務(wù)天數(shù)內(nèi)扣除；病假和事假累計超過20天年度績效花紅總額扣除50%，病假和事假累計超過30天的不再享有年度績效花紅。
6.3若員工在年度績效花紅發(fā)放之前提出辭職申請或已離職，則不再發(fā)放年度績效花紅。
6.4在當年度最后一日前未轉(zhuǎn)正的員工（按酒店政策試用期為三個月），根據(jù)服務(wù)月份（未滿一個月按一個月計算）時間長短，分別按照500元、400元、300元的固定金額發(fā)放。
6.5除勞動或聘用合同中規(guī)定了按稅后工資發(fā)放的員工以外，員工將根據(jù)國家相關(guān)政策承擔相應(yīng)的年度績效花紅金個人所得稅。
6.6員工各種假期扣款的規(guī)定依據(jù)當年酒店人事假期政策執(zhí)行。
6.7該方案執(zhí)行期一年，次年將根據(jù)酒店運營狀況評估回顧后視情況調(diào)整。
酒店管理方案3
第一節(jié) 總則
一、考核的目的
通過對個人績效進行管理和評估，提高個人的工作能力和工作績效，從而提高部門的工作績能，最終實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目的。
二、考核對象
本考核制度適用于所有正式聘用員工
三、考核原則
1、公開的原則
考核過程公開化、制度化
2、客觀性原則
用事實標準說話、切忌帶個人主觀因素或猜想
3、溝通的原則
考核人在對被考核者進行績效考核的過程中，需要與被考核者進行充分溝通，聽取被考核者對自己工作的評價與意見，使考核結(jié)果公正、合理，能夠促進績效改善。
4、時效性原則
績效考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，不應(yīng)將本考核期之前的表現(xiàn)強加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果代替整個考核期的業(yè)績。
四、考核用途
本公司考核各級員工成績的記錄，作為晉升晉級、降職降級、辭退、核薪及發(fā)放獎金的依據(jù)。
五、考核周期
考核為月度考核
六、考核關(guān)系
1、被考核者是指接受考核的對象，包括公司各部門經(jīng)理和普通員工。
2、績效考核者是被考核的直接管理上級，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關(guān)表格流程、考核制度，做到與被考核者的及時溝通與反饋，公正的完成考核工作。
3、考核結(jié)果審核者員工為部門主管，管理人員為部門經(jīng)理。
4、總經(jīng)理是考核結(jié)果的最終審定者。
第二節(jié) 考核內(nèi)容
一、考核主要從工作態(tài)度、工作業(yè)績、核心工作能力三個方面，滿分是100分。
二、工作態(tài)度考核是考核對工作崗位的認識程度及為此付出的努力程度。
三、工作業(yè)績考核是考核被考核者在一個考核周期內(nèi)工作效率與工作結(jié)果。
四、核心工作能力是綜合被考核者在一個考核周期內(nèi)由工作效果達成反映出來的應(yīng)具備的
核心能力的'狀況。
五、績效考核表
第三節(jié) 考核方式
一、考核主要分為自我評價、直接上級考核、跨級上級審核三種。三種考核所占權(quán)重如下
表所示。
考核方式權(quán)重表
考核方式 自我評價 上級考核 跨級上級審核
所占權(quán)重 10% 45% 45%
二、考核最終分數(shù)確定
考核最終分數(shù)=自我評價分數(shù)×10%+上級考核分數(shù)×45%+跨級上級審核分數(shù)×45%
第四節(jié) 考核流程
一、員工考核流程
1、每月29日前廳經(jīng)理把《員工績效考核表》發(fā)放下去。
2、員工根據(jù)自己本月的表現(xiàn)，進行自我評價打分，于30日14點以前上交給直接上級(上一個月的)。
3、直接上級根據(jù)上個月下屬員工的工作表現(xiàn)，進行上級考核打分，于第二個月1日14點以前完成評分，上交給員工跨級上級審核。
4、跨級上級對《員工績效考核表》進行審核打分，與3日14點以前完成，在3日17點前把考核表返回給直接上級。
5、直接上級在5日16點以前完成和下屬員工的績效面談，5日17點以前把《員工績效考核表》上交到前廳經(jīng)理，前廳經(jīng)理在6日9點以前匯總員工考核成績交給總經(jīng)理。
二、管理人員考核流程
1、每月29日經(jīng)理把《管理人員績效考核表》發(fā)放下去。
2、管理人員根據(jù)自己本月的表現(xiàn)進行自我評分，于30日18點前上交給前廳經(jīng)理。
3、前廳經(jīng)理在第二個月1日14點以前完成評分，上交給總經(jīng)理。
4、總經(jīng)理對《管理人員績效考核表》進行審核打分，于2日18點以前完成。
5、總經(jīng)理在6日9點以前完成和下級管理人員的績效面談。
第五節(jié) 績效考核實施
一、績效考核人培訓
通過培訓，使考核人掌握績效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個環(huán)節(jié)，準確把握考核標準，分享考核經(jīng)驗，掌握考核方法，克服考核過程中常見的問題。
二、考核等級劃分
考核結(jié)果分為A級、B級、C級。具體標準如下。
A級 80分以上， 月度考核在80分以上。
B級 60分以上， 月度考核在60分以上。
C級 60分以上， 月度考核在60分以下。
三、未轉(zhuǎn)正的員工和管理人員不參與月度績效考核
四、有下列情形之一者，其考核不得為A級。
1、服務(wù)員、收銀員、迎賓、酒水員在業(yè)務(wù)技能、團隊協(xié)作、服務(wù)意識三個指標任意一項不達到“良好”的。
2、傳菜生、保安，在工作質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、紀律性三個指標任意一項不達到“良好”
3、樓面部長、主管，在業(yè)務(wù)技能、團隊協(xié)作、部門服務(wù)意識三個指標任意一項不達到“良好”的。
4、傳菜部長、保安部長，在業(yè)務(wù)技能、部門工作質(zhì)量、團隊協(xié)作、責任感三個指標任意一項不達到“良好”的。
五、有下列情況之一者，其考核為C級
1、曠工1天以上者。
2、三次以上遲到者。
第六節(jié) 績效考核結(jié)果運用
一、薪水
1、員工
⑴ 對于月度績效考核為A級的員工，評其為：“月度優(yōu)秀員工”，獎例休一天。
�、� 對于一個季度，二次以上月度績效考核為A級的員工，評其為“季度優(yōu)秀員工”，獎現(xiàn)金100元，在酒店公告欄內(nèi)表揚刊登。
�、� 對于一年內(nèi)，二次以上獲得“季度優(yōu)秀員工”的員工，評其為“年度優(yōu)秀員工”免費參加一次公司組織的旅游活動，且工資升一檔(月薪加50元)。
⑷ 對于連續(xù)二次月度績效考核為C級的員工，工資降一檔(月薪減50元)
2、中層管理人員
⑴ 對于績效考核為A級的中層管理人員，評其為“月度優(yōu)秀管理人員”，獎例休一天。
�、� 對于一個季度，二次以上月度績效考核為A級的，評其為“季度優(yōu)秀管理人員”，獎現(xiàn)金100元，在酒店公告欄內(nèi)表揚刊登。
�、� 對于一年內(nèi)，二次以上獲得“季度優(yōu)秀管理人員”的，評其為“年度優(yōu)秀管理人員”免費參加一次公司組織的旅游活動，且工資升一檔(月薪加100元)
⑷ 對于連續(xù)二次月度績效考核為C級的管理人員，工資降一檔(月薪減100元)。
�、� 對于連續(xù)三次月度績效考核為C級的管理人員，酒店作辭退處理。
二、崗位調(diào)整
1、對于評為“年度優(yōu)秀員工”的員工，列其為儲備干部，制定晉升培訓。
2、對于連續(xù)三次月度績效考核為C級的員工，酒店作辭退處理。
3、對于連續(xù)三次月度績效考核為C級的管理人員，酒店作辭退處理。
三、績效考核面談
每次考核結(jié)束后一個星期內(nèi)，直接上級要對被考核者進行績效面談，對其在上一個考核周期內(nèi)取得的成績表示祝賀，同時對自身出現(xiàn)的問題進行分析，以便于提高其工作能力和工作績效。
四、考核結(jié)果申訴
如果被考核者認為考核結(jié)果不公正與考核者溝通無效，并確有證據(jù)證明的情況下可以啟動考核結(jié)果申訴程序(每月向總經(jīng)理反映情況)。
酒店管理方案4
第一部分 員工派遣管理服務(wù)目標
本著全心全意為客戶服務(wù)的理念，海納公司將全力為酒店的派遣業(yè)務(wù)服務(wù)，為酒店降低用工成本，減少用工風險和更加靈活的用工貢獻力量。
第二部分 派遣方式
一、轉(zhuǎn)移派遣
酒店將部分已有員工轉(zhuǎn)做派遣工。和海納重新簽訂勞動合同。同時酒店要負責解決和這些員工解除勞動合同的所有后續(xù)問題。
二、招聘派遣
酒店將部分新增員工用作派遣工。這些員工與海納公司簽訂勞動合同，然后派遣到酒店工作。
第三部分 員工的培訓
一.培訓內(nèi)容
�。ㄒ唬┢髽I(yè)文化、職業(yè)道德及規(guī)章制度培訓
1. 酒店企業(yè)文化及經(jīng)營理念；
2. 員工職業(yè)道德規(guī)范；
3. 酒店員工管理制度；
4. 本崗位職責和工作標準；
5. 相關(guān)政策法規(guī)和派遣員工管理規(guī)定。
（二）崗位技能培訓：
由酒店方安排各相關(guān)崗位對派遣工進行崗位技能培訓，并進行考核。
二、培訓原則：
�。ㄒ唬┮跃频晁缶邆涞臈l件為前提；
�。ǘ┡嘤杻�(nèi)容與員工所從事的崗位工作相適應(yīng)；
�。ㄈ┓部稍趩T工進崗前完成的培訓內(nèi)容盡量安排在進崗前完成。
二. 培訓方式：
由酒店方?jīng)Q定對派遣工的培訓方式�；蛘哂删频攴阶约号嘤柣蛘哂珊＜{公司進行部分培訓。培訓教材和內(nèi)容由酒店決定。
第四部分 員工勞動合同的簽定及錄用手續(xù)的辦理
一、 員工勞動合同簽定的原則
�。ㄒ唬� 屬于酒店方面試合格，同意錄用的本市、外埠人員；
（二） 員工的工作崗位、工作標準、工時制度以及福利待遇由酒店確定，且符合國家及地方政府勞動政策法規(guī)的規(guī)定；
（三） 員工勞動合同期限由員工和酒店商定；
（四） 勞動合同可以約定試用期，試用期限應(yīng)符合勞動法律法規(guī)規(guī)定。
二、 勞動合同的簽定
�。ㄒ唬� 由海納負責與員工簽定書面勞動合同；
�。ǘ� 對酒店符合國家政策的規(guī)章制度和對個別崗位員工的特殊要求，海納可以作為勞動合同書的附件，一并約定在勞動合同書中；
三、 海納負責相關(guān)手續(xù)的辦理
（一） 調(diào)轉(zhuǎn)本市失業(yè)、存檔人員的人事檔案；
（二） 完善社會保險；
四、 酒店現(xiàn)已使用人員勞動關(guān)系的規(guī)范；
�。ㄒ唬� 已與酒店簽定勞動合同的人員；
方案一 由酒店與其解除勞動合同，并按照其在酒店的.實際工作年限，支付經(jīng)濟補償金并將人事檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；
方案二 待其勞動合同到期終止后將其人事檔案和社會保險關(guān)系轉(zhuǎn)出，由海納重新辦理錄用手續(xù)后，以派遣員工身份在酒店工作；
�。ǘ� 未與酒店簽訂勞動合同的人員：
1. 酒店與所有派遣工分別簽訂勞務(wù)協(xié)議；
2. 由酒店按照有關(guān)標準，支付社會保險費；
3. 由海納與派遣工簽訂勞動合同，完善社會保險和辦理轉(zhuǎn)移人事檔案等相關(guān)手續(xù)；
第五部分 勞動合同及相關(guān)協(xié)議中的特殊約定
一、根據(jù)行業(yè)特點和員工從事崗位的特殊性，酒店可在海納與員工簽訂勞動合同或者相關(guān)協(xié)議前，提出針對行業(yè)和崗位特點的具體約定，以便作為合同附件一并約定在勞動合同中，其中包括：
1. 賠償責任的約定；
2. 員工提出解除勞動合同給企業(yè)造成經(jīng)濟損失的約定；
二、 酒店涉及員工管理制度和作為勞動合同附件的約定，應(yīng)符合勞動政策法規(guī)規(guī)定；
三、 涉及員工罰款或者辭退的內(nèi)容，應(yīng)盡量具體、詳細，且具有較強的可操做性，以減少和避免引發(fā)勞動爭議；
酒店管理方案5
一、市場分析
�。ㄒ唬⑹袌龌緺顩r
1、百家酒店地理位置及環(huán)境；
百家酒店處于興義桔山新區(qū)黃金路段神奇東路，距市中心街心花園2公里，距興義機場2公里，距馬嶺河峽谷景區(qū)10公里，距離萬峰林景區(qū)30公里，且是興義機場進入興義市區(qū)的必經(jīng)之地，按照興義最新城市規(guī)劃，未來屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區(qū)與萬峰林景區(qū)的中間路段，周邊有較為密集的餐飲娛樂場所，ktv及檢察院，市國土局，州設(shè)計院，花月小區(qū)，明盛陽光等政府職能部門單位以及高中低檔住宅區(qū)。良好的區(qū)位環(huán)境及地下停車場在該片區(qū)能打造自己的卓越地位和知名度。
2、興義市餐旅酒店業(yè)情況：
近年來，興義市旅游事業(yè)快速發(fā)展，政府以打造旅游城市和旅游名片為核心，同時滋生了相互配套的興義餐飲酒店業(yè)，其中以高檔次定位的酒店有：翠湖賓館、未來的富康國際酒店、黔山皇冠酒店，其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類綜合型酒店。二類酒店：有海鈺酒店、帝都酒店，龍宇酒店，誠誠大廈，興義賓館，三生酒店，伊索酒店，盤江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店，其它類別的賓館和旅店不予置評和調(diào)研。
綜上，百家酒店介于一類與二類之間，在功能上有會所及中餐+客房，本身不太具有明顯競爭力，但在環(huán)境裝修上卻占有絕對優(yōu)勢。
3、黔西南州旅游業(yè)發(fā)展分析和興義市區(qū)位環(huán)境狀況：
引用2009年全年黔西南州旅游業(yè)收入情況統(tǒng)計情況：黔西南州全年共接待國內(nèi)游客442萬人次，比上年增長11.6％；全年實現(xiàn)旅游總收入23.2億元，比上年增長1.7%。（未有今年數(shù)據(jù)）綜合其情況，黔西南州酒店餐旅業(yè)市場細分的比較樂觀且持續(xù)上漲趨勢。光興義旅行社就發(fā)展到10-20家之多，可以說前景樂觀。興義市位于貴州省西南部，地處黔滇桂三省結(jié)合部，是三省旅游開發(fā)鏈接路線的中間段，十二、五期間，貴州三橫三縱公路貫穿東西南北，對地方旅游事業(yè)是最大化的促進，因而酒店未來前景樂觀。
4、競爭對手分析：
從功能上應(yīng)把百家酒店分為3個部分來解析：
（1）餐飲：
興義餐飲業(yè)發(fā)展一直以來不容樂觀，各種系別、檔次、類型的飲食行業(yè)參差不齊，按檔次分為，翠湖賓館的金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的'餐飲場所，按盈利狀和良好經(jīng)營狀況也僅有盤江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實現(xiàn)盈利，其它場所均在利潤和經(jīng)營商存在很大壓力。
故，百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產(chǎn)品定位、價格策略及服務(wù)等，方能打開市場贏得一席之地。
�。�2）會所：
興義會所一直不錯，但競爭也相當激烈，從盈利情況看，目前就：印象咖啡、鼎上咖啡，一品咖啡、原意咖啡較不錯，其它的經(jīng)營狀況不容樂觀甚至虧損。興義的客戶消費群體固定，而且很難發(fā)展和增加新的成員，因而，百家酒店必須發(fā)揮好會員管理及服務(wù)優(yōu)勢，建立自己的忠實客戶消費群體。
（3）住宿：
綜合分析其它酒店住宿情況，百家酒店在住宿配套服務(wù)已經(jīng)環(huán)境硬件設(shè)施上必須打造自己的特色，在定價和服務(wù)上以及消費模式上創(chuàng)新，通過市場營銷等多方配合開辟自己的市場和客戶資源群體。
5、百家酒店綜合情況分析：
結(jié)合調(diào)查及百家酒店實際情況，對百家酒店的優(yōu)、劣勢作出以下分析：
�。�1）優(yōu)勢：
----環(huán)境和硬件配套優(yōu)越
----交通便捷、地理位置優(yōu)越
----有停車場
----定位上占優(yōu)勢
�。�2）劣勢：
----經(jīng)營項目和功能單一
----市場競爭激烈
----未被社會認可
----缺乏特色
----內(nèi)部管理系統(tǒng)建設(shè)為完成，各項工作未有序開展
----知名度及推廣力度不夠
----未建立自己的客戶群體
二、酒店品牌及定位
�。ㄒ唬偌揖频昶放票憩F(xiàn)策略
1、建立完善的VI、CIS形象視覺識別系統(tǒng)，對整個酒店印刷品，器具、包裝、廣告表現(xiàn)上嚴格要求達到統(tǒng)一，在內(nèi)部裝飾和外部宣傳上對所有需要表現(xiàn)的酒店形象嚴格要求和監(jiān)督實施,保持品牌一致性。
2、系統(tǒng)化納入公司全部品牌體系統(tǒng)一包裝推廣，在客戶管理系統(tǒng)中完善其品牌印象和忠誠度。
3、建立自己產(chǎn)品特色及服務(wù)特色，并統(tǒng)一管理嚴格要求執(zhí)行、產(chǎn)品制作及表現(xiàn)上精益求精。
確保品牌質(zhì)量。
4、通過各種合作活動及廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣進行品牌傳播。
（二）品牌定位
1、在市場分析中的一類和二類之間尋找自己平衡點，將服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量有效提升，最終達到物美價廉的目的做黔西南地區(qū)最受歡迎和客戶青睞的豪華商務(wù)經(jīng)濟型酒店；以四星級酒店管理標準來要求其在產(chǎn)品服務(wù)上的標準化管理。
2、會員及客戶定位：以商務(wù)接待及宴會為主，休閑散客為輔，高端旅游接待為補。
3、價格定位：四星級標準，三星級價位，同行業(yè)同性質(zhì)同標準情況同價格情況下提升服務(wù)及配套政策。
4、消費群體定位：（1）政府職能部門、企事業(yè)單位團體、大型機構(gòu)接待、年會，團體就餐等；
（2）本地高端客戶接待、宴會等；
�。�3）旅游團體接待等；
�。�4）企事業(yè)高管接待宴請，合作伙伴宴會，高級別招待。
�。�5）高端人士生日、婚禮等宴會接待。
5、市場細分：
目標市場 | 客源成分 | 比例 |
政府 | 政府招待 | 20% |
政府高端人士接待 | 15% | |
商界 | 旅游接待 | 15% |
企事業(yè)高管接待 | 20% | |
社會 | 高端人士宴會 | 20% |
其它散客 | 10% |
6、項目細分：
餐飲收入40%，會所30%、客房20%、其它10%。
三、長期發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略
用如家酒店，7天酒店等相同的經(jīng)驗管理理念，制定百家酒店自己的經(jīng)驗管理策略，打造黔西南州唯一一家本土知名商務(wù)經(jīng)濟型酒店為長遠戰(zhàn)略，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標。
以高標準的商務(wù)客房及配套餐飲、休閑會所為品牌形像，以規(guī)�；目头亢途频晔焦槔麧欀行�，以特立足，以特取勝，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我變。開啟中高端客戶群體市場，做好客房銷售的情況下、大力抓好餐飲、會所經(jīng)營管理，完善其產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、成本、價格、營銷等相關(guān)管理。成為黔西南州旅游指定接待單位，拓展網(wǎng)絡(luò)營銷市場，提升酒店知名度并全面推廣；成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店，尋找創(chuàng)新經(jīng)營管理思維及模式，建立精英營銷隊伍及管理團隊。實現(xiàn)利潤最大化，積蓄資金，壯大公司實力，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標。
四、企業(yè)文化建設(shè)
完善其人事管理績效考核制度等，建立和吸納高級和優(yōu)秀人才儲備，完善薪酬福利管理制度，團隊效益決定企業(yè)發(fā)展及利益，利益與效益掛鉤。成立客戶俱樂部和員工俱樂部，豐富員工學習和業(yè)余活動，讓客戶利益最大化。建立百家酒店獨有的企業(yè)文化特色。壯大其管理，經(jīng)營，提升影響力和員工工作效率積極性。
酒店管理方案6
一、經(jīng)營理念
經(jīng)營理念是指引企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃方向，是企業(yè)成功經(jīng)營與持續(xù)發(fā)展的前提。所以任何企業(yè)想要持續(xù)健康發(fā)展，其投資者都必須有良好的規(guī)劃與周密的計劃，而指導、引導良好的規(guī)劃與周密的計劃的核心就是經(jīng)營理念。個人認為，目前，國內(nèi)企業(yè)落后國外企業(yè)，內(nèi)地企業(yè)落后南方企業(yè)，其很重要的一個原因就是經(jīng)營理念差別而引起經(jīng)營方法與方式的落后，導致競爭力的不足。
根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理理念結(jié)合當?shù)叵M習慣，總結(jié)部分酒樓經(jīng)營觀念、思維與想法(不能算作理念)，以供參考!實際經(jīng)營過程也要注意總結(jié)一些經(jīng)驗，經(jīng)過實踐檢驗，成為企業(yè)經(jīng)營理念。
1、一定不能認為餐飲產(chǎn)品就是菜做的特色及好壞，一定要明白餐飲行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品是包括菜特色、環(huán)境、服務(wù)等的綜合性服務(wù)產(chǎn)品。
2、一定不能坐等客人上門，一定要采用方式與策略吸納客人，甚至請客上門與拉客上門。
3、一定不能對客人不冷不熱，一定要有良好的服務(wù)意識，服務(wù)要有分寸，服務(wù)并不是低聲下氣，卑躬屈膝，而是熱情服務(wù)、主動招呼。
4、一定不能在店面經(jīng)營管理方面聽之任之，一定要采用一定的方法挖掘店的潛力與人的潛能，展開以來店消費為主，外賣送餐為輔的多方面經(jīng)營管道。
5、一定不能只以關(guān)系客戶、政府單位客戶為目標，一定要采用方法與策略吸納散客，加快資金周轉(zhuǎn)與流動，用散客消費來實現(xiàn)收支平衡與盈利，而關(guān)系客戶、政府單位客戶作為純收益部分。
6、一定不能認為酒樓只是吃飯的地方，一定要通過一些活動組織，讓消費者感到這里是信息溝通與交流、結(jié)交朋友的平臺。
7、一定不能沒有銷售目標與方向，一定要與員工共同制訂月度銷售目標，完善獎罰機制，增加緊迫感，努力完成銷售目標。
二、經(jīng)營特色
餐飲經(jīng)營可分為硬件和軟件二部分，硬件是餐飲店的地理位置、裝修環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施;軟件是餐飲的菜品、服務(wù)、和宣傳，而餐飲經(jīng)營特色就是以菜品特色為核心，以地理位置、裝修環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、熱情服務(wù)、宣傳推廣等為支撐的綜合性指標，它們是緊密聯(lián)系，相互拉動的`。
1、地理位置：滿堂紅酒樓所處的地理位置在京山是一流的，屬京山主街道，人流量大，知名度高，場外做推廣會收到良好的效果。
2、裝修環(huán)境：外部廣場及通道最好做一定的裝飾，廣場可以擺放一些類似超市特價的宣傳數(shù)據(jù)，樓梯信道最好參考其它地方做一定的修飾。門口擺放綠色植物。內(nèi)部裝修不必做大的改動，大廳頂用塑料綠色植物與花點綴，地面用綠色植物裝飾，保持清潔衛(wèi)生、安靜典雅。
3、設(shè)施設(shè)備：A、大廳最好有音箱，能播放輕緩的輕音樂，增加用餐氛圍。大房里最好有簡單卡拉OK設(shè)備，可以在聚會時吃飯、唱歌一體化。B、餐具應(yīng)該高檔、最好特色化。
4、菜品特色：菜品特色的重要性不言而喻，不再多說。菜品特色最好按季分類，即以春、夏、秋、冬類別分為大類，然后以涼菜、炒菜、火鍋、點心等細分為小類別，再在分類的基礎(chǔ)上找出最好的作為特色推薦與特價推廣。每個季節(jié)甚至每個月推廣什么菜應(yīng)有清晰的認識。
5、熱情服務(wù)：服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)該主動面熱情，看到客人應(yīng)主動服務(wù)，引導�？腿嗽谙M過程中且能主動推薦(推銷)菜品。
6、宣傳推廣：現(xiàn)代社會早已不是“酒香不怕巷子深”的時代，宣傳推廣是成功經(jīng)營的重要一環(huán)，也是內(nèi)地企業(yè)的一大軟肋。這一點將專門探討。
三、推廣策略
1、系統(tǒng)推廣計劃
知名連鎖企業(yè)都有系統(tǒng)的推廣計劃，簡單點說就是每個月都要做活動推廣，以此來吸納消費群。比方說：一月份以A、B、C菜做特價，二月份以D、E、F打特價……,八月份啤酒10元/5支等。要注意的是系統(tǒng)推廣計劃一定要根據(jù)消費習慣、季節(jié)、環(huán)境等因素制定，比方說：冬天以推火鍋特價、夏天推啤酒特價等，另外推廣一定要與文化、健康等主題聯(lián)系在一起，增加文化氛圍。
2、主題推廣計劃
主題推廣計劃是系統(tǒng)推廣計劃的一部分，但它比系統(tǒng)推廣計劃影響更深遠、更容易讓人記憶深刻，提高企業(yè)的知名度及影響力。主題推廣主要以一個節(jié)日、一個活動等為主題，把它與餐飲推廣結(jié)合起來，做成一種文化氛圍。比方說：情人節(jié)可以推“情侶燭光晚餐”、中秋節(jié)推“中秋月團圓飯”、春節(jié)推“全家福團年飯”……,類似還有朋友聚餐會、單位聚餐會與團年飯、同學聚餐會等，都以文化主題方式進行推廣。
3、會員制
會員制是連鎖企業(yè)店鋪經(jīng)營不變的法則與永恒的主題，在連鎖經(jīng)營體系店鋪經(jīng)營里占有重要的地位。在內(nèi)地餐飲消費中存在嚴重的熟客“抹帳”現(xiàn)象，使經(jīng)營者非常被動，會員卡消費可以解決這個問題，主動給消費者打折，使經(jīng)營者能變被動為主動�，F(xiàn)結(jié)合京山當?shù)膶嶋H情況，簡要制訂以下幾種，僅供參考。
(1)金卡(持金卡客戶消費八折優(yōu)惠)
A、一次性消費滿1000元(付現(xiàn))，即可成為金卡客戶。
B、重點關(guān)系客戶直接贈送。
C、嚴格控制金卡客戶數(shù)量。
(2)銀卡(持銀卡客戶消費九折優(yōu)惠)
A、一次性消費滿300元(付現(xiàn))，即可成為銀卡客戶。
B、次重點關(guān)系客戶直接贈送。
C、放開銀卡客戶數(shù)量。
(3) VIP卡(充值卡)(消費不打折，消費時直接進行卡扣登記)VIP充值卡分為1000元卡、5000元卡、10000元卡
A、800元現(xiàn)金可以購買價值1000元VIP充值卡。
B、4000元現(xiàn)金可以購買價值5000元VIP充值卡。(送價值200元電話費卡、其它異業(yè)聯(lián)盟會員卡、現(xiàn)金券、消費券等，后面會提到)
C、7000元現(xiàn)金可以購買價值10000元VIP充值卡。
注：以上資料根據(jù)利潤空間自行確定
4、消費積分
會員消費每次做好記錄，會員記錄包括電話、工作單位、聯(lián)系方式等，進行累積積分，消費達到一定標準，可以組織活動、送禮品、送套餐等
5、會員活動
不定期或定期把會員組織起來，打打麻將、唱唱歌等，組織一些會員活動，酒樓自身聯(lián)絡(luò)感情，另外也給會員提供交流與溝通的平臺。
(1)所有會員結(jié)算均要付現(xiàn)。
(2)會員優(yōu)惠不能與其它打折、現(xiàn)金券等結(jié)合使用，只能單獨使用。
(3)異業(yè)聯(lián)盟。(直接找相關(guān)負責人談)
異業(yè)聯(lián)盟是指與相關(guān)聯(lián)消費企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，實現(xiàn)資源共享，互相拉動消費。
A、超市(中百倉儲)
a.凡在中百倉儲一次性購物滿100元，即送代金券10元，用作來酒樓消費滿100元抵扣10元現(xiàn)金。
b.凡在中百倉儲一次性購物滿200元，即送代金券20元，用作來酒樓消費滿200元抵扣20元現(xiàn)金。
B、歌廳
a凡在酒樓一次性消費滿100元，即送歌廳代金券10元，用作歌廳消費滿100元抵扣10元現(xiàn)金。
b凡在酒樓一次性消費滿200元，即送歌廳代金券20元，用作歌廳消費滿200元抵扣20元現(xiàn)金。
C、專賣店(與超市類似)
注：以上方式需結(jié)合當?shù)貙嶋H情況，與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)結(jié)成聯(lián)盟，進行合作。
5、代金券
代金券就是用作消費抵扣的票券。其操作簡單方便，推廣成本低廉，是比較好的一種推廣選擇。
6、組合套餐
組合營銷是現(xiàn)代營銷的重要方式，它主要是把產(chǎn)品、價格、促銷、策略等有效結(jié)合起來進行銷售。餐飲組合套餐就是把菜品、價格、促銷、策略等有效結(jié)合，打包成一套進行銷售。例如：98元套餐里包括：三葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)，138元套餐包括：五葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)等等，簡單說就是酒樓把價格定好，讓消費者在規(guī)定范圍內(nèi)自選。
組合套餐的另外一個重大作用就是與主題活動結(jié)合推廣，比方說中秋“中秋月團圓飯”、春節(jié)推“團年飯”等，都以套餐形式進行推廣。
另外，組合套餐的另外一個重要作用是印制套餐券，免費送重要客戶，達到以物換消費的效果。其實它是公關(guān)的一個重要手段。
7、商務(wù)餐(外賣快餐，是輔助來店消費的主要形式)
商務(wù)餐主要針對客戶對象是三角洲周圍店鋪、中午上班的企業(yè)與單位等，商務(wù)餐以送餐為主。商務(wù)餐一定要包裝漂亮、葷素搭配、干凈衛(wèi)生。可以采用類似組合套餐形式，分為一人餐、二人餐、三人餐等。
四、推廣方式
1、橫幅。在酒樓門口掛橫幅是最好的推廣方式，既簡單、又經(jīng)濟、效果又好，是首選的推廣方式。
2、印刷品。一般在人流大的超市、專賣店、商業(yè)街等地方派發(fā)彩印印刷品也是一種效果好的推銷方式。注意：可憑印刷品在規(guī)定時間來酒樓消費滿100元可抵扣現(xiàn)金10元或送啤酒5支或少兒小禮品一份，增強吸引力。
3、店門口可參考超市做活動的方式，做活動、特價菜等方面的彩色海報、印刷品等數(shù)據(jù)，吸引別人的注意，增加店的知名度。
五、小結(jié)
古人有云：“商戰(zhàn)如兵戰(zhàn)”，商戰(zhàn)是需要統(tǒng)籌規(guī)劃、決策指導及策略與技巧的，它是一個復雜的、綜合性的系統(tǒng)工程。因此，在經(jīng)營過程中，作為經(jīng)營者首先要注意自身學習，其次，經(jīng)營者還要善于在實踐中總結(jié)，另外，還要注意競爭對手的方式與技巧。
酒店管理方案7
星級酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營管理是一項科學的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀念和科學的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱為團體精神。因此，本方案出臺后各部門在實施過程中，不僅要遵循各個崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門之間的緊密配合。
一、（9—12月）計劃經(jīng)濟指標
（一）酒店總體指標：營業(yè)額（ ）萬元，純利潤（ ）萬元。
�。ǘ└鞑块T任務(wù)分配
1、餐飲
二 餐：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %；
三 餐：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %；
十八餐：（1）營業(yè)額 萬元；（2）毛利率 %。
2、客房
�。�1）營業(yè)額 萬元
�。�2）毛利率 %
二、關(guān)于房務(wù)工作方面
酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：
1、科學合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)：
在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的 一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的`計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。
客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關(guān)；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2、加強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。
同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓使員工達到：
�。�1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
�。�2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
�。�3）人人都 要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。
�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
�。�5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。
�。�6）營造員工隊伍的團隊精神。
�。�7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。
在房務(wù)管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。
3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習慣，就會出現(xiàn)不同效益。
酒店管理方案8
一、（9—12月）計劃經(jīng)濟指標
�。ㄒ唬┚频昕傮w指標：營業(yè)額xx萬元，純利潤xx萬元。
�。ǘ└鞑块T任務(wù)分配
1、餐飲
二餐：（1）營業(yè)額xx萬元；（2）毛利率xx%；
三餐：（1）營業(yè)額xx萬元；（2）毛利率xx%；
十八餐：（1）營業(yè)額xx萬元；（2）毛利率xx%。
2、客房
�。�1）營業(yè)額xx萬元
（2）毛利率xx%
二、關(guān)于房務(wù)工作方面
酒店的經(jīng)濟收入主要來源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來源，從利潤分析，客房收入的經(jīng)營成本比餐飲、商品都小，客房利潤也是酒店利潤的主要來源，在經(jīng)營管理的過程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個方面：
1、科學合理地計劃與組織房務(wù)部工作的運轉(zhuǎn)：
在客房的經(jīng)營過程中，前廳部處于起點，負責客房的銷售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負責客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時間最長，接觸和享用客房服務(wù)的機會多、時間長，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學合理地組織起來，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營收入提高加強房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計劃制定客房部的計劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動定額以及物資消耗等各項指標，做好人力調(diào)配計劃，同時，要制定和落實各項規(guī)章制度從而為實現(xiàn)各項指標提供保障。
客房服務(wù)過程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。第一，要加強對各班組的組織和領(lǐng)導，嚴格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進行嚴格的檢查，實行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級查房制度，達到層層把關(guān)；第二，加強各部門間的聯(lián)系，及時傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門協(xié)調(diào)配合形成一個統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動的正常進行；第三，主動了解客人的反映，及時處理客人投訴，加強意見反饋渠道，做好接待服務(wù)工作�？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿意程度，要注意分析客人類型，研究客人的心理，隨時掌握客人的意見和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2、加強員工隊伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強員工隊伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進行員工的思想教育，使員工熱愛自己的本職工作，培養(yǎng)對專業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動性、積極性，教育員工樹立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識，教育員工樹立嚴格的組織觀念，自覺遵守國家的法紀和酒店的規(guī)章制度。
同時，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因為這是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識的學習，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過培訓使員工達到：
�。�1）熱情、主動、耐心、周到、細致、盡職盡責，對客人必須樹立尊重和友好的態(tài)度。
（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。
（3）人人都要從細節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強調(diào)要求個人氣質(zhì)的進一步提高。
�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
�。�5）對自身工作按標準完成后自查，樹立員工的責任感和主人翁意識。
�。�6）營造員工隊伍的團隊精神。
�。�7）實現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對酒店的口碑和社會聲譽。
在房務(wù)管理過程中，要認真執(zhí)行獎罰制度，開展評選優(yōu)秀員工的活動，表彰、獎勵服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風格高的員工，對員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進行考察，根據(jù)各種特長合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊伍，在各項工作中發(fā)揮中堅作用。
3、開源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級管理人員在這方面的職責，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點水，一度電，一根針，一條線，養(yǎng)成節(jié)約或浪費的不同習慣，就會出現(xiàn)不同效益。
前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過程中，應(yīng)隨時注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報設(shè)備情況，客房內(nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長布草的使用壽命，同時，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實行節(jié)約有獎，浪費受罰的獎懲制度。
4、樹立天天多售房的主導思想。
客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因為其它商品如果銷不出去，可以作為庫存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當天賣不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營者最重要的責任就是要想辦法銷售當天的客房。
雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的消費觀念和消費水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場經(jīng)濟的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識的同時，要利用自身的優(yōu)勢，揚長避短，培養(yǎng)自己的忠誠客戶，再者，要隨時掌握競爭對手的經(jīng)營動態(tài)，采取靈活多變的價格策略，以優(yōu)質(zhì)優(yōu)價為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷售方案和計劃，努力完成各項指標和任務(wù)。
三、關(guān)于餐飲工作方面
隨著經(jīng)濟建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會需求而迅速發(fā)展，同時發(fā)生了由“賣方市場”到“買方市場”的轉(zhuǎn)變。買方市場的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的.喜好、口味和經(jīng)濟條件去選擇能滿足自己需要的酒店、酒樓餐廳進餐，酒店餐飲經(jīng)營要想吸引消費者去惠顧，就必須根據(jù)消費者的需求去確定自己的經(jīng)營項目和經(jīng)營方式。誰不能認識到這一點，誰就無法在激烈的市場中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無形性。作為經(jīng)營者，必須從這兩個方面滿足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。
任何一個經(jīng)營者，如不善于體察和滿足消費者，不能提供上乘的有形出品和無形新產(chǎn)品，就無法適應(yīng)消費市場的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟效益。
根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營方面應(yīng)采取如下措施：
�。ㄒ唬┘訌姺⻊�(wù)人員和督導層的素質(zhì)培訓，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
具體做好以下三點：
1、從思想教育入手
培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗，每個管理人員都要對自己手下的員工進行耐心、細致的思想教育，增強大家的酒店意識和主人翁姿態(tài)。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀念和意識，開展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)
這里重點談一下“人情服務(wù)”，過去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標準化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對不足之處，因為在上帝面前服務(wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習好和消費規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標準化服務(wù)的補充和延伸。它將客人當作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習好，且能及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿意，并成為酒店的忠誠客戶——“回頭客”。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓，保證服務(wù)質(zhì)量
顧客對服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓不到位，就會出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開不了餐，上頭道菜往往要等半小時，是必給顧客造成上菜慢的感覺，使一些時間觀念強的客戶流失（建議餐飲部要抽時間專門請人講解學習華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。
�。ǘ┬纬芍黧w菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營菜系定位到目前為止還沒有形成主體菜系。這是造成菜肴沒有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時并突出風味和特色。
2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過各種方式，招收、引進、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛烹調(diào)工作、熱愛魯南大酒店的廚師，對于一些有特長、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅決實行產(chǎn)品標簽制。標簽制不僅是檢驗每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見、反饋信息、改進工作的重要途徑，同時會對每位廚師產(chǎn)生一種動力和責任感。實行標簽制后，對顧客的意見每餐要匯總，每天要講評，每月要獎懲。
4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當?shù)仫L俗，及時推出不同的時令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿月宴等菜牌及時提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營要想上新臺階，就必須有新觀念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷產(chǎn)品的良機，餐飲部和營銷部要把握好這些機會，每個節(jié)日都要策劃出營銷方案。
5、成立新菜研究室。配備專門人員，采取請進來、走出去的方法開發(fā)新菜、特色菜。定期聘請國內(nèi)一流的師傅在店做短期獻藝，不僅能擴大酒店的社會影響，且是廚師技術(shù)交流的一項重要活動。同時酒店也要組織自己的師傅到外地學習交流。
鼓勵、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認可，酒店將給予一定的獎勵。
6、厲行節(jié)約、降低成本、加強核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長要及時核算出每道菜的成本和毛利率，所采購的原材料都要物有所用，采購數(shù)量征收銷售額要相吻合。
7、餐飲部要及時了解、掌握滕州本行業(yè)競爭對手的新舉措、新動向，達到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。
四、關(guān)于營銷工作方面
營銷工作是酒店中極為重要的一項工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店營銷工作建議以后的指導思想是“全方位、有重點、全動員、抓主力”。按照這個指導思想，營銷工作重點抓以下幾項：
1、加強營銷隊伍的領(lǐng)導和力量
營銷工作由總經(jīng)理親自抓。營銷部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營銷員5人；責任劃分：市區(qū)1人（包括各大局委機關(guān)、學校等）、（各大煤礦及熱電廠、水泥廠等大型企事業(yè)、工業(yè)廠礦2人）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟南及周邊市縣1人。
2、重新進行市場細分工作
做好市場了解，熟悉市場，細分客源對象，是營銷部的當務(wù)之急。通過細分要清晰掌握重點客源的基本情況，抓緊與他們建立或進一步密切關(guān)系。營銷部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類、價格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時，進行與客戶拜訪、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢和營銷手段去爭取客戶，建立良好合作關(guān)系。營銷部的客戶檔案要認真整理、管理，并做到客戶跟蹤工作（有消費動態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見有人跟）。
3、定職、定責、定任務(wù)、定獎懲。
可考慮首先在營銷部實行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營銷部每個人下達銷售任務(wù)，完成任務(wù)獎（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財務(wù)部和營銷部共同拿出意見。由酒店總經(jīng)理辦公會確定。
4、抓緊抓好營銷宣傳攻勢
酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動，從而擴大魯南大酒店的知名度，讓社會認可。
5、預測市場行情，把握銷售良機
預測銷售市場，把握良好商機是酒店營銷工作的法寶之一。營銷部不僅是銷售產(chǎn)品的主力部隊，同時也是酒店決策層的參謀部，一些市場信息和對手的經(jīng)營變化情況，往往都是營銷人員獲得的。
6、制定以招攬會議為重點的營銷計劃
由于酒店離市區(qū)各辦事機構(gòu)較近，加之交通便利（離火車站近），因此，一般情況下較多外來散客，主動來酒店住宿、就餐，這樣，是必對客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達206間（套）可以說在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營銷一定要以會議為重點，要通過各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級和全國性的會議。營銷部在增加專職營銷人員的同時，在濟南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營銷人員，專門招攬各種會議（可以按提成方式展開）。同時，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會議動態(tài)，開展強有力的營銷攻勢，達到大小會議不放過的經(jīng)營思想。
7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會
各單位的辦公室主任，一般情況下均負責掌握著機關(guān)的招待會議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時了解、掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯(lián)誼會，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識，交流辦公室工作經(jīng)驗和信息為前提，結(jié)合進行征求主任對酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費動態(tài)。（可局部逐步進行）
8、策劃推出aa大酒店“金卡”（價值10000元）、“銀卡”（價值5000元）、“寶石卡”（價值3000元）。
1、以上卡使用期限為一年；
2、以上卡購買后不可退還現(xiàn)金；
3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價及服務(wù)；
4、購卡需領(lǐng)取申請表，辦理入會購買手續(xù)；
5、如所購卡內(nèi)的金額使用完后，若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購買的同等金額方可享受該卡種的相應(yīng)優(yōu)惠及服務(wù)；
6、動員全體員工及銷售人員參與賣卡，賣出提成（略）。
酒店管理方案9
堅持酒店效益與員工福利同步增長的原則，充分體現(xiàn)按勞分配、多勞多得，貢獻大小的差別，實施員工收入與營業(yè)業(yè)績掛鉤的`原則。充分發(fā)揮考核的激勵、調(diào)節(jié)功能，以按績?nèi)〕陙砑ぐl(fā)全體員工關(guān)心酒店建設(shè)和發(fā)展的熱情，穩(wěn)定高素質(zhì)人才，特制訂以下方案。
一、考核對象：酒店全體員工。
二、考核辦法：1.高層管理人員（經(jīng)理助理以上人員）年度終獎金標準為一個月工資；員工100元/月，領(lǐng)班120元/月；副主管、主管170元/月，普工50元/月。
2.按照酒店制定的.業(yè)績，分為目標任務(wù)、奮斗任務(wù)，按完成的目標任務(wù)計發(fā)年終獎金。
具體見下表，單位：萬元
3、行政部、財務(wù)部、運營安全部等按酒店制定的總基本任務(wù)進行年終考核；客房部、餐飲部、康樂部三大經(jīng)營部門按酒店制定的對應(yīng)部門任務(wù)進行單獨年終考核。
4、未完成目標任務(wù)方案：
�。�1)、部門經(jīng)理助理以上管理人員年終獎金一律減半發(fā)放。
�。�2)、經(jīng)營部門的員工按對應(yīng)部門完成任務(wù)的比例乘以月度獎金基數(shù)發(fā)放。
�。�3)、后臺管理部門員工按酒店總?cè)蝿?wù)完成比例乘以月度獎金基數(shù)發(fā)放。
5、超額完成目標任務(wù)年終獎金方案：月度獎金基數(shù)*（1+超額百分比數(shù)）*實際工作月份
�。�1）、三大經(jīng)營部門超額百分比 = 部門超額任務(wù)數(shù)/部門的目標差額計算比例
�。�2）、三大后臺管理部門超額百分比 = 超額總?cè)蝿?wù)/超額總目標160萬計算比例。
年度獎金計算分析
舉例：
1.房務(wù)部業(yè)績完成1100萬，則年終獎金為一個月工資；
2.房務(wù)部完成1125萬，則任務(wù)目標15萬，超額比例為33.33%。以部門經(jīng)理基本獎金為5800元計算，超額獎金為33.33%*5800元=1933元。年度總獎金為5800+1933=7733元。
員工年度獎金為1200+1200*33%=1596元。
酒店管理方案10
一、招生對象與學制
招收應(yīng)屆初中生或同等學力者，學制三年。
二、培養(yǎng)目標與業(yè)務(wù)范圍
�。ㄒ唬┡囵B(yǎng)目標
本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體美全面發(fā)展，熱愛社會主義祖國和社會主義事業(yè)，具有敬業(yè)愛崗、吃苦耐勞的精神；具有良好的職業(yè)道德和思想品質(zhì)；具有實事求是、勤于思考、勇于創(chuàng)新的科學精神；熱愛旅游服務(wù)事業(yè)，掌握從事飯店服務(wù)、旅游服務(wù)及基層管理工作所需要的文化基礎(chǔ)知識、專業(yè)知識和專業(yè)操作技能；具有一定的社會活動和公關(guān)能力；能夠熟練地運用所學理論知識指導工作；能運用比較流利的英語進行工作交流；具有適合旅游服務(wù)所需的儀表及素質(zhì)的飯店中級服務(wù)人員和基層管理人員。
�。ǘI(yè)務(wù)范圍
——從事涉外企業(yè)公關(guān)、禮儀等服務(wù)、迎賓工作
——從事客房、餐廳、酒吧服務(wù)工作
——從事前廳預訂、接待、問詢、收款工作
——從事康樂部、娛樂部服務(wù)工作
——從事飯店公關(guān)營銷、酒店代表工作
——從事飯店和其他行業(yè)商務(wù)中心工作
三、知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)及要求
——掌握必需的文化基礎(chǔ)知識
——掌握必備的專業(yè)基礎(chǔ)知識
——掌握比較熟練的現(xiàn)代飯店各崗位專業(yè)技術(shù)能力
包括：
——交際公關(guān)、產(chǎn)品推銷能力
——語言表達和應(yīng)用能力
——比較流利的專業(yè)英語會話能力
——托盤、斟酒、餐中折花能力
——中、西餐擺臺、上菜與分菜的能力
——客房清掃、西式鋪床能力
——處理偶發(fā)事件的應(yīng)變能力
——計算機操作應(yīng)用能力
四、課程設(shè)置及教學要求
�。ㄒ唬┪幕A(chǔ)課程
1、職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導
教材：使用江蘇省教育廳規(guī)劃教材《職業(yè)道德與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導》，蘇州大學出版社出版。
教學要求：對學生進行職業(yè)道德教育與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導，使學生通過了解社會、了解職業(yè)、了解自己、了解就業(yè)與創(chuàng)業(yè)的在關(guān)知識，樹立正確的職業(yè)理想，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德情操，形成依法就業(yè)、競爭就業(yè)等符合時代要求的擇業(yè)觀念，學會依據(jù)社會發(fā)展需求和個人特點進行職業(yè)生涯設(shè)計的方法，增強學生全面提高自身素質(zhì)的自覺性。
2、法律基礎(chǔ)知識
教材：使用教育部規(guī)劃教材《法律基礎(chǔ)知識》，北京師范大學出版社出版。
教學要求：對學生進行法律基礎(chǔ)知識教育，使學生了解和掌握與自己的生活密切相關(guān)的法律基本知識，增強法律意識，樹立法治觀念，提高辨別是非的能力；做到自覺守法，嚴格依法辦事，積極運用法律武器維護自身合法權(quán)益，同各種違法犯罪行為作斗爭，成為具有較高法律素質(zhì)的公民，并為將來依法從事職業(yè)活動打下基礎(chǔ)。
3、經(jīng)濟與政治基礎(chǔ)知識
教材：使用教育部規(guī)劃教材《經(jīng)濟與政治基礎(chǔ)知識》，北京師范大學出版社出版。
教學要求：對學生進行經(jīng)濟和政治基礎(chǔ)知識教育，使學生明確我國社會主義市場經(jīng)濟的所有制基礎(chǔ)和社會主義市場經(jīng)濟的基本特征，了解我國進行經(jīng)濟建設(shè)的基本方針和政策；能夠初步分析和說明常見的社會經(jīng)濟現(xiàn)象，提高參與社會經(jīng)濟活動能力；能在今后的職業(yè)活動中，自覺規(guī)范自己的經(jīng)濟行為，積極投身社會主義的經(jīng)濟建設(shè)。
4、哲學基礎(chǔ)知識
教材：使用教育部規(guī)劃教材《哲學基礎(chǔ)知識》，高等教育出版社出版。
教學要求：對學生進行科學世界觀，人生觀和價值觀的教育，使學生明確辯證唯物主義和歷史唯物主義是科學的世界觀和方法論，是認識世界和改造世界的強大思想武器；引導學生用馬克思主義哲學的立場、觀點、方法觀察和分析最常見的社會生活現(xiàn)象，解決如何做人的現(xiàn)實問題，提高他們適應(yīng)時代發(fā)展、社會進步和參與社會實踐的能力；使學生能夠面對改革開放、建立和完善社會主義市場經(jīng)濟體制的新要求，進行正確的價值判斷和行為選擇，確立正確的人生目標和人生道路。
5、語文
教材：使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學校《語文》教材。
教學要求：在初中語文的基礎(chǔ)上，通過課內(nèi)外的教學活動，使學生進一步鞏固和擴展必需的語文基礎(chǔ)知識，進一步提高現(xiàn)代文閱讀能力、寫作能力和口語交際能力，培養(yǎng)淺易文言文的閱讀能力、文學作品欣賞能力以及發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，養(yǎng)成自學和運用語文的良好習慣，為提高全面素質(zhì)、綜合職業(yè)能力和適應(yīng)職業(yè)變化的能力奠定基礎(chǔ)。
6、數(shù)學
教材、使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學校《數(shù)學》教材。
教學要求：在初中數(shù)學的基礎(chǔ)上，學習必需的代數(shù)、三角、幾何和概率統(tǒng)計的基礎(chǔ)知識，進一步提高學生的基本運算能力、基本計算工具使用能力、空間想象能力、數(shù)形結(jié)合能力、邏輯思維能力和簡單實際應(yīng)用能力，提高學生分析問題和解決問題的能力，發(fā)展學生的創(chuàng)新意識，進一步培養(yǎng)學生的科學思維方法和辯證唯物主義思想。
7．基礎(chǔ)英語
教材：使用江蘇省教育廳編中等職業(yè)學�！队⒄Z》教材。
教學要求：在初中英語的基礎(chǔ)上，使學生鞏固、擴大基礎(chǔ)知識，培養(yǎng)聽、說、讀、寫的基本技能；注重培養(yǎng)學生運用英語進行交際的能力和繼續(xù)學習的能力；激發(fā)和培養(yǎng)學生的學習興趣，幫助學生樹立自信心，養(yǎng)成良好的學習習慣，提高自主學習的能力，形成有效的學習策略；開發(fā)智力，培養(yǎng)觀察、記憶、思維、想象和創(chuàng)新能力；了解文化差異，培養(yǎng)愛國主義精神，增強世界意識；還要使學生得到專門用途英語培養(yǎng)愛國主義精神，增強世界意識；還要使學生得到專門用途英語（ESP）的初步訓練，為學生步入社會和進一步學習打好基礎(chǔ)。
8、體育與健康
教材：使用教育部規(guī)劃教材《體育》，全國職業(yè)高級中學體育課教材編寫組編，遼寧大學出版社出版。
教學要求：通過課內(nèi)外教學活動，全面提高學生身體素質(zhì)，發(fā)展身體基本活動能力，增進學生身心健康。培養(yǎng)學生未來職業(yè)所必需的'體能和社會適應(yīng)能力，使學生掌握必要的體育與衛(wèi)生保健意識，了解一定的科學鍛煉和娛樂休閑方法：提高自主鍛煉、自我保健、自我評價和自我調(diào)控的能力，為學生個性與體育特長的發(fā)展及終身鍛煉、繼續(xù)學習、創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定基礎(chǔ)。
9、計算機應(yīng)用基礎(chǔ)
教材：使用參加計算機考核的基礎(chǔ)教材，計算機考核教材。
教學要求：了解計算機系統(tǒng)的基本概念、基礎(chǔ)知識。掌握win95/98操作系統(tǒng)的使用方法。理解計算機文字處理的基礎(chǔ)知識，熟練掌握文字處理軟件word、電子表格軟件Excel等。了解網(wǎng)絡(luò)的基本概念及使用方法。使學生初步掌握計算機應(yīng)用知識和技術(shù)。培養(yǎng)學生適應(yīng)信息化社會要求的計算機技術(shù)應(yīng)用能力、實踐能力和創(chuàng)新能力，組織學生參加統(tǒng)一的計算機考核。
（二）專業(yè)課
1、中國歷史
教材：使用全國中等職業(yè)學校教材編寫組編《中國歷史》教材。
教學要求：通過講授中國歷史的基本知識及重大歷史事件，要求學生了解中國發(fā)展概況，特別是了解中國傳統(tǒng)文化的形成，了解中國的重大歷史事件和主要歷史人物，培養(yǎng)學生對祖國的熱愛之情，提高審美情趣，培養(yǎng)學生的歷史唯物主義觀點。
2、涉外禮儀
教材：使用中國人民大學出版社出版的實用禮儀系列教材《涉外禮儀教程》教材。
教學要求：主要講授禮儀的基本概念（包括日常禮儀、迎賓禮儀和涉外禮儀通則）和各國禮儀習俗。讓學生了解國內(nèi)外禮儀的相同和不同之處。結(jié)合旅游服務(wù)專業(yè)特點能恰當?shù)倪\用國際交往慣例的基本原則，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、旅游地理
教材：全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)編寫組編《旅游地理》
教學要求：主要講授我國各主要旅游地區(qū)的地理要素和旅游景點及世界主要旅游國家的旅游資源概況。要求學生了解旅游地理的基本知識和國內(nèi)外主要旅游資源、特點及交通狀況、著名特產(chǎn)及民俗風情等。
4、飯店公共關(guān)系
教材：高等院校旅游類專業(yè)教材《旅游公共關(guān)系學》
教學要求：要求學生掌握旅游公共關(guān)系的主體、客、傳播、禮儀、等基本知識，熟悉旅游公共關(guān)系的專題活動，掌握危機的處理方法，并能在旅游活動中熟練運用。
5、旅游心理學
教材：全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)教材編寫組編《旅游心理學》。
教學要求：講授心理學的基礎(chǔ)知識和旅游者的心理特點，使學生了解心理學的基礎(chǔ)知識，初步掌握對旅游者鑒貌辨色的方法，了解旅游者的個性心理，掌握服務(wù)心理，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理品質(zhì)。
6、旅游概論
教材：全國職業(yè)高中旅游服務(wù)專業(yè)教材編寫組編《旅游概論》。
教學要求：講授旅游的基礎(chǔ)知識，使學生了解國內(nèi)外旅游事業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和發(fā)展前景；了解旅游資源開發(fā)和利用的基本知識及旅游工作的基本任務(wù)，熟悉旅游業(yè)的基本方針和有關(guān)政策。
7、形體
教材：高教出版社教學錄像帶。
教學要求：通過形體訓練基本知識的講授和練習，使學生掌握形體訓練的基本知識及方法，提高學生身體的協(xié)調(diào)、控制及表現(xiàn)能力，矯正不良姿勢，練就位美形體，提高審美情趣。
8、烹飪酒水知識
教材：自編教材。
教學要求：通過形體訓練基本知識的講授和練習，使學生掌握形體訓練的基本知識及方法，提高學生身體的協(xié)調(diào)、控制及表現(xiàn)能力，矯正不良姿勢，練就位美形體，提高審美情趣。
9、專業(yè)英語（賓館英語口語）
教材：上海新華大詞典編《賓館英語口語》、職業(yè)高中《英語》（第一、二冊）。
教學要求：通過詞匯、基本語法知識與教學和聽、讀、寫的訓練，使學生掌握一定數(shù)量的專業(yè)詞匯并能熟練使用日常服務(wù)用語，具有較強的聽說能力和基本閱讀能力。
10、餐飲服務(wù)與管理
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校試用教材
教學要求：通過餐飲服務(wù)知識的講授和操作技能的訓練，要求學生掌握餐飲服務(wù)的基本知識，了解中、西餐菜點基本知識，較熟練掌握中、西餐服務(wù)的技能。
11、客務(wù)服務(wù)與管理
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校試用教材。
教學要求：通過前廳與客房服務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識的講授和服務(wù)程序中各項操作技能的訓練，要求學生了解客房的基本概況，掌握客房接待服務(wù)的程序和方法，熟練掌握客房清掃的程序及方法，能正確使用有關(guān)設(shè)備和用具。
12、前廳服務(wù)與管理
教材：中等職業(yè)教育國家規(guī)劃教材，全國中等職業(yè)教育教材審定委員會審定《前廳服務(wù)與管理》教材。
教學要求：使學生掌握飯店前廳服務(wù)與管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，熟悉飯店前廳部運行與管理的基本程序和方法，具有熟練的禮賓大廳服務(wù)、總臺服務(wù)（預訂、接待、溝通、結(jié)賬等）、總機服務(wù)等各項前廳服務(wù)技能，熱愛并勝任飯店前廳服務(wù)與前廳部基層管理工作，達到前廳服務(wù)中級工的水平。
13、飲食文化與鑒賞
教材：自編教材
教學要求：通過餐飲服務(wù)知識，要求學生了解中、西餐菜點基本知識與文化背景，擴展學生的知識面。
14、客源國概況
教材：高職、高專旅游管理專業(yè)規(guī)劃教材《客源國（地區(qū)）概況》
教學要求：要求學生掌握各客源國自然環(huán)境特征、人文環(huán)境特征、名城與名勝古跡。了解中國海外客源、世界旅游業(yè)和旅游組織、世界六大旅游區(qū)劃分、中國重要旅游組織等內(nèi)容。
15、會議與會務(wù)工作
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材
教學要求：要求學生了解和掌握會議概說、會議秘書工作、會議準備工作、會議中的工作、會議結(jié)束工作、會議文書工作、會議的生活管理、會議的安全保密工作、會議禮儀、幾種常見會議及半一般程序、會議形式的發(fā)展等內(nèi)容。
（三）選修課程
音美欣賞、飯店設(shè)備常識、民俗知識、插花藝術(shù)、旅游保健、烹飪知識、旅游景觀、旅游資源、調(diào)酒、茶藝。
1、音美欣賞
教材：人民教育出版社的高中教材《音樂》
教學要求：要求學生掌握基本唱歌技巧，培養(yǎng)音樂素養(yǎng)陶冶情操。
2、民俗知識
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材《中國民族與民俗》
教學要求：要求學生了解和掌握各地的各種民俗風情，包括生產(chǎn)、生活民俗以及禮儀、信仰民俗，了解民俗旅游的重要性、民俗旅游資源的開發(fā)以及旅游對民俗資源的影響。
3、插花藝術(shù)
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材《飯店插花藝術(shù)》
教學要求：要求學生了解和掌握插花的基礎(chǔ)知識、插花的材料、插花的藝術(shù)設(shè)計、插花技藝、插花在飯店中的應(yīng)用、飯店插花鑒賞、禮儀插花的應(yīng)用以及我國部分城市 花名錄、世界部分國家國花名錄等
4、飯店管理概論
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材。
教學要求：了解飯店管理的理論和知識，掌握飯店管理的方法和技能。
5、飯店設(shè)備常識
教材：使用教育部規(guī)劃教材，全國中等職業(yè)學校飯店服務(wù)與管理專業(yè)教材編寫組編《飯店設(shè)備使用常識》教材。
教學要求：向?qū)W生介紹旅游飯店匯集的服務(wù)設(shè)備，熟悉和掌握這些設(shè)備功能、使用方法，熟悉和掌握這些設(shè)備的維護方法，提高學生將來從事本專業(yè)的服務(wù)技能。
6、旅游景觀
教學要求：要求學生學會不同的地文景觀、氣象景觀、水域景觀的正確的欣賞方法，培養(yǎng)審美情趣，提高審美素質(zhì)；激發(fā)學生探索神奇大自然的興趣；鞏固學生熱愛自然和祖國大好河山的感情。
7、茶藝
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材《茶藝概論》。
教學要求： 要求學生掌握和了解茶葉知識、茶與健康、茶藝的形式、飲茶的風俗、接待茶禮及表演茶藝
8、調(diào)酒
教材：高教出版社旅游中等職業(yè)學校教材《調(diào)酒技術(shù)》。
教學要求： 要求學生掌握和了解國內(nèi)外各種飲品的基本知識及其調(diào)制操作技巧。
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實習課含教學實習和綜合實習兩部分。
1、教學實習
以校內(nèi)教學實習為主，根據(jù)所學專業(yè)課有關(guān)技能進行模擬練習。
教學實習計劃附后。
2、綜合實習
以上崗實習為主。按專業(yè)技能訓練的要求，對所學專業(yè)知識進行全面綜合實習。保證在規(guī)定時間內(nèi)將所學的專業(yè)知識和專業(yè)技能系統(tǒng)地得到實踐。
酒店管理方案11
公寓是一個綜合性商住項目，其交通便捷，周邊商業(yè)氣氛之濃厚，項目自身硬件設(shè)施齊全，是當今京城中難得的一個優(yōu)質(zhì)項目，面對這樣一個品質(zhì)優(yōu)秀的項目，作為物業(yè)管理公司管理者我想從以下幾個方面淺談一下對“酒店式公寓項目”的管理設(shè)想。
一、 項目的開辦期
1. 確定人員組織架構(gòu)：根據(jù)該項目總建筑面積及各種工程設(shè)備用房及設(shè)備的設(shè)置情況等，合理設(shè)置專業(yè)人員的數(shù)量，主管級以上人員的定位應(yīng)為從事過酒店及高檔公寓的管理人員為主。
2. 進行科學的財務(wù)預算：根據(jù)項目的現(xiàn)狀合理測算正常年度及首年度的財務(wù)經(jīng)營年度預算，以便做到合理控制成本，增加經(jīng)營收入。
3. 制定項目各項管理制度：在制定項目管理的制度上，應(yīng)分別制定公寓與公寓的各項規(guī)章制度，使制度為管理服務(wù)。
4. 進行項目上系統(tǒng)的設(shè)計：為體現(xiàn)“公寓”高檔項目的品質(zhì)，應(yīng)對項目各類標識進行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，加強項目對外整體效果的感觀。
5. 招聘及培訓上崗員工：利用網(wǎng)上或報紙形式招聘所需人員，并在開盤結(jié)束前1個半月全部上崗，進行崗上業(yè)務(wù)培訓，以便后期進行規(guī)范的人員管理。
二、 項目內(nèi)部裝修期
1.對于裝修管理是我們的主要工作之一，二次裝修管理的好壞能直接影響到下一步的工作，同時裝修的時間集中在夏季且面積大，戶數(shù)多，人員雜，容易存在消防上的隱患和裝修質(zhì)量，所以在裝修過程中應(yīng)加大保安人員和工程人員的日常巡視。
三、 項目入住期
1. 現(xiàn)場摸擬演練：在項目正式入住前半個月對參加辦理入住手續(xù)的員工，進行2—3次的入住演練培訓，從演練中找問題，找差距，為入住打好基礎(chǔ)。
2. 做好入住其間的宣傳：在辦理業(yè)主/住戶入住手續(xù)其間，應(yīng)將物業(yè)公司的背景資料，各種物業(yè)管理的法規(guī)文件及辦理手續(xù)流程等文件，以板刊形式向業(yè)主/住戶做一展示。
3. 建立健全入住業(yè)主/住戶的管理檔案：建立健全管理檔案是保證管理與服務(wù)的基本條件，也是極為重要的一個環(huán)節(jié)，故應(yīng)隨著業(yè)主/住戶入住隨時完善業(yè)主/住戶檔案。
四、 項目正常期
1. 與入住業(yè)主/住戶進行溝通：只有了解業(yè)主/住戶的所需，才能提供有計劃的服務(wù)，所以物業(yè)公司可以通過發(fā)放業(yè)主/住戶需求問卷的形式，收到業(yè)主/住戶反饋的信息，為下一步服務(wù)提供必要的參考依據(jù)。
2. 開展“金鑰匙”管家服務(wù)：根據(jù)項目入住業(yè)主/住戶的比率，逐步對其重點業(yè)主/住戶開展“金鑰匙”管理服務(wù)，力求以點到面的擴大物業(yè)公司的影響。
3. 根據(jù)項目情況可舉辦豐富多彩，形式多樣的商務(wù)咨詢活動。比如：最新政策法規(guī)宣傳等。
五、 公寓項目總體設(shè)想
1. 人力資源管理工作
員工隊伍的組織，確立項目部組織，認真做好員工定編、定崗、定職工作，引進項目部所需人員進行培訓、員工考核激勵、員工的勞動報酬和福利等。
2. 物業(yè)財務(wù)、物資采購及出入庫管理工作
3. 物業(yè)及管理物業(yè)檔案資料的收集管理工作
4. 根據(jù)公司貫徹的規(guī)范化酒店式服務(wù)標準，對各部門的日常工作實施情況進行監(jiān)督、檢查。對
不符合標準的行為和工作及時指正，并協(xié)同人事管理工作對事件負責人進行行政處罰
六、 工程運行維修管理
1. 根據(jù)項目先進的硬件設(shè)施，應(yīng)具備有相關(guān)證書、并從事本行業(yè)2年以上的專業(yè)人士。
2. 接管驗收：根據(jù)物業(yè)公司的物業(yè)接管驗收程序，由公司總部組織相關(guān)人員和部門組織進行
接管驗收工作。以此來發(fā)現(xiàn)原來設(shè)計中不利于和不便于物業(yè)管理的內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)解決，防止再進行二次改造。
3. 接管驗收后檢查：接管驗收后的工程檢查是物業(yè)公司實施工程管理的一項重要工作內(nèi)容，
根據(jù)我們公司的工程驗收實踐，雖然工程經(jīng)過相關(guān)政府部門驗收通過，甚至是優(yōu)質(zhì)工程，但也存在著不安全隱患和施工遺留問題。主要檢查內(nèi)容包括安全方面，電氣安裝方面和設(shè)備安裝方面，接管后的檢查工作我們公司將組織全公司的技術(shù)力量進行，確保不留任何問題死角。
4. 接管后的保養(yǎng)：接管后檢查的處理完善工作，是徹底保證項目的正常功能發(fā)揮的一次性進
行的基礎(chǔ)性保養(yǎng)工作，保養(yǎng)的內(nèi)容包括全部工程動力系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施，因為在施工其間，施工單位不會按規(guī)定保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，所以接管后進行一次徹底的保養(yǎng)是很有必要的。
5. 接管后的日常保養(yǎng)：接管后日常保養(yǎng)維修體現(xiàn)預防管理的思想，將按照各部門的管理工作
手冊和作業(yè)手冊程序進行，通過我們嚴格的操作和管理，能保證工程設(shè)備設(shè)施時時處于完好的正常工作狀態(tài)，能把維修問題處理在發(fā)生之前，盡量做到主動維修保養(yǎng)，減少業(yè)主/住戶投訴報修。
七、 安全管理
1. 為了保證業(yè)主/住戶有一個安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，在安全方面我們會重點做好以下工作。
(1) 嚴密的組織機構(gòu)和高素質(zhì)保安人員是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的前提。
由于該項目是綜合性商住兩用的樓宇，所以我們對安全工作要求分外嚴格，通過建立嚴密的組織機構(gòu)來實現(xiàn)管理，具體落實崗位的設(shè)置及人力的調(diào)整，來保證不因管理漏洞而引發(fā)重大刑事案件和交通事故。
(2) 形成安全防范網(wǎng)絡(luò)
通過門衛(wèi)治安管理、巡邏治安管理這二道防線形成安全防范網(wǎng)絡(luò)。特別是巡邏治安管理，使其成為治安工作的重心，以防突發(fā)事件的發(fā)生。
(3) 為此要制定出《緊急事故應(yīng)急處理方案》和火災(zāi)應(yīng)急處理方案，制定的處理方案是必須切實可行的。
(4) 科學的管理手段和各項規(guī)章制度的建立是為業(yè)主/住戶提供保安服務(wù)的保證。
2. 治安管理
治安管理的基本原則：
A 堅持“預防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針
B 堅持物業(yè)內(nèi)部的治安管理與社會治安相結(jié)合的原則
C 堅持“用戶至上，服務(wù)第一的服務(wù)宗旨。
D 堅持治安工作硬件與軟件一起抓的原則。
八、 車輛管理
搞好車輛管理，防止車輛亂停亂放和車輛被盜。關(guān)鍵是搞好停車場建設(shè)和建立健全車輛管理制度。
搞好停車建設(shè)：保證經(jīng)濟、方便管理、規(guī)劃好停車場的區(qū)位布置，保持車場清晰，明亮，有清晰的指示標志，配備足夠的防范設(shè)備。
建立健全車輛管理制度
1. 車輛保安員崗位責任制
2. 收費崗保安員的崗位職責
3. 帶車崗保安員的崗位職責
4. 車輛管理規(guī)定
5. 停車場的配置
九、 消防管理
1. 建立消防組織、明確其職責
2. 貫徹落實“誰主管，誰負責”的消防原則
3. 建立健全消防安全制度
A . 動用明火管理制度
B . 二次裝修施工防火安全制度及二次施工審批程序
C . 重點部位防火制度，建立消防檔案
D . 消防安全檢查制度
E . 疏散示意圖
F . 火災(zāi)應(yīng)急處理方案
G . 消防人員應(yīng)定期業(yè)務(wù)培訓
十、 保潔的管理
1. 電梯保潔規(guī)程
2. 電梯間保潔規(guī)程
3. 洗手間保潔規(guī)程
4. 公共通道保潔規(guī)程
5. 垃圾的收集處理
6. 外墻清洗：每年2次
7. 滅蟑滅蟲：每年4次，根據(jù)衛(wèi)生防疫部門要求
8. 石材保養(yǎng)：大堂地面、外墻每年2次
除以上常規(guī)保潔外，還將根據(jù)業(yè)主/住戶需求提供下列服務(wù)
1. 室內(nèi)吸塵
2. 室內(nèi)玻璃清潔，室內(nèi)保潔
十一、 綠化管理
外圍綠化及大堂綠色植物的'設(shè)計、擺放水平關(guān)系到項目的整體形象和檔次，賞心悅目的室內(nèi)外園林設(shè)計與擺設(shè)會大大提高招商環(huán)境氛圍，將會直接影響到業(yè)主/住戶的入住心理
建議應(yīng)聘請專業(yè)有經(jīng)驗的室內(nèi)外園林設(shè)計專家進行設(shè)計實施。
十二、 銷售與客服的管理
銷售部的服務(wù)好與壞直接影響到日后的管理和服務(wù)，所以須全力以赴作好經(jīng)營工作。做好市場策劃、經(jīng)營及市場信息的搜集，分析和利用，根據(jù)市場的動態(tài)發(fā)展需要，制定銷售計劃及市場推廣計劃，采取有效措施搞好業(yè)主/住戶服務(wù)工作，樹立全局意識，搞好全程服務(wù)并制定切實可行的實施細則及操作程序，負責房屋租賃合同的生成及落實，保證整體市場營銷工作的順利完成。
十三、 如何做好日后的客服工作
1. 使業(yè)主/住戶在入住時就有一種在家的溫馨感受。
2. 急業(yè)主/住戶所需之需，想業(yè)主/住戶所想之想。
3. 為業(yè)主/住戶提供全程高效的服務(wù)。建立和保持與業(yè)主/住戶的經(jīng)常不斷的溝通和聯(lián)系，做好業(yè)主/住戶的意見征詢和業(yè)主/住戶的回訪工作。
4. 對于業(yè)主/住戶所提出的意見應(yīng)及時反饋到有關(guān)部門領(lǐng)導，并制定解決方案，將處理完的結(jié)果及時給業(yè)主/住戶答復，達到滿足業(yè)主/住戶要求的目的。
5. 業(yè)主/住戶服務(wù)肩負著為業(yè)主/住戶創(chuàng)造一個輕松、愉快的辦公和居住的環(huán)境。
如：每逢重大節(jié)假日可根據(jù)業(yè)主/住戶的需求組織一些各種形式的聯(lián)誼會，豐富業(yè)主/住戶的業(yè)余生活，達到加深與業(yè)主/住戶的溝通和理解。
十四、 如何經(jīng)營
可以利用空置的房間對外招租，同時也可以引進一些方便業(yè)主/住戶在生活中必備的如：無水洗車、代售車、船、機票，洗衣中心等多項服務(wù)設(shè)施�？梢源鷺I(yè)主/住戶出租房屋，代業(yè)主/住戶辦理一些日常沒有時間辦理的事情。
十五、 商場的管理
因為我們的項目處在商業(yè)氛圍較濃的環(huán)境，所以在業(yè)主/住戶入住上存在著不太方便因素，所以建議商場應(yīng)以大型超市為主，因為超市包括的物品較全，從而能夠提供業(yè)主/住戶在生活方面的必須品。
十六、 工服配置基本標準
1經(jīng)理(男)純毛藍西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙。領(lǐng)帶2條，襪子3雙。夏季：白色短袖襯衫2件，純毛薄料西褲2條。
2經(jīng)理(女)純毛藍西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
3部門主管(女)灰色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
4. 文員服裝：紅色西服2套，白色長袖襯衫2件，皮鞋1雙，西服裙2條，馬甲2件，領(lǐng)結(jié)2個。夏季：長筒襪6雙，白色短袖襯衫2件。
5. 保安服裝(男內(nèi)保)深草綠色西服上衣2件，黑色長褲2條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，領(lǐng)帶2條，襪子2雙。
6. 工程服裝(冬季)：外衣1件，長褲1條，白色襯衫2件，皮鞋1雙，襪子2雙。(夏季)：短袖襯衫2件，長褲2條。
7. 保潔員工服裝(冬季)：上衣應(yīng)為黃色，長褲2條，白色襯衫2件，布鞋2雙。
酒店管理方案12
人員機構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理及利用
一般意義上的客房部因其管理區(qū)域的大小會在客房部經(jīng)理或客房部總監(jiān)之下，針對分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負責人，進行有針對性的管理。
而各分部的負責人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機變的能力，客房部是一個介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，PA部維護維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個符合標準的消費環(huán)境;
樓層則是一個飯店主要的贏利部門，它提供給客人一個安靜整潔的休息環(huán)境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個酒店是否能夠得到客人認可的重要標準之一。
如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個重要的問題，對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種：
1、控制員工數(shù)量
眾所周知，一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是飯店做好對客服務(wù)的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經(jīng)營帶來過重的負擔。
2、管理人員的職責履行要務(wù)
為下級提供明確的崗位職責描述：作為一個管理人員必須具有對下屬進行明確崗位職責描述的能力，這關(guān)系到下屬能否明確自身的工作定位、能否真正發(fā)揮其應(yīng)有的工作職責與能力，所以在部門管理中要將此項工作提前進行，針對每一層管理人員進行有效培訓，使他們明確自己及所管轄區(qū)域每一名員工應(yīng)盡的職責，以便在今后有效開展工作。
3、各區(qū)域各崗位人員的工作職責的有效履行
所謂在其位、謀其政，所有客房部這個團隊的.成員都有其固定的工作內(nèi)容和工作標準，及不斷更新變化的工作方法及經(jīng)營理念，崗位職責的履行可分為管理人員崗位和服務(wù)人員兩類進行論述。
營運成本的有效控制
部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會造成部門營運的失控，所以在正式進行營業(yè)前，必須在部門內(nèi)部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識深入員工中，以便真正將此項工作落到實處�？头坎繉⒘⒆阒贫然⒈憷�，采用有效的管理方法對部門成本進行有效控制。
制度化是成本控制的有效途徑
對于客房部這一個大區(qū)域的經(jīng)營部門而言，能源的控制是一個重要的問題，節(jié)能降耗必須深入員工意識之中，同時必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不但為客人提供個性化服務(wù)，又為飯店節(jié)約能源。
重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開展的空間
酒店行業(yè)是一個創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務(wù)項目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競爭態(tài)勢、同質(zhì)化競爭日趨激烈的市場環(huán)境導致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對一個新開業(yè)飯店的客房部而言，必須在對行為可行性充分探討并達成共識的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)項目的外延與內(nèi)涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，增加酒店經(jīng)營利潤。
酒店管理方案13
以前總是不停的忙碌，缺乏對自己的工作進行系統(tǒng)的規(guī)劃。今天開完會議對自己的下一步的工作做了個簡單的規(guī)劃，每天要好好的提醒自己。
一、每天的工作
�。ㄒ唬﹫猿謪⒓愉N售部門的早會和班后會；
�。ǘ┟刻毂仨毧吹膱蟊恚I業(yè)日報、申報單）并作出相應(yīng)的指導；
�。ㄈ┟刻炫阍L或電訪，總結(jié)一天完成的工作；考慮一個不足之處，并想出改善的方法與步驟；考慮一天工作完成的質(zhì)量與效率是否還能提高；考慮一天工作失誤的地方；
�。ㄋ模┲贫魈鞈�(yīng)該做的主要工作。
二、每周的工作
�。ㄒ唬┱匍_一次中層干部例會。
（二）與一個主要職能部門經(jīng)理、主管進行一次座談。
�。ㄈ┡c一個你認為現(xiàn)在或?qū)硎枪緲I(yè)務(wù)骨干的人溝通一次。
（四）向上級匯報一次工作。
�。ㄎ澹⿲Ω鱾�片區(qū)的銷售進展總結(jié)一次。
�。┘m正飯店內(nèi)部一個細節(jié)上的不正確做法。
�。ㄆ撸z查上周糾正措施的落實情況，并報區(qū)域公司、公司業(yè)務(wù)部、市場部。
（八）進行一次自我總結(jié)（非正式）。
�。ň牛┦煜げ僮髦械囊粋�環(huán)節(jié)。
�。ㄊ┱碜约旱�.文件或書柜。
�。ㄊ唬┡c一個非公司的朋友溝通。
（十二）了解相應(yīng)財務(wù)指標的變化。
�。ㄊ┡c一個重要客戶聯(lián)絡(luò)。
（十四）每周必須看的報表（如現(xiàn)金流量表、銷售周報表）。
（十五）與一個供應(yīng)商溝通一次。
（十六）表揚一個你的骨干。
（十七）看一本雜志。
三、每月的工作
（一）對各個片區(qū)的銷售考核一次。
（二）拜訪一個重要客戶。
（三）自我考核一次。
�。ㄋ模⿲徍吮驹仑攧�(wù)報表及報損情況。
�。ㄎ澹┍驹驴头烤S修情況，餐廳菜肴出品情況。
�。┍驹驴傮w銷售情況。
�。ㄆ撸┍驹沦|(zhì)量改進情況。
�。ò耍┫略落N售方案與計劃。
�。ň牛└鶕�(jù)成本核算，制定下月菜肴出品、客房維修、物品報損計劃。
�。ㄊ┝私饴毠け驹碌纳�、就餐情況。
�。ㄊ唬┌才乓淮斡傻杲�(jīng)理親自主講的培訓。
�。ㄊz查投訴處理情況。
（十三）考核供應(yīng)商業(yè)績。
（十四）對你的主要競爭對手評估一次。
�。ㄊ澹┤ヒ粋�在管理方面有特長，與本公司不同業(yè)務(wù)的企業(yè)學習交流。
�。ㄊ┯嗅槍π缘木鸵粋�管理財務(wù)指標做深入分析并提出建設(shè)性意見。
（十七）與上級溝通一次。
（十八）讀一本書。
�。ㄊ牛┎楸槊恳粋�房間，做好記錄，160間左右一個月為一個周期，房間數(shù)量大于160間，檢查周期相應(yīng)延長。
�。ǘ┍驹碌臓I收、費用、分析報告交區(qū)域公司及公司業(yè)務(wù)部。
�。ǘ唬└鶕�(jù)年度和月度的經(jīng)營預算和成本預算情況進行店內(nèi)經(jīng)營狀況分析。
�。ǘ┟吭伦鲆淮问袌龇治觥�
四、每季度的工作
（一）向區(qū)域作一次述職報告。
（二）檢查落實人事考核情況。
（三）應(yīng)收帳款的清理（重點是呆壞帳）。
�。ㄋ模⿴齑娴谋P點抽查。
�。ㄎ澹┧鸭瘑T工的建議。
（六）對勞動效率進行一次考核或比賽。
（七）表揚一批人員。
（八）組織一次比賽或活動。
�。ň牛└鶕�(jù)預算修訂、完善下一季度的營銷計劃，總結(jié)本季度的營銷工作和預算完成情況。
五、每半年的工作
�。ㄒ唬┌肽旯ぷ骺偨Y(jié)。
�。ǘ┆剟钜慌藛T。
�。ㄈ⿲φ叩挠行院蛨�(zhí)行情況考評一次。
�。ㄋ模﹨⒓右淮螀f(xié)會或同行業(yè)組織的集會。
�。ㄎ澹└鶕�(jù)預算修訂、完善下半年的營銷計劃，總結(jié)上半年度的營銷工作和預算完成情況。
六、每年的工作
（一）年終總結(jié)。
�。ǘ﹥冬F(xiàn)給銷售人員及各部門人員的承諾。
�。ㄈ┲贫ㄏ乱荒甓鹊氖袌鰻I銷計劃和工作安排，根據(jù)本年度的預算和完成情況，分析預算執(zhí)行過程中的成功與不足。
�。ㄋ模┑陸c活動。
�。ㄎ澹┠甓葓蟊�。
（六）提出三個創(chuàng)新的意見。
�。ㄆ撸┱匍_一次職工大會。
�。ò耍⿲Ω偁帉κ趾褪袌銮闆r進行一次調(diào)研并作STOW分析。
酒店管理方案14
餐飲質(zhì)量的管理，從某種意義上說決定著酒店的聲譽和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質(zhì)量，直接影響餐飲的特色，經(jīng)營及效益。
很多社會酒店很多時候．由于后廚與前廳之間的協(xié)調(diào)不夠充分，造成前廳點的菜上不來．后廚的創(chuàng)新菜出不去。服務(wù)員因為上菜慢而怪罪廚師，廚師因為點的菜費工費時而遷怒服務(wù)員。久而久之．形成惡性循環(huán)。最終損害的是顧客和酒店老板的利益。與之相反，如果前臺與后廚的默契配合使客人對酒店的建議及想法能夠及時地反饋回來，使酒店能夠在最短時間內(nèi)進行調(diào)整改進服務(wù)水平，提高飯菜質(zhì)量，只有這樣才能夠持續(xù)不斷地加強客人對酒店的滿意程度，使酒店財源廣進、賓朋八方。協(xié)調(diào)的重要在此可見一班。
客人點好菜之后．后廚因為當天原料短缺．而造成客人換菜的情況不少．而這些情況無疑會讓酒店的'聲譽受到影響。
究其原因．是由于前廳與后廚之間原料的協(xié)調(diào)不到位。目前．后廚整理原料的最普遍形式是：出具沽清單。就是廚房在了解當天購進原料的數(shù)量缺貨、積壓原料的情況后開具的一種推銷單．也是一種提示單．它告訴服務(wù)員當日的推銷品種、特價菜、所缺菜品，以便服務(wù)員對當日菜式有所了解，避免服務(wù)員在當日為客人服務(wù)時遇到尷尬、難堪、指責等情況。后廚開出當天的沽清單后，要及時與前廳負責人協(xié)調(diào)．列舉當日原料情況以及最適合出品的菜肴，并介紹口味特點、營養(yǎng)特點、季節(jié)特點等普通服務(wù)員難于介紹的專業(yè)知識。而前廳人員在介紹菜品時，就要相對有傾向性地介紹，當客人點到當天沒有的菜品時．一般可以以“對不起．今天剛剛賣完�！眮砘卮�，然后要及時為客人介紹一道口味相近的菜品，這樣客人從心理上比較容易接受．也不會引起客人不滿和抱怨。
點菜實際就是推銷菜，服務(wù)員就是推銷員．他不只是接受顧客的指令．還應(yīng)作建議性的推銷．讓客人樂于接受餐廳服務(wù)。
服務(wù)員在點菜時必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質(zhì)和配制方式，介紹時可作解釋，在點菜過程中，客人不能決定要什么時，服務(wù)員可提供建議．最好是先建議高中等價位的菜式，再建議便宜價位的菜式．因為高中檔菜的利潤較高，且有一部分菜的制作工序較簡單，在生意高峰期盡量少點一些加工手續(xù)比較繁鎖的造形菜和加工時間較長的菜．否則這樣會加大后廚的工作負擔，并且由于太忙．可能會影響它的上菜速度造成客人投訴．接下來便是向后廚遞單，服務(wù)員在寫完菜單后，應(yīng)立即把單子遞到后廚．入廚單應(yīng)寫清楚寫好后與原單迅速核對以免遺漏，下單時．不同的出品部門要分單寫，如果不是馬上出的菜要做好注釋．以便后廚有更多時間來安排好每一道菜。
后廚在接單后，只要不是叫單．涼菜應(yīng)在二分鐘內(nèi)出一道成品菜．熱菜在三至五分鐘內(nèi)出一道成品菜，上菜前應(yīng)注意菜肴的色澤、新鮮程度、有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛(wèi)生．嚴禁用手翻動或用嘴吹．必須翻動時．要用消毒過的器具，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能有變質(zhì)、變味、發(fā)粘等不符合衛(wèi)生的菜肴上桌．由于宴席不同．上菜程序也不會完全相同，這就需要前廳服務(wù)員熟悉菜單及上菜的先后順序．熟練掌握上菜操作程序的方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應(yīng)該注意如鐵板、火侯菜、拔絲菜等．所以說這就要求傳菜人員應(yīng)與后廚相配合．以最快速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香、味、型俱佳，若客人要求暫停上菜．服務(wù)員應(yīng)及時通知后廚暫停上菜，之后要通知恢復上菜，后廚不僅要出菜快．造型點綴擦邊快，更需要劃單與傳遞快才行。
一般來說，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：一是說菜品質(zhì)量有問題，如菜有異味、欠火候或過火等如確實如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務(wù)員應(yīng)無條件地退菜．并誠懇地向客人表示歉意：二是說沒有時間等了．這時服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系．盡可能先做：
三是客人自己點的菜式．要求退這種情況如確實不是質(zhì)量問題．不應(yīng)同意退菜．但可盡力耐心講道理．勸客人不要退了．吃不了可幫助他打包帶走.四是客人進餐中不想吃了，菜還沒有上來。服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下，所點的菜是否已經(jīng)制成半成品或成品。如果制成不給予退，但應(yīng)向客人說明情況。在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價．及時反饋給廚房，以便后廚做必要的調(diào)整與安排．不要二者相互推卸責任．指責對方不足。只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做得更好。
前廳與后廚是一個不可分割的整體，缺少哪一部分或者雙方配合不好．都會使酒店陷入困境．因此要加強雙方協(xié)調(diào)。每星期廚房應(yīng)與前臺在一起最少開一次座談會．交換看法．在一起學學菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議．舉行一些活動、比賽增加一份感情．更好地為酒店服務(wù)配合。
有必要培養(yǎng)自己的專業(yè)點菜師、以管理人員和優(yōu)秀員工為核心。點菜師將為后廚與前廳協(xié)調(diào)提供方便。
點菜師的出現(xiàn)，從很大程度上提升了餐廳的品位，尤其是中高檔酒店的餐廳服務(wù)必須與自身消費水平相稱。當一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的點菜師出現(xiàn)在客人面前的時候，客人一般都會露出欣賞的表情，即而對這種高規(guī)格的服務(wù)表示贊許，其自身尊貴的虛榮也得到了滿足：客人在進餐時對菜肴的首選很大程度上取決于服務(wù)員的推銷，也就是說．該菜賣不賣得出去．賣得多與少，全靠服務(wù)員一張嘴�，F(xiàn)在有了專業(yè)點菜師，賣出的數(shù)量與質(zhì)量自然可想而知。有了點菜師．新菜推出的頻率也會加快。正常情況下客人認識新菜有個過程．當這種推銷力度加大后，認識過程自然會縮短，市場知名度就會迅速提升．效益是不言自明的。
一名合格的點菜師將為飯店后廚與前廳的協(xié)調(diào)提供更多便利。與一般服務(wù)員相比．點菜師必須具備以下素質(zhì)：
儒雅的風度．點菜師展示給客人的第一印象從某種程度說，是客人深層次了解飯店的第一切入點。儒雅不是裝出來的．也是裝不出來的。他們是酒店人酒店意識、文化水平、專業(yè)素養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。在一個餐廳有一到兩位點菜師出現(xiàn)．這個餐廳的文化氛圍會因此而濃郁．其吸引力也會在不知不覺中加大。作用是潛意識的．影響是獨特的。
豐富而廣博的專業(yè)知識，用廣博來形容點菜師知識的豐富毫不過分．也是理應(yīng)要求，否則就是不稱職。點菜師除完全掌握本廳所有菜品的名稱、特點、烹調(diào)方法外，對其它菜系的相關(guān)內(nèi)容亦也有所了解，以便更好地為客人提供服務(wù)。另外．從調(diào)劑客人口味和健康負責的愿望出發(fā)．點菜師還應(yīng)知道各地風土人情、習慣嗜好尤其是飲食要求等。在人們對健康飲食要求越來越高的今天，點菜師熟悉有關(guān)營養(yǎng)學的常識是非常必要的。
熟練的推銷技巧．有了上述兩個條件而嘴上功夫不行，再好的菜同樣賣不出去。在餐廳推銷菜是一個短平快的過程，一般不會超過十分鐘．這就與其它產(chǎn)品推銷有很大區(qū)別。其它推銷可以反復、可以時間延續(xù)、可以感情投資、可以研究對策，而推銷菜不行。你必須在點菜這段時間解決問題，要通過簡短準確的問詢來判定客人需要什么，不需要什么；或者通過非常自信的介紹來讓客人相信這道菜，從而點這道菜，否則人家就走了，想抓都抓不住。十分鐘時間決定了點菜師職業(yè)點菜推銷的挑戰(zhàn)性．艱巨但誘人。餐廳效益也會隨之而增。
酒店管理方案15
根據(jù)酒店目前的整體情況，所處位置、酒店檔次、市場定位，整體規(guī)模，我制定了針對性較強的具體經(jīng)營管理策略，具體實施方案如下：
首先、要建立健全酒店管理組織機構(gòu)，按工作的需要定崗定編。
根據(jù)我們酒店的實際情況，確定需要的崗位及編制如下：
人員編制：
我們酒店的規(guī)模有限，我考慮從節(jié)約人員開支，以及部分工作可以整合的方面來看，酒店組織機構(gòu)中的部分崗位將由其他部門或崗位兼任。
酒店需要設(shè)置的人員編制：
總經(jīng)理：1人。全面負責酒店整體經(jīng)營管理事務(wù)。重點主抓總辦和銷售部的工作。并直接負責對各一線部門工作的監(jiān)督和指導。
前廳部：主管1人，前臺員工4人�？紤]到員工工作時間主要在上午九
點到晚上九點之間，所以安排主管1人主要處理白天的日常事物以及替班兼大堂經(jīng)理的工作職能。員工設(shè)立三班運轉(zhuǎn)，另1人做機動替班。前臺的主要工作除了接待賓客，辦理登記入住手續(xù)、離店手續(xù)、結(jié)賬等，還要兼收銀、總機的工作。
客房部：主管1人，員工13人。白班10人，其中3人負責公共區(qū)域衛(wèi)生，7人負責客房衛(wèi)生(每人負責13間)。晚班1人值班，機動2人做為替班。編制多安排1人，要求客房部兼管會議接待。主管的工作除了查房、培訓、工服房以及負責對庫房物品的盤點外，還要兼管會議服務(wù)工作的安排。
銷售部：2人，我對銷售的要求就三點，把團接進來，做好服務(wù)，把帳結(jié)清。
工程部：2人，電工一名、水工一名，要求住店，隨時保障酒店各個環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)。
餐飲部：5人，主廚1人，助廚2人，服務(wù)員2人，要求其做好早餐接待及員工餐。
財務(wù)及采購：(略)
安保人員：(略)需要再溝通
以上人員工資待遇如下：
總 經(jīng) 理：6000元/月(試用期5000元/月)
主 管 級：2300元/月
領(lǐng) 班 級：1800元/月
前廳員工：1500元/月
客房員工：1300元/月(每天13客房，13間以上按1.5元/間獎勵) 銷 售 部：1000元/月(提成方案另定)
工 程 部：20xx元/月
廚 師：3000元/月
助 廚：1600元/月
第二、建章建制及各部門的崗位職責
一、 酒店制度
1、實行周例會制度，每周一要開例會，由各部門負責人參加，述職匯報上周工作完成情況，以及本周的工作計劃。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，以及發(fā)生的問題及時解決。酒店的`指示精神及時傳達。
2、建立酒店總值班制度。由各部門負責人參加輪換。設(shè)立酒店值班制
度的目的是在酒店晚上18:00至第二天早上8:00之間執(zhí)行總經(jīng)理的權(quán)限，處理突發(fā)事件，及夜班工作檢查。
3、建立月總結(jié)制度。由各部門負責人參加。除了周例會，每個月要對本月業(yè)績、日常工作、盤庫情況，服務(wù)接待，發(fā)生的問題進行總結(jié)。
4、值班本制度。每天晚6點，當天值班負責人到前臺領(lǐng)值班本，第二天早8:00交回前臺。要求每天發(fā)生的事情及處理過程、結(jié)果要記錄清楚、準確。
5、營業(yè)日報表由前臺完成，每天上午交到總經(jīng)理辦公室。內(nèi)容包括當天營業(yè)額、出租率、客源結(jié)構(gòu)、財務(wù)每日取款簽字等
6、建立采購制度，每周一、三上交采購計劃，周三、周五到庫房領(lǐng)取。采購物品需填寫采購單，先由部門負責人簽字后，報總經(jīng)理簽字后，交財務(wù)部采買。所有物品需在入庫后，部門才能夠憑領(lǐng)貨單取貨。
二、各部門的崗位職責(詳見附件)
總經(jīng)理：(略)
前廳部：(略)
客房部:(略)
餐飲部：(略)
工程部：(略)
銷售部：營銷方案另附(略)
1、 確立市場定位，并制定月銷售計劃。
我們酒店現(xiàn)有房間103間。按市場分析：散客價格應(yīng)在180
——220元之間。旅游團隊價格應(yīng)在110——140元之間。培訓團隊價格應(yīng)在110——180元之間。因酒店第一年幾乎沒有銷售積累，按酒店平均出租率75%計算，預計第一年銷售流水可達到460萬左右。如果第二年繼續(xù)提高散客和培訓團隊的比例，預計年流水可達到500萬。
2、 確認銷售部的提成比例，以鼓勵銷售人員的工作積極性。 銷售應(yīng)該以提成獎勵為主，工資為附的待遇結(jié)構(gòu)，鼓勵多勞多得�；救蝿�(wù)可定為每月3萬元，按2%提取。3萬至6萬部分按3%提取。6萬至9萬部分按4%提取。9萬以上部分按5%提取。前期應(yīng)把提成做的相對其他酒店有些優(yōu)勢，后期根據(jù)經(jīng)營的具體情況再做調(diào)整。
3、 建立監(jiān)督考核機制，監(jiān)督銷售部的工作效率及實際效果。 財務(wù)部：
財務(wù)部由酒店投資方直接管理，需要和酒店一線部門協(xié)調(diào)的崗位職責如下：
1、最先要做的事情，就是要盤庫。對酒店所有的固定資產(chǎn)，易耗品等進行盤點、登記、并且進行歸類。做到所有物品都要有帳，都要有專人負責。并且形成制度，每個月底都要盤庫，物品丟失、損壞要有原因。
2、財務(wù)部采購需要見到總經(jīng)理簽字的采購單，才能夠采買，并在入庫后才可以由各部門憑出庫單領(lǐng)取物品。
3、財務(wù)部根據(jù)實際情況建立二級庫。
4、財務(wù)部須每月交總經(jīng)理辦公室一份上月的酒店盈虧報表。我們根據(jù)酒店盈虧表判斷酒店的成本是否過高，和經(jīng)營盈虧的具體指標。
第三、企業(yè)文化建設(shè)
1、要關(guān)注員工的日常生活，包括員工的用餐、住宿環(huán)境。多傾聽員工的聲音，工作以外的時候多和員工交流，使員工能夠感到酒店管理層的關(guān)懷，認同酒店，這樣才會用心工作，培養(yǎng)出酒店的骨干力量。
2、各部門要注重培訓，只有告訴員工該怎么做，如何才能做好，才能
真正提高服務(wù)質(zhì)量，而且要讓員工學到真本領(lǐng)，為酒店的發(fā)展提供后備人才。
3、根據(jù)酒店日常經(jīng)營狀況，適時安排組織文娛活動，如唱歌、體育健身、出游爬山等。
以上此舉將起到促進員工之間和諧共處、溝通交流感情、增強員工凝 聚力，有助于建立酒店員工和管理層之間相互信任、理解和支持，從而提 升酒店的整體品牌形象。
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