[合集]酒店服務管理制度
在現(xiàn)在社會，制度對人們來說越來越重要，制度是要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。擬起制度來就毫無頭緒？以下是小編整理的酒店服務管理制度，歡迎閱讀與收藏。
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酒店服務管理制度1
1.發(fā)電傳服務
(1)接待
�、倏腿藖黼妭魇野l(fā)電傳時，要熱情接待;
�、跍y覽電傳底稿，向客人詢問不清楚的地方，若有字跡不清的地方，可禮貌地請客人重抄或代客人改正，并主動幫助客人作孔;
�、圩骺滓措妭鞯�'格式作，如客人要求自己作孔，可禮貌地引導客人在指定的機器上作;
④為客人辦理電傳手續(xù)要周到細致，根據(jù)實際情況，提醒客人是否需要寫上房號、寫字樓或代轉人。
(2)檢查、核對
①作孔完后，重做一次紙條后再交給客人核對，若客人有所更改，應重新改放一次紙條，再一次讓客人核對無誤，直至認為可以發(fā)出為止;
②禮貌地請客人詳細填寫電傳掛號單，內容必須包括被叫用戶號碼和回答代碼、被叫用戶所在地名及叫用戶姓名、房號或住址等;
�、蹤z查客人自己作孔的紙條及電傳掛號單是否完整;
④根據(jù)用戶所在地名，查閱國家或地域代號，安放代發(fā)紙條，切不可倒放。
(3)發(fā)放電傳
�、侔磩雍艚墟I，啟動后先按字符鍵，再打出被叫用戶號碼;
�、谧屑毢藢Ψ桨l(fā)回的號碼及回答代碼，如有疑問，應請客人親自過目，認為可以后方可按“圍行”“升行”鍵發(fā)報;
�、弁▓笸戤吳�，詢問客人是否要等候對方回答或發(fā)電，是否還要隨機電傳其他東西;
�、芡▓笸戤�，按動“+”鍵，以再次證實線路始終完好，然后發(fā)出酒店電傳機號碼代號，收線前按動字母鍵，打出四個“mm-mm”;
�、莅淹▓髸r間、發(fā)出時間、發(fā)報機位及操作人的工號填寫于掛號單上，并請客人到收款處付款;
⑥加蓋電傳流水號，并收費。
2.收電傳服務
(l)檢查收受來報
�、贆z查來報是否有收報人名址;
�、谝蟀l(fā)電傳單位提供名址;
�、鄣葋韴笸耆敵龊髮㈦娢男⌒牡厮合聛怼�
(2)登記
�、儆涗洶l(fā)來電傳的時間;
�、谔钌辖�(jīng)手人工號;
�、奂由w電文編號;
④按要求逐項記錄在送報登記本上。
(3)分送電傳
�、偈盏娇腿穗妭饕皶r送給有關的客人或單位;
②送電傳人簽名;
�、垭妭麟娢募埶瓦_客人或單位時要登記送達時間，并請收件人在送報登記本上簽名;
�、芩蛨蟮怯洷窘换仉妭魇�。
3.收發(fā)電傳崗位責任
(1〕錯發(fā)電傳，如屬發(fā)報人沒有對清楚電傳號碼及ANSWERBACK由值班員負責;
(2)電傳發(fā)完后，如因值班人員忘記取得對方的ANSWERBACK而客人拒絕付款或要求重發(fā)，由值班員負責;
(3)局名本上查無此收報局名，或因違反收報人名址書寫規(guī)定而引起的“收報人名址不全”之差錯，由營業(yè)員負責;
(4)名址電文部分漏打括號或沒對“不能直接拍發(fā)的符號”進行妥善的加工而引起的差錯，由營業(yè)員、打報員分別承擔責任。
酒店服務管理制度2
酒店服務員管理制度是一套詳細規(guī)定酒店服務人員工作職責、行為規(guī)范、考核標準以及獎懲機制的體系，旨在提升服務質量，維護酒店形象，確�？蛻魸M意度。
內容概述：
1. 崗位職責：明確每個服務員的'具體工作任務，如接待、清潔、餐飲服務等。
2. 行為準則：規(guī)定員工的服務態(tài)度、著裝要求、溝通技巧等，確保專業(yè)且禮貌的服務。
3. 培訓與發(fā)展：設立定期培訓計劃，提升員工技能和服務意識。
4. 工作流程：詳細描述各項服務的工作流程，保證服務效率和質量。
5. 考核評價：設定客觀的績效指標，進行定期評估。
6. 獎懲制度：依據(jù)員工表現(xiàn)，設定獎勵和懲罰措施，激勵員工積極性。
酒店服務管理制度3
健身房服務員對前臺領班負責，對領班提出的安全生產工作要求負有直接落實責任，在健身房區(qū)域內對安全生產負有直接責任，并做好以下工作：
�。ㄒ唬┱J真學習和遵守各項安全生產法律法規(guī)及規(guī)章制度，服從管理，不違反勞動紀律，不違章作業(yè)，積極參加安全生產活動及安全生產教育和培訓。
�。ǘ﹪栏癜床僮饕�(guī)程和工作程序精心操作，做好各項記錄，交接班必須交接安全情況。
�。ㄈ┱_分析、判斷和處理各種事故隱患，消除或控制危險因素，如發(fā)生事故能正確處理，及時、如實向領班報告。
�。ㄋ模┱_操作、精心維護本崗位使用的.設備設施和用具，保證其正常有效使用，保持健身房區(qū)域環(huán)境整潔。
（五）上崗必須按規(guī)定著裝、佩戴工牌，妥善保管和正確使用各種防護用具和消防器材。
（六）積極參加健身房的各項業(yè)務技能培訓，有權拒絕違章指令，對他人違章操作的行為應予以制止和勸阻。
�。ㄆ撸┳龊每腿宋锲繁９�，及時提示客人貴重物品存放。
�。ò耍┕ぷ鲿r注意安全操作，所使用的電器設備、器械要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)問題后嚴禁使用并及時修理。負責對健身房內設備、設施進行認真檢查、保養(yǎng)。
（九）認真搞好防火、防盜工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或匯報領班，班前檢查總電源是否切斷，避免火災事故的發(fā)生。
酒店服務管理制度4
酒店客房服務員標準服務管理制度
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；
2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；
3、不按標準服務語言向客人服務者；
4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不讓客人先上、下電梯者；
6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者；
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；
8、不回答客人問候和詢問者；
9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務范圍等酒店相關內容說不知道、不清楚或說錯者；
10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者
以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數(shù)達到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
酒店服務管理制度5
酒店服務員管理制度旨在確保酒店服務的質量和效率，為客人提供卓越的體驗。這一制度涵蓋了員工行為規(guī)范、工作流程、培訓與發(fā)展、績效評估以及獎懲機制等多個方面。
內容概述：
1. 員工行為規(guī)范：規(guī)定員工的著裝、禮儀、溝通技巧和服務態(tài)度等，強調專業(yè)形象和友好服務。
2. 工作流程：詳細描述從迎接客人到結賬離店的全過程，包括預訂處理、入住辦理、房間清潔、餐飲服務、投訴處理等環(huán)節(jié)。
3. 培訓與發(fā)展：設定新員工入職培訓計劃，定期進行技能提升和知識更新，鼓勵員工持續(xù)發(fā)展。
4. 績效評估：制定公正公平的.評估標準，定期評估員工的工作表現(xiàn)，為晉升和激勵提供依據(jù)。
5. 獎懲機制：設立明確的獎勵和懲罰措施，激勵員工提高服務質量，同時對違規(guī)行為進行糾正。
酒店服務管理制度6
酒店服務員管理制度旨在規(guī)范服務人員的行為，提升服務質量，確保酒店運營的高效與專業(yè)。它為員工提供了清晰的工作指引，有助于建立統(tǒng)一的服務標準，增強客戶滿意度，同時也為管理層提供了評估和激勵員工的依據(jù)。
內容概述：
1. 崗位職責：明確每個服務員的`具體工作內容，如接待、清潔、餐飲服務等。
2. 行為規(guī)范：規(guī)定員工的著裝、言行舉止，強調禮貌待客和專業(yè)服務態(tài)度。
3. 服務質量標準：設定服務流程和時間要求，確保服務的及時性和質量。
4. 培訓與發(fā)展：定期進行技能培訓和職業(yè)素養(yǎng)提升，促進員工個人成長。
5. 評估與獎懲：設立考核機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不符合標準的行為進行糾正或處罰。
6. 客戶反饋處理：規(guī)定處理客戶投訴的程序，確保問題得到妥善解決。
7. 突發(fā)事件應對：制定應急預案，指導員工在特殊情況下如何行動。
酒店服務管理制度7
1、樓層公用物資由各樓長負責保管。每月定期全面清點一次，并將物資增減狀況如實反映在清查表上報客房部。
2、客人離開賓館時要及時清點客房內用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應及時追賠。如有特殊狀況要及時記錄下來以備后查。
3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應報部門領導，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。
4、送洗、回收被褥時，應與洗衣房當面點清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準確無誤。
5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴重者開除處理。
6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應及時追查原因，屬職責心差遺失、損壞的要照原價賠償。
7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交狀況如實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。
8、全體人員要樹立主人翁思想，加強職責心，愛護一切公物，共同做好樓層物資保管工作。
酒店服務管理制度8
1、及時了解當天的餐桌預訂情況及餐廳服務任務單，并落實安排好餐桌。
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責來餐廳用餐客人的'帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關飲食、飯店設施方面的問題，收集有關意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
服務員崗位職責：
1、按照規(guī)格標準，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。
3、按服務程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺，按程序提供各種服務，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
酒店服務管理制度9
一、勞動管理制度：
酒店員工每月休息兩天（炊事班師傅、配菜人員除外，一般安排在周六周日），有事請假（不發(fā)工資）回店銷假，書寫請假條，經(jīng)批準后方可離崗，否則安曠工論處，曠工一天扣發(fā)基本工資的百分之兩百。
二、工作管理制度：
全體員工必須要服從安排，聽從指揮，當天工作必須要當天高標準地完成，上班時間不許會客、接打電話、看電視、做私活。
三、財務管理制度：
各項收支要做到日清月結，總臺每天要與酒店結清當天帳目，各員工予支資金，不得超過當月工資的`一半，員工工資在一般情況下按月發(fā)放（特殊情況可適當推遲，但不得超過一個月）。
四、財產物資管理：
各員工要愛護管理好酒店所有財產物資，各類工器具、餐具、工作服等物品，誰損壞誰照價賠償，用當月工資抵扣，如不夠者用下月工資繼續(xù)抵扣，直至扣完為止。
五、學習管理制度：
每星期日下午集中學習兩小時，學習內容包括事時政治、業(yè)務訓練和文體活動，根據(jù)具體情況可交替進行安排。
六、衛(wèi)生管理制度：
每星期六下午為集中打掃除時間，各員工按照自己分管的衛(wèi)生責任區(qū)認真進行打掃清理，不許出現(xiàn)衛(wèi)生死角。做到墻壁干凈、地面整潔、無灰塵廢棄物；門窗玻璃干凈明亮無污垢斑跡；洗手間無蚊蠅異味。
七、獎懲責任制：
建立檢查考試獎懲責任制，每月15日下午進行各項制度落實情況的檢查和各項業(yè)務技術的考試，檢查考試合格者獎現(xiàn)金5元，不合格者罰款2元。
酒店服務管理制度10
酒店服務員管理制度旨在規(guī)范服務流程，提升服務質量，確保客戶滿意度，同時也有助于提高員工的工作效率和職業(yè)素養(yǎng)。通過明確職責、規(guī)定操作標準和獎懲機制，該制度能夠促進團隊協(xié)作，減少工作中的誤解和沖突，從而維護酒店的良好運營狀態(tài)。
內容概述：
1. 崗位職責：詳細定義每個服務員的工作范圍，包括接待、清潔、餐飲服務等具體任務。
2. 服務標準：設定服務流程、禮儀規(guī)范和服務態(tài)度的標準，以確保一致的高品質服務。
3. 培訓與發(fā)展：制定定期培訓計劃，提升員工專業(yè)技能和服務意識。
4. 行為準則：規(guī)定員工的著裝、行為舉止及與客戶溝通的'規(guī)范。
5. 工作時間與休息安排：合理規(guī)劃員工的工作時間和休息時間，確保員工的健康和工作效率。
6. 獎懲制度：設立績效評估體系，對優(yōu)秀表現(xiàn)給予獎勵，對違規(guī)行為進行處罰。
7. 客戶反饋處理：建立有效的客戶投訴機制，及時解決客戶問題，持續(xù)改進服務質量。
酒店服務管理制度11
一獎勵
1.嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。
2.主動完成工作任務,積極推銷和創(chuàng)造經(jīng)濟價值顯著.
3.拾金不昧,優(yōu)質服務為酒店獲得聲譽.
4.業(yè)務技能考核成績特別優(yōu)秀者
5.為酒店的.發(fā)展和服務質量的提升提出合理化的建議，并經(jīng)實施有顯著成效。
6.發(fā)現(xiàn)事故隱患并及時排除,在消防安全方面做出突出貢獻避免重大損失.
7.全年出滿勤，表現(xiàn)良好。
二處罰(輕微過失) 5元/次
1.未按酒店規(guī)定上,下班遲到或早退
2.衣冠不整上下班,上班不佩戴工號牌。(簽到,簽退或交還物品和鑰匙
3.儀容儀表不整和個人衛(wèi)生不好.
4.樓層內奔跑,大聲喧嘩.驚擾和影響客人用餐.
5.未按時作好工作分擔區(qū)衛(wèi)生或兩處不合格.
6.未按規(guī)定及時關閉空調,電視,主燈及水龍頭.造成浪費.
7.拒絕管理人員進行檢察工作崗位.
8.不嚴格按照操作標準進行工作.
9.進出廳房時不敲門和反手關門.
10.工作期間隨意去洗手間.
11.酒店組織活動或培訓,未經(jīng)批準擅自空崗和缺席.
12.電話鈴聲超過3聲未接聽,而且不使用禮貌敬語.
13.未經(jīng)批準私自為客人外出購物.
14.將來店客人姓名,職位隨意外泄他人.
15.見到客人不主動問好和行禮.
16.上班前食用刺激性較大的食品,并口腔帶有異味.(如:蒜,蔥等
17.未經(jīng)批準私自離崗,串崗.
18.超越客人時不使用禮貌用語.或不帶領客人到指定地點.
19.見到上級和同事不打招呼.
20.未按規(guī)定時間到崗站位.
21.面對客人無表情或埋頭工作.
22.不做好備品或備品不足.
酒店服務管理制度12
1、不戴工號牌、工號牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著；
2、服裝穿著不整齊或不干凈者；
3、前臺電話鈴響超過三次未接聽者；
4、對客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者；
5、不站立微笑接待客人者；不向經(jīng)過前臺的.客人站立面對客人微笑問好（問候語：早上好、下午好、晚上好）；
6、對酒店房型、房價、會員制度和酒店優(yōu)惠活動不清楚或不完全清楚者；
7、對電腦系統(tǒng)操作不熟練，經(jīng)常出錯者；
8、不按前臺接待程序辦理入住登記和退房結算者。
9、不按前臺接待標準服務者。
10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時客人應走消防通道線路者；
11、對小商品價格不熟記和不查看保質期以及保質期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者；
12、前臺現(xiàn)金與賬單必須一對一核對，收取現(xiàn)金必須面對客人唱收唱付一遍后用點鈔機驗鈔，不論有多少人等到辦理，一定要按順序按程序一一辦理，否則出現(xiàn)差錯責任自負；
13、未得到樓層服務員查房結果通知或不通知服務員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時由當班接待賠償；
14、押金不足房價的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者；
15、對未經(jīng)主管或店長允許不上傳入住客人身份證者；
16、不積極主動向客人介紹會員體制銷售會員卡者；
17、對夜審后入住客人不及時加收手工房金移交下一班次者；
18、下雨天不向客人主動說明雨傘借用服務（辦理借用押金手續(xù)，押金50元）者；
19、當班時發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對下一班提醒的事件、需下一班辦理的時間未在交班表上寫明者；
20、對客人提出的正常的酒店服務項目拒絕服務或不及時服務者；
對以上行為的懲罰辦法：以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%；三個月累計數(shù)超過十次者，視情節(jié)給予換崗辭退處分。
酒店服務管理制度13
處罰(一般過失) 10元/次
1.上班時間打口哨,講笑話,聊天,哼唱歌曲.
2.背后指責客人和同事或聚堆聊天.
3.私自使用酒店設施及電器,電源.
4.私自將個人物品及食物帶入酒店.
5.在酒店內洗漱或洗衣服.
6.上下班不走員工通道.
7.私自穿工服外出.
8.私自帶親人和朋友或他人進入酒店參觀.
9.上班時間睡覺.或上班前飲酒并帶有醉意上崗.
10.上班時間擅自離崗或做私事.
11.不服從上級管理并頂撞.
12.蓄意破壞酒店設施及公用物品.
13.當班時間看書,報,吃東西,吸煙.
14.利用酒店電話辦私事或打私人電話.
15.私自翻看客人資料和物品.
16.清潔廳房時發(fā)現(xiàn)客人物品,不及時上報.
17.私自將酒店物品送予他人.
18.發(fā)生意外事件不及時上報.
19.酒店資料,機密外泄.
21.在收銀臺私自兌換零錢,或將客人未帶走發(fā)票私自留下.
22.酒店專業(yè)知識考核時不能通過考核.
23.私自陪同客人飲酒.
24.不認真做好工作筆記和交接班日記.
25.消極怠工,不服從上級指揮和領導.
26.在酒店或宿舍墻壁上亂寫亂畫.
27.未及時完成客人及管理人員安排的工作,留言,指令未及時傳達或不準確.
28.未經(jīng)批準私自進入庫房領貨.
29.下班后在公共區(qū)域逗留串崗，使用客人設施或電梯.
30.與客人交談和語氣生硬.
31.不及時為客人更換餐具或煙缸.
32.上班時打私人電話或私自會客。
四處罰(嚴重過失和重大過失) 20元/次
1.指責,謾罵,侮辱,毆打客人及同事.
2.將鑰匙私自帶出配制.
3.工作期間飲酒或浪費客.
5.蓄意破壞酒店設施及客人物品.
6.因工作失誤造成酒店及客人財物受到損失.
7.偷盜酒店,客人及同事財物.
8.違法犯罪,串通勾結,謀取私利.
9.酒店或宿舍內酗酒滋事,賭博打架.
10.組織及煽動同事聚眾鬧事.
11.連續(xù)曠工3天或一個月累計曠工3天.
12.將客人遺留物品據(jù)為己有.
13.私自涂改,損毀單據(jù).
14.隱瞞事實真相,蓄意說謊.
15.利用職務之便營私舞弊,謀取私利.使酒店的經(jīng)濟受到損失.
酒店服務管理制度14
1、準時上下班，提前10分鐘到前臺報到，由領班召開班前會，布置當日工作任務及注意事項。
2、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
3、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
4、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
5、上班時不得打私人電話。
6、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。
7、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
8、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好！
9、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。
10、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。
11、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。
12、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
13、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
14、員工不得在酒店內，酗酒。
15、員工不得收藏，傳閱，復制反動，淫穢畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
16、員工不得偷盜酒店公私財物。
17、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩
食物。
18、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
19、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
20、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內）。
21、進入客房要嚴格按照進房程序進行。
22、每班完成自己的工作任務，養(yǎng)成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做，何事待辦的.習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
23、客人不在房內，不得讓訪客進入。
24、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
25、對客房內的可疑情況，要及時匯報。
26、應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。
27、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。
28、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
29、不得在酒店內接待親威朋友來訪。
30、不得將個人的私事私物帶回酒店。
31、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“x先生”或“x小姐”。
32、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習慣。
33、使用機器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。（吸塵器）
34、嚴禁浪費公司資源及清潔用品。
酒店服務管理制度15
1、上班時保持微笑，不可因私人情緒而影響工作。
2、儀容儀表要符合員工手則的要求，女員工不留披肩女，男員工不留胡須。
3、員工用膳應在指定地點，不得隨意在工作區(qū)域吸煙，吃零食。
4、上班時不得打私人電話。
5、員工不得進入客房休息，洗澡，看電視等。
6、客房鑰匙須隨身攜帶，不得隨意放置。
7、在工作區(qū)遇到客人應禮貌問候。您好！
8、保持工作區(qū)域的整潔和安靜，與客人說話聲音以對方聽清為限，同事間交談不得大聲喧嘩，嚴禁在走廊內大聲叫喊。
9、聽從上級在工作的安排，上班時間嚴禁會客，或與同事閑聊。
10、與同事相處，友好合作，不發(fā)生金錢或物品上的借貸關系。
11、員工不得利用工作之便，私自套取外匯。
12、員工不得私收小費、禮物或侵吞客人遺留物品。
13、員工不得在酒店內，酗酒。
14、員工不得收藏，傳閱，復制反動，畫刊，書籍和錄像，客房內收出的報刊雜志一律交辦公室處理。
15、員工不得偷盜酒店公私財物。
16、員工要遵守外事紀律，不得與客人私下通信。交往和客人在一起時不得表示過分親熱，未經(jīng)同意，不可抱玩客人小孩，更不準隨便給小孩食物。
17、交接班時應將未完成的工作或特別事項交接清楚，接班人未到達，不得擅自離開工作崗位或先行下班。
18、清掃房間時不得任意移動房內的行李物品，嚴禁翻動客人物品，如確要移動客人物品，在清掃完畢后，要馬上移回原處。
19、不得隨意丟棄房內的紙張，印刷品（除非放在垃圾筒內）。
20、進入客房要嚴格按照進房程序進行。
21、每班完成自己的工作任務，養(yǎng)成隨時檢查自己職責內尚有何事沒做，何事待辦的習慣。所有電話必須做出電話記錄并落實。
22、客人不在房內，不得讓訪客進入。
23、客人詢問，要熱情回答，不可說“不”。
24、對客房內的`可疑情況，要及時匯報。
25、應謹記酒店內時常保持整齊，清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應該主動把它拾起，放進廢物箱。
26、其它部門人員需要進入房間工作時，必須有本樓層服務員的陪同。
27、不得隨便缺席，如有急事或特殊情況，要提前通知辦公室或主管。
28、不得在酒店內接待親威朋友來訪。
29、不得將個人的私事私物帶回酒店。
30、直呼客人及上司的名字，應禮貌地稱“X先生”或“X小姐”。
31、不要太依靠自己的記憶力，養(yǎng)成做筆錄的習慣。
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