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客服主管購物中心崗位職責(精選5篇)
在現(xiàn)實社會中,我們可以接觸到崗位職責的地方越來越多,崗位職責是組織考核的依據(jù)。一般崗位職責是怎么制定的呢?下面是小編為大家收集的客服主管購物中心崗位職責,歡迎大家分享。
客服主管購物中心崗位職責 1
崗位職責:
1.協(xié)助上級制定商場客戶服務的各項工作流程及規(guī)范,管理好客服隊伍;
2.負責培訓新進客戶服務專員的各項工作要求、標準及流程,包括服務禮儀、廣場認知、服務規(guī)范及各項公司的規(guī)章制度等;
3.負責管控客戶服務員工出勤狀況、服裝儀容、服務態(tài)度及其它工作表現(xiàn);
4.做好2班之間工作交接、溝通與協(xié)調(diào)等相關(guān)工作,保證2班之間所有信息的統(tǒng)一性、完整性和準確性;
5.監(jiān)管服務臺及VIP Room所有員工的'工作情及設施設備、物料管理;
6.協(xié)助并嚴格監(jiān)管會員卡申辦之相關(guān)工作及流程;
7.協(xié)助并嚴格監(jiān)管禮品兌換之相關(guān)工作;
8.及時協(xié)調(diào)、處理及跟進顧客建議、意見與訴求,并跟蹤處理結(jié)果,將處理信息與結(jié)果及時反饋給上級與其他相關(guān)部門;
9.及時、熟練、準確地掌握商場功能、業(yè)態(tài)的分布情況、各類市場活動內(nèi)容及租戶調(diào)改情況,第一時間通報給每位員工,以便工作的順利開展;
10.協(xié)調(diào)、跟進物業(yè)管理公司處理的突發(fā)事件等事項,做好相關(guān)資料收集、整理及匯報工作;
11.協(xié)助會員活動組織并開展相關(guān)會員VIP服務工作;
12.服從上級領導并協(xié)助營運部相關(guān)工作,積極、主動、準確地完成所負責的所有工作及完成上級安排的其它工作任務。
職位要求:
教育程度:大學?苹蛞陨蠈W歷
經(jīng)驗要求:具有3年以上百貨公司或購物中心服務臺及VIP會員管理等相關(guān)管理經(jīng)驗;
能力要求:形象好、非常好的親和力并具備高度的責任心;
具有一定的外語能力,英語口語良好;
具備團隊管理能力、協(xié)調(diào)溝通能力及談判能力強;
有較高的團隊合作精神和極好的執(zhí)行能力,溝通及語言表達能力強,工作有條理,能很好地與各部門進行工作協(xié)調(diào)。
客服主管購物中心崗位職責 2
1、每日檢查客服員工禮儀服飾,注重禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務質(zhì)量;
3、維持良好的服務秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務;
4、做好顧客投訴和接待工作;
5、以身作則倡導"顧客至上"的經(jīng)營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;
6、做好會員的招募及指導贈品發(fā)放;
7、合理分配各人員的工作;
8、負責安排員工專業(yè)知識的訓練;
9、負責安排商場促銷活動的`發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;
10、完成上級交辦的其它任務。
客服主管購物中心崗位職責 3
團隊管理:
負責管理和指導購物中心的客服團隊,確?头䦂F隊高效地執(zhí)行工作,滿足購物中心的客戶服務需求。
對客服團隊進行培訓和發(fā)展,包括話術(shù)技巧培訓、種類推廣培訓、投訴處理等相關(guān)培訓,以提高整個團隊的整體水平。
客戶服務規(guī)范與流程制定:
制定客戶服務規(guī)范,確保購物中心的顧客得到高質(zhì)量的`服務,包括代表商場與顧客溝通、回答顧客問題、處理顧客投訴、提供推薦和認領服務等。
制定客戶服務流程,包括顧客投訴處理流程、向顧客提供服務流程等,以確?头䦂F隊高效地提供服務。
服務質(zhì)量監(jiān)督:
監(jiān)督和管理購物中心客戶服務的質(zhì)量,確保服務品質(zhì)滿足購物中心的要求和顧客的需求,同時不斷提高購物中心客戶服務的質(zhì)量和水平。
銷售協(xié)助:
協(xié)助商場的銷售工作,確保客戶擁有良好的購物體驗,提供有價值的咨詢和服務。
部門協(xié)調(diào):
在購物中心里,客服部門不僅與顧客打交道,還與其他部門緊密配合。負責協(xié)調(diào)與其他部門的工作,確保家電、化妝品、服裝等業(yè)態(tài)的推銷和購物信息的傳達。
客服主管購物中心崗位職責 4
客戶服務管理:
負責商場客戶服務管理相關(guān)工作,制定和實施相關(guān)制度并監(jiān)督執(zhí)行。
協(xié)調(diào)處理客戶投訴問題,及時解決各類糾紛,保障客戶關(guān)系穩(wěn)定與滿意度。
組織維護好客戶關(guān)系及做好客情關(guān)系管理工作。
運營管理與數(shù)據(jù)分析:
跟進、對接、服務各渠道資源,根據(jù)經(jīng)營目標負責運營和管理維護。
記錄分析運營數(shù)據(jù),改進營銷策略,優(yōu)化運營手段,提高用戶質(zhì)量。
活動策劃與執(zhí)行:
挖掘用戶需求,針對性組織開展線上線下的營銷活動的策劃、互動、執(zhí)行與追蹤,提高用戶粘性、活躍度及消費轉(zhuǎn)換。
決策支持:
基于客戶視角,對區(qū)域相關(guān)運營決策發(fā)表專業(yè)意見、提供專業(yè)支持,必要時提供決策依據(jù)。
人員與系統(tǒng)管理:
負責現(xiàn)有人員保有、員工素質(zhì)能力提升發(fā)展,人員評價溝通,及指導支持。
負責客戶系統(tǒng)管理相關(guān)工作。
客服主管購物中心崗位職責 5
一、顧客服務與關(guān)系管理
接待與咨詢:
負責接待購物中心顧客,提供主動、專業(yè)、及時的服務體驗。
接受顧客的咨詢,解答關(guān)于購物中心的各種問題,如商品信息、促銷活動、購物指南等。
投訴處理:
接受顧客的投訴,做好登記和電話回訪工作。
處理重大客戶投訴案件,并及時妥善解決,以維護購物中心的聲譽和形象。
會員管理:
接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請。
執(zhí)行并實施完成CRM(客戶關(guān)系管理)活動規(guī)劃,如會員招募、會員活動策劃等。
深度挖掘VIP客戶,提供個性化服務,提高會員滿意度和忠誠度。
二、團隊管理與培訓
團隊管理:
對客服團隊進行統(tǒng)一管理,包括日常排班、考勤等。
監(jiān)督客服人員的日常工作表現(xiàn),確保服務質(zhì)量達到標準。
不定時巡視各崗位,指導員工工作并督促完成。
培訓與考核:
有計劃地對客服人員進行各類培訓,如形體、禮儀服務、包裝等業(yè)務培訓。
組織下屬的培訓和考核,評估工作績效,提高團隊士氣與績效。
三、現(xiàn)場管理與服務優(yōu)化
現(xiàn)場監(jiān)督:
負責監(jiān)督現(xiàn)場服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀律的管理。
確保購物中心環(huán)境整潔、有序,為顧客提供良好的購物環(huán)境。
服務優(yōu)化:
建立和完善符合購物中心的`售后服務體系。
提升客服團隊整體專業(yè)水平以及服務輸出的標準化。
四、市場調(diào)查與反饋
市場調(diào)查:
組織市場調(diào)查,了解競爭對手的情況和市場趨勢。
反映賣場存在的問題及顧客的真正需求,定期進行總結(jié)報告。
顧客反饋:
收集顧客的反饋意見和建議,分析顧客需求。
根據(jù)顧客反饋調(diào)整服務策略,提高顧客滿意度。
五、其他職責
數(shù)據(jù)分析:
負責商場收費數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析。
分析客服KPI達成情況,針對未達成的人員數(shù)據(jù)進行分析和培訓。
資源管理:
負責客服服務部相關(guān)物資的出入庫管理。
溝通協(xié)調(diào):
協(xié)調(diào)客服部與其他部門進行合作工作,如產(chǎn)品問題的信息登記、同步登記反饋給產(chǎn)品部或技術(shù)部等。
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