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餐飲服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
現(xiàn)代社會(huì)餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來(lái)越多，對(duì)服務(wù)水平的要求越來(lái)越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)。下面是小編幫大家整理的餐飲服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
餐飲服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 1
一、迎賓接待
客人距門(mén)口 3 米時(shí)，主動(dòng)上前鞠躬 15 度：“晚上好，歡迎光臨錦華軒。請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？” 若客人報(bào)出預(yù)定信息，立即回應(yīng)：“張先生您好，您預(yù)定的牡丹廳已備好，這邊請(qǐng)。”
對(duì)未預(yù)定的客人微笑詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐？喜歡靠窗的座位還是安靜的包間？” 引導(dǎo)時(shí)保持半步距離，提醒：“走廊地面剛保潔完，請(qǐng)注意腳下�！�
二、點(diǎn)餐服務(wù)
遞菜單時(shí)雙手奉上，菜單封面朝上：“這是今日的`菜品清單，主廚推薦的松鼠鱖魚(yú)采用太湖活鮮，需要為您介紹嗎？”
客人猶豫時(shí)主動(dòng)推薦：“您同行有小朋友，不妨試試我們的清蒸鱸魚(yú)，刺少肉嫩，還搭配兒童餐墊。” 避免使用 “不知道”“沒(méi)有”，可替換為 “這款暫時(shí)售罄，為您推薦同款做法的多寶魚(yú)，口感更細(xì)膩，您看可以嗎？”
確認(rèn)點(diǎn)單時(shí)復(fù)述：“您點(diǎn)了涼菜夫妻肺片、熱菜松鼠鱖魚(yú)、湯品酸蘿卜老鴨湯，主食擔(dān)擔(dān)面，一共四位用餐，對(duì)嗎？”
三、上菜服務(wù)
端菜上桌時(shí)輕聲提醒：“小心燙，這是您點(diǎn)的蔥燒海參，請(qǐng)慢用�！� 每道新菜介紹：“這道開(kāi)水白菜需 8 小時(shí)吊湯，您品嘗時(shí)先喝湯再吃菜。”
發(fā)現(xiàn)客人餐具掉落，立即上前：“沒(méi)關(guān)系，我為您更換新的骨碟和筷子。” 更換時(shí)說(shuō)：“讓您久等了，請(qǐng)繼續(xù)用餐�！�
四、結(jié)賬送別
客人示意結(jié)賬時(shí)，手持賬單快步上前：“您本次消費(fèi)共計(jì) 688 元，支持微信、支付寶或刷卡�！�
找零時(shí)雙手遞還：“這是您的零錢(qián)和發(fā)票，請(qǐng)核對(duì)。感謝您的光臨，慢走�！� 客人離店時(shí)目送 10 米：“期待下次為您服務(wù)，祝您晚安�！�
五、特殊情況處理
菜品延遲時(shí)主動(dòng)致歉：“非常抱歉，您點(diǎn)的東坡肉還需 5 分鐘，主廚正加急制作，贈(zèng)送一碟桂花藕粉請(qǐng)先品嘗�！�
客人投訴菜品過(guò)咸：“實(shí)在抱歉影響您的用餐體驗(yàn)，立即為您更換一份，這道菜品算我們贈(zèng)送，感謝您的指正�！�
餐飲服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范 2
一、迎賓接待規(guī)范
主動(dòng)問(wèn)候：當(dāng)顧客靠近門(mén)店 1.5 米范圍內(nèi)時(shí)，需面帶微笑，使用敬語(yǔ)問(wèn)候。如 “您好！歡迎光臨 [門(mén)店名稱(chēng)]，請(qǐng)問(wèn)幾位用餐？”“晚上好！請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？” 若顧客攜帶物品，可主動(dòng)詢問(wèn) “需要幫您存放外套 / 行李嗎？”
引導(dǎo)入座：明確人數(shù)后，做出邀請(qǐng)手勢(shì)：“這邊請(qǐng)，您看這個(gè)座位可以嗎？” 若需等候，應(yīng)說(shuō)明等待時(shí)間：“目前座位需要等 15 分鐘左右，您可以先在休息區(qū)稍坐，我會(huì)及時(shí)叫您�！�
二、點(diǎn)餐服務(wù)規(guī)范
介紹菜單：遞上菜單時(shí)說(shuō) “這是我們的菜單，有任何疑問(wèn)隨時(shí)叫我。” 推薦菜品時(shí)客觀描述：“今天的招牌魚(yú)是現(xiàn)殺的，肉質(zhì)很鮮嫩，需要幫您推薦做法嗎？” 避免夸大宣傳，如 “這是最好吃的菜” 等絕對(duì)化表述。
回應(yīng)需求：顧客詢問(wèn)菜品細(xì)節(jié)時(shí)，耐心解答：“這款甜品含堅(jiān)果，您對(duì)堅(jiān)果過(guò)敏嗎？” 顧客猶豫時(shí)可建議：“如果您喜歡清淡口味，可以試試清蒸類(lèi)菜品，搭配時(shí)蔬很爽口�！� 點(diǎn)完餐后重復(fù)確認(rèn)：“您點(diǎn)了一份水煮魚(yú)、兩份米飯和一扎酸梅湯，對(duì)嗎？”
三、上菜服務(wù)規(guī)范
告知菜品：端菜上桌時(shí)輕聲說(shuō) “這是您點(diǎn)的水煮魚(yú)，請(qǐng)慢用�！� 若菜品有特殊吃法，簡(jiǎn)要說(shuō)明：“這道烤鴨建議搭配薄餅和甜面醬，口感更佳�！�
處理特殊情況：若菜品上齊，告知顧客：“您點(diǎn)的菜已經(jīng)全部上齊了，祝您用餐愉快。” 若上菜延遲，主動(dòng)道歉：“抱歉，您點(diǎn)的菜稍微慢了些，我?guī)湍咭幌�，很快就�?lái)�！�
四、席間服務(wù)規(guī)范
添水換碟：主動(dòng)觀察顧客需求，添水時(shí)說(shuō) “幫您加些熱水可以嗎？” 換骨碟時(shí)先詢問(wèn)：“您好，幫您換一下骨碟可以嗎？” 清理桌面時(shí)動(dòng)作輕緩，避免打擾顧客交談。
回應(yīng)呼叫：聽(tīng)到顧客呼喚或舉手示意時(shí)，立即回應(yīng) “馬上來(lái)！” 到達(dá)后問(wèn) “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 若顧客提出額外需求，如 “需要一雙公筷”，應(yīng)及時(shí)滿足并說(shuō) “好的，馬上給您拿來(lái)�！�
五、問(wèn)題處理規(guī)范
菜品問(wèn)題：若顧客反映菜品問(wèn)題，先道歉再處理：“非常抱歉，這道菜讓您不滿意了。您看是幫您重新做一份，還是換成其他菜品？” 切勿辯解 “不可能啊，我們一直這樣做的”。
服務(wù)失誤：因自身失誤影響顧客時(shí)，誠(chéng)懇道歉：“對(duì)不起，是我操作失誤了，馬上為您解決。” 如錯(cuò)上菜品，應(yīng)說(shuō) “實(shí)在抱歉，這道菜是隔壁桌的，我馬上為您換回來(lái)，耽誤您時(shí)間了。”
六、結(jié)賬送別規(guī)范
結(jié)算服務(wù)：顧客示意結(jié)賬時(shí)，及時(shí)遞上賬單：“您一共消費(fèi) XX 元，請(qǐng)問(wèn)是掃碼支付還是現(xiàn)金？” 找零時(shí)說(shuō) “這是您的找零，請(qǐng)核對(duì)一下�！�
送別顧客：顧客離席時(shí)主動(dòng)送別：“謝謝光臨！慢走，歡迎下次再來(lái)�！� 若看到顧客攜帶物品較多，可詢問(wèn) “需要幫您開(kāi)門(mén)嗎？” 雨天時(shí)提醒 “外面在下雨，請(qǐng)注意路滑�！�
七、禁忌用語(yǔ)
避免使用命令式語(yǔ)言，如 “快點(diǎn)選”“別碰那個(gè)”。
禁用否定式語(yǔ)言，如 “沒(méi)有這個(gè)菜了” 應(yīng)改為 “這款菜品今天售罄了，給您推薦類(lèi)似的 XX 可以嗎？”
不說(shuō)模糊不清的話，如 “可能快好了” 應(yīng)改為 “您點(diǎn)的.菜還需要 5 分鐘，我再去催一下。”
八、特殊場(chǎng)景規(guī)范
兒童顧客：對(duì)小朋友使用親切語(yǔ)言：“小朋友，要不要來(lái)一份兒童套餐呀？有可愛(ài)的造型哦。” 提醒家長(zhǎng) “餐具給您換成了圓角的，避免劃傷孩子�！�
醉酒顧客：保持耐心，輕聲勸說(shuō)：“您已經(jīng)喝了不少了，要不要來(lái)點(diǎn)茶水醒酒？” 若顧客失態(tài)，避免指責(zé)，可聯(lián)系同行人：“您的朋友好像不太舒服，需要幫您送他回家嗎？”
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