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餐飲服務(wù)語言規(guī)范
現(xiàn)代社會餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務(wù)水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)。下面是小編幫大家整理的餐飲服務(wù)語言規(guī)范，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
餐飲服務(wù)語言規(guī)范 1
一、迎賓接待
客人距門口 3 米時，主動上前鞠躬 15 度：“晚上好，歡迎光臨錦華軒。請問您有預(yù)定嗎？” 若客人報出預(yù)定信息，立即回應(yīng)：“張先生您好，您預(yù)定的牡丹廳已備好，這邊請�！�
對未預(yù)定的客人微笑詢問：“請問您幾位用餐？喜歡靠窗的座位還是安靜的包間？” 引導(dǎo)時保持半步距離，提醒：“走廊地面剛保潔完，請注意腳下�！�
二、點餐服務(wù)
遞菜單時雙手奉上，菜單封面朝上：“這是今日的`菜品清單，主廚推薦的松鼠鱖魚采用太湖活鮮，需要為您介紹嗎？”
客人猶豫時主動推薦：“您同行有小朋友，不妨試試我們的清蒸鱸魚，刺少肉嫩，還搭配兒童餐墊�！� 避免使用 “不知道”“沒有”，可替換為 “這款暫時售罄，為您推薦同款做法的多寶魚，口感更細膩，您看可以嗎？”
確認點單時復(fù)述：“您點了涼菜夫妻肺片、熱菜松鼠鱖魚、湯品酸蘿卜老鴨湯，主食擔擔面，一共四位用餐，對嗎？”
三、上菜服務(wù)
端菜上桌時輕聲提醒：“小心燙，這是您點的蔥燒海參，請慢用。” 每道新菜介紹：“這道開水白菜需 8 小時吊湯，您品嘗時先喝湯再吃菜�！�
發(fā)現(xiàn)客人餐具掉落，立即上前：“沒關(guān)系，我為您更換新的骨碟和筷子�！� 更換時說：“讓您久等了，請繼續(xù)用餐�！�
四、結(jié)賬送別
客人示意結(jié)賬時，手持賬單快步上前：“您本次消費共計 688 元，支持微信、支付寶或刷卡。”
找零時雙手遞還：“這是您的零錢和發(fā)票，請核對。感謝您的光臨，慢走。” 客人離店時目送 10 米：“期待下次為您服務(wù)，祝您晚安。”
五、特殊情況處理
菜品延遲時主動致歉：“非常抱歉，您點的東坡肉還需 5 分鐘，主廚正加急制作，贈送一碟桂花藕粉請先品嘗�！�
客人投訴菜品過咸：“實在抱歉影響您的用餐體驗，立即為您更換一份，這道菜品算我們贈送，感謝您的指正。”
餐飲服務(wù)語言規(guī)范 2
一、迎賓接待規(guī)范
主動問候：當顧客靠近門店 1.5 米范圍內(nèi)時，需面帶微笑，使用敬語問候。如 “您好！歡迎光臨 [門店名稱]，請問幾位用餐？”“晚上好！請問有預(yù)定嗎？” 若顧客攜帶物品，可主動詢問 “需要幫您存放外套 / 行李嗎？”
引導(dǎo)入座：明確人數(shù)后，做出邀請手勢：“這邊請，您看這個座位可以嗎？” 若需等候，應(yīng)說明等待時間：“目前座位需要等 15 分鐘左右，您可以先在休息區(qū)稍坐，我會及時叫您�！�
二、點餐服務(wù)規(guī)范
介紹菜單：遞上菜單時說 “這是我們的菜單，有任何疑問隨時叫我�！� 推薦菜品時客觀描述：“今天的招牌魚是現(xiàn)殺的，肉質(zhì)很鮮嫩，需要幫您推薦做法嗎？” 避免夸大宣傳，如 “這是最好吃的菜” 等絕對化表述。
回應(yīng)需求：顧客詢問菜品細節(jié)時，耐心解答：“這款甜品含堅果，您對堅果過敏嗎？” 顧客猶豫時可建議：“如果您喜歡清淡口味，可以試試清蒸類菜品，搭配時蔬很爽口�！� 點完餐后重復(fù)確認：“您點了一份水煮魚、兩份米飯和一扎酸梅湯，對嗎？”
三、上菜服務(wù)規(guī)范
告知菜品：端菜上桌時輕聲說 “這是您點的水煮魚，請慢用�！� 若菜品有特殊吃法，簡要說明：“這道烤鴨建議搭配薄餅和甜面醬，口感更佳�！�
處理特殊情況：若菜品上齊，告知顧客：“您點的菜已經(jīng)全部上齊了，祝您用餐愉快�！� 若上菜延遲，主動道歉：“抱歉，您點的菜稍微慢了些，我?guī)湍咭幌�，很快就來�！?/p>
四、席間服務(wù)規(guī)范
添水換碟：主動觀察顧客需求，添水時說 “幫您加些熱水可以嗎？” 換骨碟時先詢問：“您好，幫您換一下骨碟可以嗎？” 清理桌面時動作輕緩，避免打擾顧客交談。
回應(yīng)呼叫：聽到顧客呼喚或舉手示意時，立即回應(yīng) “馬上來！” 到達后問 “請問有什么可以幫您？” 若顧客提出額外需求，如 “需要一雙公筷”，應(yīng)及時滿足并說 “好的，馬上給您拿來�！�
五、問題處理規(guī)范
菜品問題：若顧客反映菜品問題，先道歉再處理：“非常抱歉，這道菜讓您不滿意了。您看是幫您重新做一份，還是換成其他菜品？” 切勿辯解 “不可能啊，我們一直這樣做的”。
服務(wù)失誤：因自身失誤影響顧客時，誠懇道歉：“對不起，是我操作失誤了，馬上為您解決�！� 如錯上菜品，應(yīng)說 “實在抱歉，這道菜是隔壁桌的，我馬上為您換回來，耽誤您時間了�！�
六、結(jié)賬送別規(guī)范
結(jié)算服務(wù)：顧客示意結(jié)賬時，及時遞上賬單：“您一共消費 XX 元，請問是掃碼支付還是現(xiàn)金？” 找零時說 “這是您的找零，請核對一下�！�
送別顧客：顧客離席時主動送別：“謝謝光臨！慢走，歡迎下次再來。” 若看到顧客攜帶物品較多，可詢問 “需要幫您開門嗎？” 雨天時提醒 “外面在下雨，請注意路滑�！�
七、禁忌用語
避免使用命令式語言，如 “快點選”“別碰那個”。
禁用否定式語言，如 “沒有這個菜了” 應(yīng)改為 “這款菜品今天售罄了，給您推薦類似的 XX 可以嗎？”
不說模糊不清的話，如 “可能快好了” 應(yīng)改為 “您點的.菜還需要 5 分鐘，我再去催一下�！�
八、特殊場景規(guī)范
兒童顧客：對小朋友使用親切語言：“小朋友，要不要來一份兒童套餐呀？有可愛的造型哦�！� 提醒家長 “餐具給您換成了圓角的，避免劃傷孩子。”
醉酒顧客：保持耐心，輕聲勸說：“您已經(jīng)喝了不少了，要不要來點茶水醒酒？” 若顧客失態(tài)，避免指責，可聯(lián)系同行人：“您的朋友好像不太舒服，需要幫您送他回家嗎？”
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