客服崗位職責

客服崗位職責

客服代表

客服部工作職責

1、協(xié)助客服中心主任抓管理，建立建全各項規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行電信服務的各項方針政策，及時傳達公司的最新精神及業(yè)務通知，執(zhí)行上級關于電信業(yè)務知識的各類文件，及各項業(yè)務的實施管理，維持客戶服務中心正常的工作秩序。

2、負責客服部人員的調度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督，負責客服部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。

3、 落實各項業(yè)務的開展，監(jiān)控管理辦法熟練掌握操作系統(tǒng)，出現問題及時處理并做好登記。

4、 負責與各相關部門的協(xié)調工作，及時處理客服中心突發(fā)事件與重要投訴。

5、 負責客服部業(yè)務知識的定期培訓和考核，并存檔以促使業(yè)務代表的業(yè)務素質不斷提高，以盡快滿足客戶的需求。

6、 負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結果及時上報。

客服部班長責任制

1、負責對業(yè)務代表的業(yè)務管理與指導;檢查、監(jiān)督員工崗位職責執(zhí)行情況;處理在工作中的疑難問題、重要事件及突發(fā)事件，并及時上報客服部主任。

2、 認真執(zhí)行各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行各項業(yè)務資費政策，嚴格業(yè)務流程及處理時限，確保客服部及考核指標的完成。

3、 嚴格現場管理，認真填寫值班日志，每月匯總形成服務質量分析報告，22日前交客服部主任。

4、 每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況(系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報)交由客服部主任。

5、各組值班長負責業(yè)務代表思想動態(tài)，發(fā)現問題及時上報，負責組織業(yè)務代表學習新業(yè)務，定期培訓，確保每位員工熟悉業(yè)務知識，熟練掌握操作系統(tǒng)。

6、掌握各班忙閑情況，及時提交客服部主任，合理安排座席。對違反各項制度、業(yè)務規(guī)程、勞動紀律，有權責令停止工作，掌握現場情況并向主任提出建議及處理意見。

7、 每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內容簡捷有針對性。

8、 及時了解系統(tǒng)運轉情況，掌握工單滯留及各工位回單情況，及時催促完工。

客服部質檢員的職責

1、 負責客服系統(tǒng)服務質量檢查，發(fā)現問題立即糾正，遇突發(fā)事件及時上報主任。

2、 認真學習電信業(yè)務知識，檢查中發(fā)現問題要耐心幫助解答。

3、 每月每人監(jiān)聽不少于1-5次，內容包括：服務用語、服務態(tài)度、語氣語調、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。

4、 把每人每次檢查情況，詳細填寫在服務質量綜合考評表上，并詳記內容，每月匯總上交考核。

5、每周小結一次，根據檢查結果制定出培訓計劃，可全員培訓，也可單獨培訓。并交客服部主任。并提交一份質檢分析報告及培訓計劃。

6、 在點名、點評時將檢查中發(fā)現的帶有普遍性的服務質量問題向業(yè)務代表(由客服部主任指定)做詳細講評。

客服部業(yè)務代表職責

1、 對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

2、 熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能和相關業(yè)務流程。

3、 熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

4、 向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

5、 熟練掌握微機操作技能，發(fā)現機器和設備運行異常及時上報。

6、 樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

7、 努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。

8、 遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。

9、 對客戶服務過程中發(fā)現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

10、總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

11、完成領導交辦的事宜。

12、對內代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責制的規(guī)范要求。

13、熟悉并掌握電信業(yè)務知識，及各項業(yè)務操作技能，及相關業(yè)務流程。

14、熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。

15、向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。

16、熟練掌握微機操作技能，發(fā)現機器和設備運行異常及時上報班長。

17、樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。

18、努力學習，不斷總結服務工作的實際經驗，提高自身的業(yè)務素質與業(yè)務技能。

19、遵守有關的規(guī)章制度，關心集體。

20、對客戶服務過程中發(fā)現的問題及時反饋，并積極提出改進意見和建議。

21、總結系統(tǒng)運行問題，及時提交班長。

22、完成領導交辦的事宜。

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