酒店前臺(tái)工作內(nèi)容
酒店前臺(tái)工作內(nèi)容
酒店前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
一、上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整潔，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過(guò)肩。
二、在崗時(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間不得隨意離崗。
三、禮貌周到，待客和氣，見(jiàn)到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客人用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。
四、熱情接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待中外客人，提供周到、細(xì)致的服務(wù)。
五、態(tài)度和藹、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、愉快。
六、服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過(guò)3分鐘。
七、準(zhǔn)確、及時(shí)將客人抵、離時(shí)間，各種活動(dòng)安排通知有關(guān)部門，保證銜接無(wú)差錯(cuò)。
八、大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。
九、管理人員堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天作好崗位考察記錄。
十、作好交接班記錄，交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。
前臺(tái)是酒店管理中的一個(gè)重要部門，它主要承擔(dān)著以酒店客房的實(shí)際銷售為中心的一系列工作。比如為客人辦理入住，離店及結(jié)賬等一些較為實(shí)際的工作，同時(shí)前臺(tái)還是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)和對(duì)客服務(wù)的一個(gè)綜合行部門，起著極為重要的作用。
前臺(tái)作為酒店的窗口，是酒店對(duì)客人的第一印象。我們應(yīng)該保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到我們的真誠(chéng)、熱情，有真正賓至如歸的感覺(jué)。
我們要熟悉酒店的基本情況，了解房型及其特點(diǎn)，熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入注退房結(jié)賬、客人問(wèn)訊等服務(wù)。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們要 主動(dòng)問(wèn)好，稱呼對(duì)方，如果是熟客就要準(zhǔn)確無(wú)誤地說(shuō)出客人的姓名和職務(wù)。詢問(wèn)客人有什么要幫助的，客人要住房先認(rèn)真傾聽(tīng)客人的要求，通過(guò)觀察聆聽(tīng)來(lái)客人推薦 所需要的房型及房?jī)r(jià)，并能做到讓賓客滿意。在向客人描述我們酒店的情況時(shí)，要注重介紹我們酒店的特色和優(yōu)勢(shì)。比如說(shuō)：我們的酒店剛進(jìn)行過(guò)裝修，設(shè)備齊全， 交通非常便利，但是價(jià)格又非常的實(shí)惠。讓客人對(duì)我們的酒店有一定的了解，必要時(shí)可以先讓客人參觀下我們的房間。針對(duì)不同性格的客人，我們可以采取不同辦 法，比如：內(nèi)向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語(yǔ)氣柔和;對(duì)于有主見(jiàn)性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談。
在客人辦理手續(xù)時(shí)，我們可多關(guān)心客人，多詢問(wèn)客人，如果是外地客人，可以向他們多講解宜昌的風(fēng)土人情，主動(dòng)為他們介紹宜昌的車站、碼頭、商嘗景點(diǎn)的位 置，詢問(wèn)客人是否疲勞，快速地辦好手續(xù)，讓客人盡快地休息，在客人退房時(shí)，客房查房需要等待幾分鐘，這時(shí)不要讓客人站著，請(qǐng)客人坐下稍等，主動(dòng)詢問(wèn)客人住 得怎樣或是對(duì)酒店有什么意見(jiàn)，不要讓客人覺(jué)得冷落了他。
客人在入住時(shí)會(huì)遇見(jiàn)各種各樣的問(wèn)題，當(dāng)前臺(tái)接到電話后，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告有關(guān)部門處理，對(duì)于客人提出的疑問(wèn)，如果不是很清楚就請(qǐng)客人稍等，查清楚后在告知客人。
在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節(jié)禮貌，聽(tīng)說(shuō)過(guò)“禮多人不怪”嗎?與客人交談時(shí)，保持目光交流，不要低著頭和老直盯著客人，這樣都是不禮貌的，一般保持 3分鐘交流一次，多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不要打斷客人的話，傾聽(tīng)中要不斷的點(diǎn)頭示意，這樣才是對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑，特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)，我 們一定要保持笑容。就算客人有再大的火他也這時(shí)也會(huì)立即而消的，很多的問(wèn)題就迎刃而解了。多用禮貌用語(yǔ)，做到賓客來(lái)時(shí)有迎聲，走時(shí)有送客聲，麻煩客人有致 歉聲。在與客人談話時(shí)，不要與客人爭(zhēng)辯，就算是客人錯(cuò)了，也要有一定的耐心向他解釋。
有一次，一位客人退房時(shí)服務(wù)人員在房間檢查出了一個(gè)煙洞，按照常規(guī)這是要進(jìn)行賠付的，但是客人硬是說(shuō)沒(méi)有這回事情，并且很氣憤職責(zé)我們。這時(shí)我笑著對(duì) 他說(shuō)：“我知道，您不是故意的，可能到現(xiàn)在你還沒(méi)有注意到那個(gè)煙洞位置呢，要不我陪您一起看下?”這時(shí)那位客人臉變紅了，說(shuō)道：“哦!可能是你說(shuō)那樣! 好吧，你按正常手續(xù)為我辦吧�！蹦憧锤淖兞苏f(shuō)話的方式不就化解了一個(gè)問(wèn)題嘛!
酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是越來(lái)越激烈，我們就更應(yīng)該注重細(xì)節(jié)，從小事情做好。在工作中，我每天看見(jiàn)不同的客人進(jìn)進(jìn)出出，為他們提供不同的服務(wù)，我的心中是快樂(lè)的，也是無(wú)比的高興。選擇這份工作我很幸運(yùn)和驕傲，我將會(huì)繼續(xù)在這個(gè)崗位上努力工作，發(fā)揮我的光和熱!
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