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個人理財業(yè)務(wù)流程管理
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個人理財業(yè)務(wù)流程管理
個人理財業(yè)務(wù)流程管理可分為理財顧問業(yè)務(wù)的理財業(yè)務(wù)流程管理和商業(yè)銀行綜合理財服務(wù)流程管理兩個部分，前一個部分內(nèi)容可見第6章理財顧問服務(wù)，本節(jié)重點(diǎn)對商業(yè)銀行綜合理財服務(wù)流程管理進(jìn)行概述。由于各家銀行管理體系存在差異，個人理財業(yè)務(wù)流程管理也存在差異。
(一)業(yè)務(wù)人員管理
個人理財是一項(xiàng)復(fù)雜的業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行從事個人理財業(yè)務(wù)的相關(guān)人員，除應(yīng)具備一定的業(yè)務(wù)資格外，還必須具備相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)知識。
1.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定建立健全個人理財業(yè)務(wù)人員資格考核與認(rèn)定、繼續(xù)培訓(xùn)、跟蹤評價等管理制度，保證相關(guān)業(yè)務(wù)人員具備必要的專業(yè)知識、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和管理能力，充分了解法規(guī)，熟悉所推介產(chǎn)品，遵守職業(yè)道德等。
2.商業(yè)銀行應(yīng)配備與開展的個人理財業(yè)務(wù)相適應(yīng)的理財業(yè)務(wù)人員，保證個人理財業(yè)務(wù)人員每年的培訓(xùn)時間不少于20小時。
3.商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)明確個人理財業(yè)務(wù)人員與一般產(chǎn)品銷售和服務(wù)人員的工作范圍，禁止混淆。如確有需要，一般產(chǎn)品銷售和服務(wù)人員可以協(xié)助理財業(yè)務(wù)人員向投資者提供個人理財顧問服務(wù)，但必須制定明確的業(yè)務(wù)管理辦法和授權(quán)管理規(guī)則。
4.20XX年4月銀監(jiān)會辦公廳下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》，規(guī)定商業(yè)銀行應(yīng)建立理財從業(yè)人員持證上崗管理制度，完善理財業(yè)務(wù)人員的處罰和退出機(jī)制，加強(qiáng)對理財業(yè)務(wù)人員的持續(xù)專業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)操守教育，要建立問責(zé)制，對發(fā)生多次或較嚴(yán)重誤導(dǎo)銷售的業(yè)務(wù)人員，及時取消其相關(guān)從業(yè)資格，并追究管理負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
(二)客戶需求調(diào)查
理財業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是客戶需求。在大多數(shù)情形下，商業(yè)銀行一般會根據(jù)客戶的資產(chǎn)(包括金融資產(chǎn)和其他資產(chǎn))規(guī)模對客戶進(jìn)行分層，在分層的基礎(chǔ)上確定不同的目標(biāo)客戶群，根據(jù)對目標(biāo)客戶群的需求所進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果來開發(fā)理財產(chǎn)品(計劃)。對于一些特殊客戶，譬如私人銀行客戶，商業(yè)銀行可以通過一對一的服務(wù)來調(diào)查客戶需求，制訂理財計劃，滿足客戶需求。
商業(yè)銀行調(diào)查的信息包括客戶群對理財產(chǎn)品收益率的要求、客戶群對理財產(chǎn)品流動性的要求、客戶群風(fēng)險整體承受能力以及客戶群對理財產(chǎn)品需求規(guī)模的預(yù)估等。
在不同時期，客戶對理財產(chǎn)品的需求會隨著市場情況不斷變化，因此商業(yè)銀行在進(jìn)行客戶需求調(diào)查過程中，要密切跟蹤客戶需求變化及市場動態(tài)開發(fā)新產(chǎn)品，同時對既定的理財投資方案進(jìn)行跟蹤。
了解內(nèi)容：商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)客戶管理相關(guān)規(guī)章
1.商業(yè)銀行向客戶提供財務(wù)規(guī)劃、投資顧問、推介投資產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)首先評估客戶。
2.對于市場風(fēng)險較大的投資產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關(guān)的投資產(chǎn)品，商業(yè)銀行不應(yīng)主動向無相關(guān)交易經(jīng)驗(yàn)或經(jīng)評估不適宜購買客戶推介�？蛻糁鲃右罅私饣蛸徺I有關(guān)產(chǎn)品時，應(yīng)告知投資風(fēng)險和風(fēng)險管理的基本知識。
3.客戶評估報告認(rèn)為某一客戶不適宜購買某一產(chǎn)品或計劃，但客戶仍然要求購買的，商業(yè)銀行應(yīng)制定專門的文件，列明商業(yè)銀行的意見、客戶的意愿和其他的必要說明事項(xiàng)，雙方簽字認(rèn)可。
4.個人理財業(yè)務(wù)人員對客戶的評估報告的審核。審核人員應(yīng)著重審查理財投資建議是否存在誤導(dǎo)客戶的情況。
5.對于投資金額較大的投資者，評估報告除應(yīng)經(jīng)個人理財業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)外，還應(yīng)經(jīng)其他相關(guān)部門或者商業(yè)銀行主管理財業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人審核。
6.商業(yè)銀行對理財客戶進(jìn)行的產(chǎn)品適合度評估應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)面進(jìn)行，不得通過網(wǎng)絡(luò)或電話等手段進(jìn)行客戶產(chǎn)品適合度評估。
7.商業(yè)銀行應(yīng)科學(xué)合理地進(jìn)行客戶分類，根據(jù)客戶的風(fēng)險承受能力提供與其相適應(yīng)的理財產(chǎn)品。商業(yè)銀行應(yīng)將理財客戶劃分為有投資經(jīng)驗(yàn)客戶和無投資經(jīng)驗(yàn)客戶，并在理財產(chǎn)品銷售文件中標(biāo)明所適合的客戶類別;僅適合有投資經(jīng)驗(yàn)客戶的理財產(chǎn)品的起點(diǎn)金額不得低于l0萬元人民幣(或等值外幣)，不得向無投資經(jīng)驗(yàn)客戶銷售。
(三)理財產(chǎn)品開發(fā)
1.理財產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)
從商業(yè)銀行角度出發(fā)，理財產(chǎn)品開發(fā)在滿足客戶理財需求的同時，還具有以下幾個功能：首先，增加業(yè)務(wù)收入，改善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu);
其次，擴(kuò)大客戶基礎(chǔ)，提升客戶質(zhì)量;
最后，增強(qiáng)業(yè)務(wù)影響，樹立品牌形象。
2.理財產(chǎn)品開發(fā)原則
商業(yè)銀行應(yīng)本著符合客戶利益和風(fēng)險承受能力的原則，審慎、合規(guī)地開發(fā)設(shè)計理財產(chǎn)品。理財產(chǎn)品的風(fēng)險和收益應(yīng)該匹配。在設(shè)計理財產(chǎn)品過程中，商業(yè)銀行應(yīng)該對理財產(chǎn)品的風(fēng)險和收益進(jìn)行科學(xué)的測算，對客戶資金的安全性進(jìn)行嚴(yán)格管理。
理財產(chǎn)品應(yīng)該易于解釋，從而容易被客戶所認(rèn)知。在理財產(chǎn)品命名時，不得使用帶有誘惑性、誤導(dǎo)性和承諾性的稱謂和蘊(yùn)涵潛在風(fēng)險或易引發(fā)爭議的模糊性語言。
3.個人理財產(chǎn)品的開發(fā)管理
個人理財產(chǎn)品開發(fā)管理有以下幾個重點(diǎn)：
(1)商業(yè)銀行研發(fā)新的投資產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)制定產(chǎn)品開發(fā)審批程序與規(guī)范，在進(jìn)行任何新的投資產(chǎn)品開發(fā)之前，都應(yīng)當(dāng)就產(chǎn)品開發(fā)的背景、可行性、擬銷售的潛在目標(biāo)客戶群等進(jìn)行分析，并報董事會或高級管理層批準(zhǔn)。
(2)商業(yè)銀行根據(jù)理財業(yè)務(wù)發(fā)展需要研發(fā)的新投資產(chǎn)品的介紹和宣傳材料，應(yīng)當(dāng)按照內(nèi)部管理有關(guān)規(guī)定經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)。
(3)新產(chǎn)品的開發(fā)應(yīng)當(dāng)編制產(chǎn)品開發(fā)報告，并經(jīng)各相關(guān)部門審核簽字。產(chǎn)品開發(fā)報告應(yīng)詳細(xì)說明新產(chǎn)品的定義、性質(zhì)與特征，目標(biāo)客戶及銷售方式，主要風(fēng)險及其測算和控制方法，風(fēng)險限額，風(fēng)險控制部門對相關(guān)風(fēng)險的管理權(quán)力與責(zé)任，會計核算與財務(wù)管理方法，后續(xù)服務(wù)，應(yīng)急計劃等。
(4)商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立新產(chǎn)品風(fēng)險的跟蹤評估制度，在新產(chǎn)品推出后，對新產(chǎn)品的風(fēng)險狀況進(jìn)行定期評估。
注釋部分(略)：商業(yè)銀行個人理財產(chǎn)品規(guī)范性管理相關(guān)規(guī)章
(四)理財產(chǎn)品銷售
20XX年4月3日，銀監(jiān)會發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》指出，商業(yè)銀行在向客戶銷售理財產(chǎn)品前，應(yīng)按照“了解你的客戶”原則，充分了解客戶的財務(wù)狀況、投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險偏好、投資預(yù)期等情況，建立客戶資料檔案;同時，應(yīng)建立客戶評估機(jī)制，針對不同理財產(chǎn)品設(shè)計專門的產(chǎn)品適合度評估書，對客戶的產(chǎn)品適合度進(jìn)行評估，并由客戶對評估結(jié)果進(jìn)行簽字確認(rèn);并強(qiáng)調(diào)，商業(yè)銀行對理財客戶進(jìn)行的產(chǎn)品適合度評估應(yīng)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)面進(jìn)行，不得通過網(wǎng)絡(luò)或電話等手段進(jìn)行客戶產(chǎn)品適合度評估。
1.理財產(chǎn)品銷售原則
理財產(chǎn)品銷售過程是客戶需求滿足的過程，適合性是產(chǎn)品銷售的關(guān)鍵，在實(shí)際業(yè)務(wù)操作過程中，應(yīng)遵守“適合的理財產(chǎn)品應(yīng)在適合的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由適合的銷售人員銷售給適合的客戶”原則進(jìn)行產(chǎn)品銷售。
對商業(yè)銀行來說，適合的理財產(chǎn)品目前主要分為自主開發(fā)和代理銷售的理財產(chǎn)品兩大類。
適合的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是指具有合格的銷售人員，并具有銷售理財產(chǎn)品軟硬件條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
適合的銷售人員則是指具有從業(yè)資格和上崗資格的業(yè)務(wù)人員，如客戶經(jīng)理等。
適合的客戶是指接受投資風(fēng)險評級測評后，其風(fēng)險承受能力等級與擬購買理財產(chǎn)品風(fēng)險/收益評級相匹配的潛在投資客戶。
在實(shí)際銷售過程中，其他防止錯誤銷售的細(xì)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)包括：
客戶是否已了解產(chǎn)品的特點(diǎn)及潛在的投資風(fēng)險;
客戶擬購買的產(chǎn)品風(fēng)險評級是否與客戶風(fēng)險承受能力相匹配;
所有的銷售憑證包括風(fēng)險評估報告是否由客戶本人親自填寫并簽字確認(rèn);
產(chǎn)品說明書中須由客戶親自抄錄的內(nèi)容是否由客戶親筆抄錄等。
2.理財產(chǎn)品銷售流程
(1)銷售前的基本準(zhǔn)備工作
�、偈炀氄莆沾劾碡敭a(chǎn)品的特點(diǎn)，包括產(chǎn)品的風(fēng)險/收益特征、投資期限、投資標(biāo)的、收益計算方法以及其他相關(guān)產(chǎn)品信息。
�、跍�(zhǔn)備與銷售相關(guān)的合同文本，包括業(yè)務(wù)申請書、產(chǎn)品說明書、風(fēng)險評估報告、產(chǎn)品風(fēng)險揭示書等。
�、壑贫ㄤN售方案和銷售話術(shù)。在正確理解產(chǎn)品后，應(yīng)準(zhǔn)確地向客戶說明產(chǎn)品特點(diǎn)，并詳細(xì)揭示產(chǎn)品投資風(fēng)險。對投資程序復(fù)雜、專業(yè)術(shù)語較多的理財產(chǎn)品，盡可能采用通俗易懂的解釋方法，方便客戶對產(chǎn)品的正確理解。
(2)銷售中的注意事項(xiàng)
�、僭谶m合的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)針對適合的客戶銷售適合的產(chǎn)品。
②對風(fēng)險承受能力等級與擬購買理財產(chǎn)品風(fēng)險/收益評級不相匹配的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)充分披露理財產(chǎn)品存在的風(fēng)險，明確告知客戶其不適合投資該產(chǎn)品，經(jīng)解釋后客戶仍執(zhí)意要購買的，應(yīng)請該客戶指定一位證明人陪同，客戶本人與證明人分別在產(chǎn)品說明書和風(fēng)險評估報告上簽字確認(rèn)，并由具有權(quán)限的業(yè)務(wù)人員和客戶經(jīng)理共同與客戶闡述產(chǎn)品風(fēng)險并簽字確認(rèn)后方可進(jìn)行銷售。此類銷售資料應(yīng)有明顯標(biāo)識，定位重點(diǎn)監(jiān)控，必須進(jìn)行事后檢查和電話回訪。對于擬購買金額大于理財產(chǎn)品投資起點(diǎn)金額較高的客戶，也應(yīng)由具有更高權(quán)限的業(yè)務(wù)人員和銷售人員對銷售行為進(jìn)行確認(rèn)。
③明確個人理財業(yè)務(wù)人員與一般產(chǎn)品銷售和服務(wù)人員的工作范圍界限，禁止一般產(chǎn)品銷售人員向客戶提供理財投資咨詢顧問意見、銷售理財計劃。
注釋部分：了解理財產(chǎn)品信息披露合規(guī)性管理相關(guān)規(guī)章
包括：商業(yè)銀行應(yīng)盡責(zé)履行信息披露義務(wù)，向客戶及時充分披露理財資金投資管理信息和對客戶權(quán)益或者投資收益等產(chǎn)生重大影響的突發(fā)事件;在理財產(chǎn)品的宣傳和介紹材料中應(yīng)全面反映產(chǎn)品重要事實(shí)，要準(zhǔn)確、醒目地揭示風(fēng)險，說明最不利的投資情形和投資結(jié)果，不得將以往業(yè)績和未來業(yè)績的預(yù)測作為業(yè)務(wù)宣傳的最重要內(nèi)容等。
下圖顯示完整的理財產(chǎn)品銷售流程圖(僅作為了解)。
(3)銷售后的跟蹤服務(wù)和投訴處理
產(chǎn)品銷售后，銷售人員應(yīng)及時將客戶檔案以及銷售相關(guān)合同文本歸檔。在產(chǎn)品存續(xù)期內(nèi)，理財經(jīng)理或相關(guān)人員應(yīng)定期或不定期就產(chǎn)品運(yùn)行情況與客戶進(jìn)行溝通，并解答客戶對產(chǎn)品情況的問訊。
《辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)制定客戶投訴處理制度，接受并及時處理客戶投訴�！哆M(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)有關(guān)問題的通知》規(guī)定：
①商業(yè)銀行應(yīng)建立全面、透明、方便和快捷的投資者投訴處理機(jī)制。投資者投訴處理機(jī)制應(yīng)至少包括處理投訴的流程、回復(fù)的安排、調(diào)查的程序及補(bǔ)償或賠償機(jī)制。
�、谏虡I(yè)銀行應(yīng)為投資者提供合理的投訴途徑，確保投資者了解投訴的途徑、方法及程序，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，公平和公正地處理投訴。
③商業(yè)銀行應(yīng)配備足夠的資源，確保投資者投訴處理機(jī)制有效執(zhí)行。
3.個人理財產(chǎn)品銷售管理
綜上所述，個人理財產(chǎn)品銷售管理有以下幾個重點(diǎn)：
(1)商業(yè)銀行開展個人理財業(yè)務(wù)涉及代理銷售其他金融機(jī)構(gòu)的投資產(chǎn)品時，應(yīng)對產(chǎn)品提供者的信用狀況、經(jīng)營管理能力、市場投資能力和風(fēng)險處置能力等進(jìn)行評估，并明確界定雙方的權(quán)利與義務(wù)，劃分相關(guān)風(fēng)險的承擔(dān)責(zé)任和轉(zhuǎn)移方式。
(2)商業(yè)銀行應(yīng)要求提供代銷產(chǎn)品的金融機(jī)構(gòu)提供詳細(xì)的產(chǎn)品介紹、相關(guān)的市場分析報告和風(fēng)險收益測算報告。
(3)商業(yè)銀行提供的理財產(chǎn)品組合中如包括代理銷售產(chǎn)品，應(yīng)對所代理的產(chǎn)品進(jìn)行充分的分析，對相關(guān)產(chǎn)品的風(fēng)險收益預(yù)測數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的驗(yàn)證。商業(yè)銀行應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品提供者提供的有關(guān)材料和對產(chǎn)品的分析情況，按照審慎原則重新編寫有關(guān)產(chǎn)品介紹材料和宣傳材料。
(4)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)部門銷售商業(yè)銀行自有產(chǎn)品時，應(yīng)當(dāng)要求產(chǎn)品開發(fā)部門提供產(chǎn)品介紹材料和宣傳材料。個人理財業(yè)務(wù)部門認(rèn)為有必要對以上材料進(jìn)行重新編寫時，應(yīng)注意所編寫的相關(guān)材料應(yīng)與自有產(chǎn)品介紹和宣傳材料保持一致。
(5)商業(yè)銀行在編寫有關(guān)產(chǎn)品介紹和宣傳材料時，應(yīng)進(jìn)行充分的風(fēng)險揭示，提供必要的舉例說明，并根據(jù)有關(guān)管理規(guī)定將需要報告的材料及時向中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會報告。
(五)理財業(yè)務(wù)其他管理
商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理范圍較廣，其中包括組織結(jié)構(gòu)、績效管理、渠道管理、產(chǎn)品開發(fā)策略、IT系統(tǒng)開發(fā)管理、文件管理、資金管理、客戶關(guān)系管理等，涉及商業(yè)銀行管理的各個層面。
1.組織結(jié)構(gòu) 個人理財業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的重要組成部分，其服務(wù)對象主要為個人客戶，因此，在業(yè)務(wù)架構(gòu)上大多數(shù)商業(yè)銀行都是由零售業(yè)務(wù)部門或個人業(yè)務(wù)部門牽頭，相關(guān)業(yè)務(wù)部門和管理部門按流程和業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行業(yè)務(wù)分工。
2.績效管理 在實(shí)際業(yè)務(wù)中，個人理財業(yè)務(wù)收入大多可以歸類為中間業(yè)務(wù)收入。在制定績效考核標(biāo)準(zhǔn)時，商業(yè)銀行一般會根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要確定部門間和總分行之間以及銀行和其他機(jī)構(gòu)之間的利潤劃分。為鼓勵發(fā)展，一些銀行在進(jìn)行績效管理過程中會向分支機(jī)構(gòu)和客戶經(jīng)理傾斜。
3.渠道管理 為推動理財業(yè)務(wù)的發(fā)展，一些銀行包括分行加強(qiáng)了推進(jìn)理財業(yè)務(wù)渠道的推廣和營銷，其中包括渠道建設(shè)、渠道管理、渠道服務(wù)支持等。渠道管理的目標(biāo)是為客戶提供方便、快捷的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。近年來，一些銀行通過包括網(wǎng)點(diǎn)理財區(qū)建設(shè)、自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等多種手段來推廣個人理財業(yè)務(wù)。
4.產(chǎn)品開發(fā)策略 進(jìn)行市場分析和業(yè)務(wù)分析，制訂新產(chǎn)品開發(fā)計劃、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品規(guī)模是銀行自主開發(fā)理財產(chǎn)品策略的主要內(nèi)容。商業(yè)銀行根據(jù)產(chǎn)品開發(fā)目標(biāo)和市場分析結(jié)果制定理財產(chǎn)品開發(fā)策略。在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中，隨著條件、目標(biāo)和市場環(huán)境的變化，商業(yè)銀行產(chǎn)品開發(fā)策略會不斷進(jìn)行調(diào)整。
5.客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理目標(biāo)就是通過明確客戶的收益點(diǎn)，提高客戶的滿意度，以實(shí)現(xiàn)盈利。商業(yè)銀行進(jìn)行個人理財主要集中在優(yōu)質(zhì)客戶上，對客戶實(shí)行分層服務(wù)。在客戶關(guān)系管理過程中，商業(yè)銀行首先要建立詳盡的客戶資料庫，根據(jù)客戶資料庫細(xì)化客戶分層，在客戶分層基礎(chǔ)上，制訂客戶培養(yǎng)方案和計劃。
除了上述的管理外，商業(yè)銀行理財業(yè)務(wù)管理流程還需要建立文件管理制度、風(fēng)險防控機(jī)制以及客戶投訴處理機(jī)制等。
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