銀行培訓(xùn)轉(zhuǎn)培訓(xùn)報告

　　參加由總行組織的第五期客戶經(jīng)理培訓(xùn)后，本人將培訓(xùn)手冊交給部門各客戶經(jīng)理進(jìn)行傳閱，并于十月十四日進(jìn)行培訓(xùn)心得分享，并對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)培訓(xùn)。參加本次轉(zhuǎn)培訓(xùn)的人員為營業(yè)部、個人部、a支行、b分理處各客戶經(jīng)理，共計28人。內(nèi)容為《大客戶識別與開拓》。

　　培訓(xùn)分為兩個個部分介紹：第一講為大客戶銷售步驟，第二講為客戶關(guān)系管理。其中，大客戶的銷售步驟分為：大客戶開發(fā)與管理；實(shí)戰(zhàn)接觸流程和技巧；建立親合與信賴關(guān)系；探詢問題、需求、渴望；解除疑議、絕對成交。客戶關(guān)系管理則分為：客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)；客戶滿意度分級；對客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知；系統(tǒng)認(rèn)識客戶關(guān)系管理；不斷提高客戶轉(zhuǎn)移成本。

　　首先是大客戶的銷售步驟：在做銷售時，我們應(yīng)該對于大客戶的概念有一個清晰明確的認(rèn)識，在管理大客戶時應(yīng)該有區(qū)別與其他客戶管理的專門方式，需要建立起一種親合與信賴的密切關(guān)系，通過對問題的需求渴望，找到大客戶的真正需求，為實(shí)現(xiàn)大客戶的準(zhǔn)確辨識和合理管理作出最為有效的決定。

　　然后是客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：首先我們應(yīng)該明確客戶滿意度分級，只有了解了客戶的不同需求和具體感知，才能使我們在工作中針對問題，有的放矢。在管理客戶關(guān)系時，需要我們有系統(tǒng)的認(rèn)識，最好能夠有成體系的管理方式，區(qū)別與其他客戶的管理，加入更多的人性化服務(wù)。

　　我們通過學(xué)習(xí)有助于提高我們對于大客戶識別與開拓的認(rèn)知，使我們的工作事半功倍。同時，通過向大家分享培訓(xùn)中的小組討論和案例講解，各位客戶經(jīng)理共同探討案例，一定程度上增強(qiáng)了大家對于大客戶的認(rèn)識。

　　對第五期客戶經(jīng)理的心得分享及轉(zhuǎn)培訓(xùn)，對于提升客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)非常有意義，使各位客戶經(jīng)理在專業(yè)溝通與投訴處理技巧上有了新的看法和新的收獲。

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