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漢庭酒店的服務(wù)概念
服務(wù)的概念可以用英語(yǔ)SERVICE（服務(wù)）理解。
“Smile”, 即”微笑”,
酒店員工在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該帶有真誠(chéng)的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù). 用一個(gè)真誠(chéng)的微笑開始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎性語(yǔ)言。
“Excellent”，即“出色”，
酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。
“Ready”，即“準(zhǔn)備好”，
在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。
“Viewing”，即“看待”，
酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視賓客提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足。
“Inviting”，即“邀請(qǐng)”，
酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請(qǐng)，或者向賓客主動(dòng)推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請(qǐng)顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。
“Creating”，即“創(chuàng)造”，
酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動(dòng)性，針對(duì)顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營(yíng)造一個(gè)舒適愉快的氛圍。
“Eye”，即“眼光”，
酒店員工在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無(wú)目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測(cè)顧客需求,及時(shí)提供服務(wù),讓顧客感覺(jué)到酒店員工對(duì)自己的關(guān)注和重視。
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