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物業(yè)服務(wù)前臺(tái)人員的工作內(nèi)容
熟練地操縱前臺(tái)的工作是物業(yè)助理最基礎(chǔ)的工作，前臺(tái)的工作主要有接待業(yè)主(住戶(hù))的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶(hù))的資料、接聽(tīng)電話(huà)、開(kāi)放行條、接待來(lái)訪(fǎng)和工程出單。以下是小編收集的物業(yè)前臺(tái)人員工作內(nèi)容，希望大家認(rèn)真閱讀~!
一、接待業(yè)主(住戶(hù))的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。
(1)有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶(hù))對(duì)物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車(chē)輛管理)、亂收費(fèi)、設(shè)備維修保養(yǎng)方面失職、違規(guī)等行為的投訴。
(2)溝通性投訴：
求助型：業(yè)主(住戶(hù))有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。
咨詢(xún)型：業(yè)主(住戶(hù))有質(zhì)疑或建議要向管理部門(mén)溝通。
發(fā)泄型：業(yè)主(住戶(hù))帶有某種不滿(mǎn)，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿(mǎn)，心理不平衡，要求把問(wèn)題得到解決的。
溝通性投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須要認(rèn)真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主(住戶(hù))承諾。
處理投訴的程序：
�、僮龊猛对V記錄;
②準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì);
�、蹨�(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門(mén);
④帶上負(fù)責(zé)部門(mén)的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況;
�、萦韶�(fù)責(zé)部門(mén)主管為主要處理問(wèn)題的中心人物;
⑥回訪(fǎng)。
處理溝通性投訴的程序：
�、僮龊猛对V記錄;
�、诖_認(rèn)對(duì)方的身份;
③查看投訴者的繳費(fèi)情況;
�、芡ㄖ嚓P(guān)部門(mén)去處理或給予解答;
�、莼卦L(fǎng)。
二、整理和管理業(yè)主(住戶(hù))的資料：
(1)將舊文件歸類(lèi)存檔;
(2)更新業(yè)主(住戶(hù))的資料;
(3)管理各種合同文件;
(4)負(fù)責(zé)打印和存檔。
三、接聽(tīng)電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)的程序：
�、賵�(bào)出己方的地址( 大廈管理處);
②問(wèn)清楚對(duì)方的身份;
�、勐�(tīng)清對(duì)方表達(dá)的內(nèi)容;
④做好記錄;
�、菹�?qū)Ψ浇獯鹣嚓P(guān)的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解答的，留下對(duì)方的聯(lián)系方式;
�、迴祀娫�(huà)后找相關(guān)部門(mén)解決;
�、呋卦L(fǎng)。
四、開(kāi)放行條，開(kāi)放行條的程序：
�、傩枰獙�(duì)方出示相關(guān)證件(身份證);
�、诓樵�(xún)對(duì)方繳費(fèi)情況;
③確定對(duì)方需要放行的物品;
�、艽_認(rèn)對(duì)方的身份，有必要時(shí)打電話(huà)讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。
五、接待來(lái)訪(fǎng)：
�、賳�(wèn)明來(lái)意;
�、诖_認(rèn)對(duì)方的身份;
③通報(bào)相關(guān)部門(mén);
�、芤I(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員到接待區(qū)坐定;
⑤送上茶水。
六、工程出單：
�、俪鰡�;
②通知工程部;
�、酆烆I(lǐng);
④跟進(jìn);
�、莼卦L(fǎng)。
七、前臺(tái)工作的注意事項(xiàng)：
(1)注意穿著整潔;
(2)保持前臺(tái)整齊干凈;
(3)熟練操作辦公設(shè)備;
(4)非工作需要不得使用電腦、電話(huà)、打印機(jī)和復(fù)印機(jī)等辦公設(shè)備;
(5)注意節(jié)約用紙和節(jié)能;
(6)注意言談舉止。
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