服務(wù)行業(yè)的禮儀
服務(wù)行業(yè)的禮儀1
客戶投訴是辦公室經(jīng)常遇到的問(wèn)題，因此，如何有效地處理各種投訴也是當(dāng)今各個(gè)行業(yè)的難題題。處理客戶投訴必須掌握方法，無(wú)論受到怎樣的責(zé)難或是批評(píng)，都應(yīng)虛心受教，誠(chéng)心對(duì)待，即使再嚴(yán)厲的的責(zé)備也是如此，絕對(duì)不能出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)辯的情況。
接到投訴的最初先說(shuō)抱歉，聆聽(tīng)完對(duì)方的投訴后依然說(shuō)抱歉。無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，給客戶帶來(lái)方便或者不悅，就需要道歉。不管客戶投訴什么樣的問(wèn)題，都要認(rèn)為投訴是給自己解釋誤會(huì)的良機(jī)。負(fù)責(zé)處理客戶投訴的人，必須訓(xùn)練有素，能及時(shí)平復(fù)對(duì)方的情緒，先解決心情，再解決事情。心平氣和地做出扼要又適當(dāng)?shù)慕忉�，并感謝對(duì)方給予說(shuō)明的機(jī)會(huì)。
消費(fèi)者投訴是由于飯店提供的服務(wù)和管理水平與消費(fèi)者的需求和期望值不一致引起的。投訴是服務(wù)接觸后非常重要的后續(xù)服務(wù)，飯店必須認(rèn)真對(duì)待和處理投訴，以挽回由于服務(wù)失敗而造成的聲譽(yù)損失。主要有以下幾點(diǎn)：
1、理解投訴對(duì)企業(yè)的重要性
許多飯店害怕投訴，回避投訴。但實(shí)質(zhì)上投訴是顧客給企業(yè)改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。許多顧客對(duì)服務(wù)不滿意并不投訴而采取不再光顧的做法，甚至告訴親朋也不要光顧。這使飯店就無(wú)法擁有改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，永遠(yuǎn)地失去了客人。
2、了解顧客投訴的動(dòng)機(jī)
不同的顧客懷有不同的目的前來(lái)投訴。有的是出于經(jīng)濟(jì)上的.原因，希望得到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償;有的是出于心理上的原因，希望通過(guò)投訴來(lái)求得心理平衡，滿足自己能受到尊重和照顧的心理需求。
3、提供能滿足顧客投訴目的的補(bǔ)償性服務(wù)
在客人投訴飯店時(shí)，飯店應(yīng)從以下幾方面著手解決：
認(rèn)真傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，保持冷靜;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;
給客人以足夠重視;注意過(guò)程詢問(wèn)，記錄要點(diǎn);
提出解決問(wèn)題的具體措施，對(duì)顧客進(jìn)行補(bǔ)償，甚至是“超額”補(bǔ)償;
提出解決問(wèn)題所需時(shí)間，顧客投訴時(shí)心情很急切，對(duì)于小問(wèn)題，一線員工就能解決，對(duì)于大問(wèn)題，也必須有一個(gè)迅速傳遞信息的渠道，使有權(quán)處理者能迅速來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題，總之，盡最快速度解決問(wèn)題;追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。投訴得到解決后，飯店還應(yīng)該進(jìn)行跟蹤，萬(wàn)一有什么顧客不滿意的地方，還要繼續(xù)補(bǔ)救。
服務(wù)行業(yè)的禮儀2
1.做到四不講;
不講不尊重對(duì)方的語(yǔ)言
不講不友好的語(yǔ)言
不講不客氣的語(yǔ)言
不講不耐煩的語(yǔ)言
2.禮貌服務(wù);
動(dòng)作要規(guī)范
講話要輕聲細(xì)語(yǔ)
著裝要整潔
3.熱情服務(wù)四到;
眼到.眼觀六路，及時(shí)了解客戶的需要;
口到.講普通話，講話要因人而宜;
意到.表情自然，大方，互動(dòng);
身到.要求服務(wù)時(shí)，迅速，周到，做到姿正，腳勤，手快。
服務(wù)行業(yè)的禮儀
1.微笑服務(wù)------非常重要;
2.客戶是用心換來(lái)的------對(duì)客大方;
3.主動(dòng)出擊-------真誠(chéng)面對(duì);
4.小事情，大影響------學(xué)會(huì)謙讓;
5.當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，不要太多人同時(shí)盯住顧客---以免誤會(huì);
6.顧客要的是享受服務(wù)的感覺(jué)，------服務(wù)周到;
7.服務(wù)品質(zhì)的高低，決定你產(chǎn)品價(jià)格的高低------服務(wù)保障;
8.服務(wù)的定義是發(fā)自內(nèi)心------無(wú)須作假;
9.提出差異化得服務(wù)------好壞對(duì)比;
10.百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來(lái)的;
11.情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績(jī)的高低;
12. 領(lǐng)導(dǎo)要以身作則;
13.合作才能大作;
14.超級(jí)說(shuō)服力是信心的傳遞，情緒的`轉(zhuǎn)移;
15.銷售要實(shí)現(xiàn)雙贏------相信自己的公司，相信自己的產(chǎn)品，相信自己;
16.語(yǔ)言方面，一定要流暢，不要過(guò)于緊張;
17.和顧客交談時(shí)不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢(shì)與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機(jī)會(huì);
18.成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學(xué)習(xí);
19.銷售就是幫助顧客解決問(wèn)題------徹底解決;
20.付出就一定會(huì)有回報(bào)------不會(huì)白做。
服務(wù)行業(yè)的禮儀3
表情.待人謙虛---表情友好---適時(shí)調(diào)整---真心誠(chéng)意;
眼神.注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;
站姿.頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;
行姿.方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調(diào)。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務(wù)人員居左側(cè)，若單行，服務(wù)人員居左前方一米左右，協(xié)調(diào)行走速度，不要太快和太慢，及時(shí)關(guān)照并提醒;
進(jìn)出電梯.要先進(jìn)后出，服務(wù)客戶;
出入房間.要先通報(bào)，要以手開(kāi)門，要面向他人，要先入后出，要為人拉門;
坐姿.垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點(diǎn)式坐姿;
坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無(wú)聲息的就坐，坐下后調(diào)整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開(kāi)。
處理顧客投訴禮儀
1.讓顧客發(fā)泄;
閉口不言，做到以下三點(diǎn)；不斷點(diǎn)頭------不時(shí)地說(shuō)“嗯”“啊”并保持眼神交流
2.誠(chéng)懇的道歉;
多說(shuō)對(duì)不起，讓顧客知道你了解他的問(wèn)題。
3.搜集信息;
問(wèn)顧客問(wèn)題，了解顧客到底要什么。
問(wèn)清什么問(wèn)題
了解對(duì)方身份的`問(wèn)題····他的姓名，電話，職業(yè)等。詢問(wèn)是否有其他的問(wèn)題，傾聽(tīng)顧客的回答。
4.提出解決方法;
補(bǔ)償性關(guān)照，性質(zhì)的錯(cuò)誤我們都會(huì)承擔(dān)，補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)。給一些折扣，贈(zèng)送一些小的禮品，給顧客打道歉電話。
5.跟蹤服務(wù);
電話跟蹤，了解顧客對(duì)你的解決方案是否滿意。
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