服務(wù)行業(yè)的禮儀
1. 做到四不講;
不講不尊重對(duì)方的語(yǔ)言
不講不友好的語(yǔ)言
不講不客氣的語(yǔ)言
不講不耐煩的語(yǔ)言
2.禮貌服務(wù);
動(dòng)作要規(guī)范
講話要輕聲細(xì)語(yǔ)
著裝要整潔
3. 熱情服務(wù)四到;
眼到. 眼觀六路，及時(shí)了解客戶的需要;
口到. 講普通話，講話要因人而宜;
意到. 表情自然，大方，互動(dòng);
身到. 要求服務(wù)時(shí)，迅速，周到，做到姿正，腳勤，手快。
服務(wù)行業(yè)的禮儀
1. 微笑服務(wù)------非常重要;
2. 客戶是用心換來(lái)的------對(duì)客大方;
3. 主動(dòng)出擊-------真誠(chéng)面對(duì);
4. 小事情，大影響------學(xué)會(huì)謙讓;
5. 當(dāng)客人進(jìn)門時(shí)，不要太多人同時(shí)盯住顧客---以免誤會(huì);
6. 顧客要的是享受服務(wù)的感覺(jué)，------服務(wù)周到;
7. 服務(wù)品質(zhì)的高低，決定你產(chǎn)品價(jià)格的高低------服務(wù)保障;
8. 服務(wù)的定義是發(fā)自內(nèi)心------無(wú)須作假;
9. 提出差異化得服務(wù)------好壞對(duì)比;
10. 百分之八十的新顧客都是百分之二十的老顧客帶來(lái)的;
11. 情緒狀態(tài)的高低決定業(yè)績(jī)的高低;
12. 領(lǐng)導(dǎo)要以身作則;
13. 合作才能大作;
14. 超級(jí)說(shuō)服力是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移;
15. 銷售要實(shí)現(xiàn)雙贏------相信自己的公司，相信自己的產(chǎn)品，相信自己;
16. 語(yǔ)言方面，一定要流暢，不要過(guò)于緊張;
17. 和顧客交談時(shí)不要高高在上------最好以尊重客人的姿勢(shì)與客人交談，不顧慮面子，就一定有成功的機(jī)會(huì);
18. 成功者影響別人，失敗者被別人影響------向往學(xué)習(xí);
19. 銷售就是幫助顧客解決問(wèn)題------徹底解決;
20. 付出就一定會(huì)有回報(bào)------不會(huì)白做。
服務(wù)行業(yè)儀態(tài)禮儀
表情. 待人謙虛---表情友好---適時(shí)調(diào)整---真心誠(chéng)意;
眼神. 注視的部位---注視的角度---得體的笑容，微笑可以拉近與客人的距離;
站姿. 頭正---肩平---臂垂---軀挺---腿并;
行姿. 方向明確，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調(diào)。行姿中的特例，本人所處的方位，若并行服務(wù)人員居左側(cè)，若單行，服務(wù)人員居左前方一米左右，協(xié)調(diào)行走速度，不要太快和太慢，及時(shí)關(guān)照并提醒;
進(jìn)出電梯. 要先進(jìn)后出，服務(wù)客戶;
出入房間. 要先通報(bào)，要以手開(kāi)門，要面向他人，要先入后出，要為人拉門;
坐姿. 垂直坐姿，前伸式坐姿，前交叉式坐姿，后點(diǎn)式坐姿;
坐椅子的二分之一處，一般不要靠背。入座要求，毫無(wú)聲息的就坐，坐下后調(diào)整體位。離座要求，先有表示，注意先后，起身緩慢，站好在走，從左離開(kāi)。
處理顧客投訴禮儀
1. 讓顧客發(fā)泄;
閉口不言，做到以下三點(diǎn);不斷點(diǎn)頭------不時(shí)地說(shuō)"嗯""啊"并保持眼神交流
2. 誠(chéng)懇的道歉;
多說(shuō)對(duì)不起，讓顧客知道你了解他的問(wèn)題。
3. 搜集信息;
問(wèn)顧客問(wèn)題，了解顧客到底要什么。
問(wèn)清什么問(wèn)題
了解對(duì)方身份的問(wèn)題····他的姓名，電話，職業(yè)等。詢問(wèn)是否有其他的問(wèn)題，傾聽(tīng)顧客的回答。
4. 提出解決方法;
補(bǔ)償性關(guān)照，性質(zhì)的錯(cuò)誤我們都會(huì)承擔(dān)，補(bǔ)償性主動(dòng)服務(wù)。給一些折扣，贈(zèng)送一些小的禮品，給顧客打道歉電話。
5. 跟蹤服務(wù);
電話跟蹤，了解顧客對(duì)你的解決方案是否滿意。
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