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銷售員處理客戶異議時(shí)遵循的六種原則
銷售談判技巧一、避免爭(zhēng)論，謹(jǐn)慎回答
在處理客戶異議時(shí)，銷售員難免會(huì)因與客戶意見不一而陷入爭(zhēng)論，這種爭(zhēng)論不但容易發(fā)生，而且會(huì)帶來糟糕的后果，有時(shí)你會(huì)突然發(fā)現(xiàn)自己在不知不覺中和客戶爭(zhēng)論起來。銷售人員必須牢記的是，不管客戶怎樣激烈地反駁你，不管他的話語怎樣與你針鋒相對(duì)，即使他想和你吵架，你也不要與他爭(zhēng)吵。寧可在爭(zhēng)論時(shí)輸給客戶，也要把產(chǎn)品推銷出去。
另外，對(duì)于客戶提出的異議，銷售員必須謹(jǐn)慎回答。一般而言，銷售人員應(yīng)以坦白、直率的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料或證明，以口述或書面方式送交客戶�；卮鹂蛻舢愖h時(shí)，措辭必須恰當(dāng)，語調(diào)必須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行，以解決問題。
銷售談判技巧二、尊重客戶，適時(shí)處理客戶異議
銷售人員在處理客戶異議時(shí)，一定不要忽視或輕視客戶異議，以免引起客戶的不滿或懷疑而使交易談判無法繼續(xù)下去。銷售人員更不能赤裸裸地直接反駁客戶，如果粗魯?shù)乇硎痉磳?duì)，甚至指責(zé)其愚昧無知，會(huì)使客戶受到傷害，雙方的關(guān)系將永遠(yuǎn)無法彌補(bǔ)。因此，銷售人員應(yīng)尊重客戶和客戶的異議，并選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)答復(fù)客戶。
銷售談判技巧三、設(shè)法破解客戶的秘密異議
一般來說，購買異議有公開異議和秘密異議之分。公開異議是指客戶用各種方式直接向銷售人員提出的各類購買異議，秘密異議則是隱藏在客戶內(nèi)心深處的相關(guān)購買異議。由于某些特定的原因，客戶對(duì)推銷產(chǎn)品和推銷行為的反對(duì)意見不愿外露，不愿輕易向銷售人員表達(dá)出來，這實(shí)際上加大了銷售人員處理客戶異議的難度。
在實(shí)際銷售過程中，有的客戶一方面明確提出種種無關(guān)異議或借口，另一方面又隱藏真實(shí)的異議，聲東擊西，妨礙成交。對(duì)于客戶的秘密異議，銷售人員的首要工作就是設(shè)法破解，通過各種手段把這些秘密異議轉(zhuǎn)化為公開異議，并在此基礎(chǔ)上，找出異議的真實(shí)根源，運(yùn)用適當(dāng)?shù)募记�，妥善處理客戶的異議。
銷售談判技巧四、將心比心對(duì)待客戶
將心比心原則就是要求銷售人員多站在客戶的立場(chǎng)上想問題，多替客戶想一想。當(dāng)客戶提出異議時(shí)，可以想象假如自己是客戶，提出這些異議時(shí)，自己的真實(shí)想法會(huì)是什么樣的，千萬不要從內(nèi)心上將自己和客戶對(duì)立起來，認(rèn)為客戶提出異議就是想和自己作對(duì)。其實(shí)，在推銷過程中，你買我賣本是互惠互利的事情，沒有什么尖銳的矛盾。
銷售談判技巧五、絕不輕易放棄
絕不輕易放棄是客戶異議處理的一條關(guān)鍵原則。任何一個(gè)銷售人員都可能經(jīng)常覺得自己的工作困難重重，客戶總是提出許多不購買的理由，有的還好對(duì)付一些，而有的似乎根本就無從下手。那么，這些沒法下手的客戶是否就應(yīng)該及早放棄呢?答案當(dāng)然是“不”。為什么要放棄呢?遇到客戶異議時(shí)，絕不能輕易放棄，你一定要相信自己，相信客戶一定會(huì)購買你的產(chǎn)品，而且還要相信客戶會(huì)從產(chǎn)品中得到好處。假如直到銷售的最后階段，對(duì)方仍舊拒絕你，很可能并不是因?yàn)閷?duì)方不想要那個(gè)產(chǎn)品，而是你在某個(gè)推銷階段處理得不夠理想。
銷售談判技巧六、明智撤退，保留后路
銷售人員應(yīng)該明白，有些客戶異議是不能輕而易舉地解決的，但面談時(shí)所采取的方法對(duì)于雙方將來的關(guān)系會(huì)產(chǎn)生很大的影響。如果感覺到一時(shí)無法成交，銷售人員就應(yīng)設(shè)法敲開今后重新洽談的大門，以期再有機(jī)會(huì)去解決這些分歧。因此，銷售人員要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的心理準(zhǔn)備，學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做“理智的撤退”，以給自己保留后路。
話術(shù)一生建議：以上各種原則都是銷售人員處理客戶異議的一般原則，依據(jù)這些原則，銷售人員可以更好地把握和處理各種異議的界限和分寸。當(dāng)然，在實(shí)際運(yùn)用中，銷售人員還應(yīng)注意具體情況具體對(duì)待。處理客戶異議，既要講究原則，更要講究方法，只有靈活運(yùn)用最恰當(dāng)、最有效的處理方法，才能成功地處理好各類客戶異議。
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