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蒙牛自設(shè)考核掛鉤
“共識會”與“考核掛鉤”
為了將“客戶之聲”徹底落地，2007年楊文俊又進一步要求仁慧特給出“使用報告的具體建議”。也是在12月7日的發(fā)布會上，仁慧特正式提出建議：希望蒙牛采取召開“客戶之聲”共識會的形式，對報告情況進行層層宣貫和有序改進。對內(nèi)：按組織架構(gòu)的條線與層級自上而下宣貫共識。對外：分大區(qū)對客戶傳達到位。
1.與會人員投票選取與本系統(tǒng)、本層級直接相關(guān)的年度“三高三低”：即值得發(fā)揚和保持的三項最高點以及需要立刻改善的三個最低點;
2.共同分析“三高三低”的形成原因，輪流發(fā)言做數(shù)據(jù)還原;
3.針對“三高三低”每人提三條改善建議，并輪流發(fā)言講解;
4.對全部改善建議進行匯總整理，按照與會人員所提建議，將改善建議的落實責任分解到每一位參加共識會的人身上;
5.形成會議成果《共識承諾表》并要求全體人員簽名;
6.各層級制定共識承諾表，逐層上報匯總至集團;
7.不同單位之間可以根據(jù)共識承諾表做改進經(jīng)驗共享;
8.在客戶平臺上向全體客戶做共識承諾表的公示，并接受客戶的監(jiān)督與建議。
同時，仁慧特也收集了經(jīng)銷商對蒙牛如何使用這份報告的具體建議：
1.“客戶之聲”調(diào)研報告出來后，要總結(jié)好的和差的方面，最好與區(qū)域大客戶坐下來，共同溝通市場面臨的主要問題;
2.對于“客戶之聲”的調(diào)研，我們會說實話，但是蒙牛得辦實事;
3.企業(yè)這么大，市場存在問題是難免的，蒙牛每年都做“客戶之聲”，希望有效，哪怕每年改正幾條也好;
4.通過“客戶之聲”，非常希望蒙�？偛没蛑鞴苁袌龅母笨偟雀邔尤藛T，能夠經(jīng)常和前60名經(jīng)銷商(最少前30名)溝通，忙的時候哪怕讓秘書打電話也可以;
5.不但要聽調(diào)研報告，而且也希望能有專門的會議聽一聽蒙牛整改后的結(jié)果。
在總結(jié)大會上，楊文俊說：“我還要加一條：每個本部的負責人，薪酬的20%要與‘客戶之聲’掛鉤，而且我要求你們各本部一級一級掛鉤，要把各級營銷人員的薪水和‘客戶之聲’掛起鉤來。我們要從上到下，用一套利益機制形成一種為‘客戶服務(wù)、讓客戶滿意’的氛圍�？傓k如何牽頭、各本部如何落實，要盡快制定行動計劃，讓客戶看看蒙牛的執(zhí)行力，我們需要所有的人員都走進一線，這是一件多么迫切的事情，都要去關(guān)注客戶、服務(wù)客戶。整改3個月后，還是建議仁慧特公司對客戶進行回訪。”
執(zhí)行似“狼”
楊文俊希望蒙牛能成為一個“狼”的團隊。他非常喜歡《狼圖騰》這本書，更希望蒙牛人學習狼的三項特點：團隊精神、同進同退、敏銳的觀察力與執(zhí)行力。
“我希望每一個本部、包括每一個部門都要有這種精神，都要把自己打造成這樣一個團隊，這樣你就可以在任何時候都能齊心協(xié)力、全力以赴去做。在‘客戶之聲’訪談中，針對客戶擔心說實話被打擊報復的問題，我要以集團的名義作承諾，任何一個客戶如果因此遭到打擊，就堅決對相關(guān)人予以解聘。蒙牛有非常好的企業(yè)文化，如果再加上每個本部有非常好的執(zhí)行力和制度，蒙牛確實是戰(zhàn)無不勝的�！�
楊文俊一直強調(diào)：企業(yè)利潤的創(chuàng)造者是消費者，而誰最接近消費者?是渠道，是經(jīng)銷商!如果把經(jīng)銷商服務(wù)好了，企業(yè)就能生存和發(fā)展。
因此，楊文俊上任后一直堅持“服務(wù)執(zhí)行，執(zhí)行服務(wù)”的管理理念。
而“客戶之聲”的年度管理大審計正是蒙牛最重要的服務(wù)執(zhí)行的管理創(chuàng)新。
在2007年報告發(fā)布會上楊文俊說：“‘客戶之聲’是蒙牛集團管理上最大的一件事。我們一定要把‘客戶之聲’變成一個完整的管理審計、管理改善工具�！�
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