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酒店服務(wù)員行為規(guī)范（通用11篇）
在當(dāng)下社會(huì)，制度使用的頻率越來(lái)越高，好的制度可使各項(xiàng)工作按計(jì)劃按要求達(dá)到預(yù)計(jì)目標(biāo)。擬定制度需要注意哪些問(wèn)題呢？以下是小編整理的酒店服務(wù)員行為規(guī)范制度，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
酒店服務(wù)員行為規(guī)范 1
一、儀容儀表
1男員工
1.1頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；
1.2面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
1.3手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
1.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
1.5鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。
1.6襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味；
1.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
1.8名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；
2女員工
2.1頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色；
2.2面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；
2.3手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油）；
2.4服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
2.5鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；
2.6長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲或是網(wǎng)狀的；
2.7飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指；（廚房員工除外）
2.8工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損；
2.9化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；
二、儀態(tài)
1站姿：
1.1身體端正，精神飽滿；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
1.2在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依x在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得插腰、不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
2坐姿：
2.1身體端正，不要把椅子坐滿，也不可坐在邊沿上；見到客人應(yīng)立即站起；
2.2坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；
3行態(tài)：
3.1走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
3.2男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3.3行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
3.4行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
3.5走路x右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
3.6同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對(duì)不起；
3.7與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行；
3.8客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；
3.9非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；
4手姿：
4.1為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的目標(biāo)；
4.2在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；
4.3談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；
4.4遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；
4.5切忌以手指或筆尖直接指向客人
5點(diǎn)頭與鞠躬
5.1當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；
5.2當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別；
三、舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)；
2、在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；
6、在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；
7、不可當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，進(jìn)行個(gè)人修飾；
8、在公共場(chǎng)合接聽電話時(shí)，不得將電話夾于耳下，必須用手握住話筒；接聽過(guò)程中需要查找資料時(shí)，可將話筒暫時(shí)輕放在桌面上；
9、不得在客人面前經(jīng)�？幢�；
10、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開口；
四、表情
在為客人服務(wù)時(shí)，面部表情要注意以下幾點(diǎn)：
1、微笑，是起碼應(yīng)有的表情；
2、要熱情、親切、友好；
3、要坦然、輕松、自信；
4、要沉著穩(wěn)重，不卑不亢
5、不要帶有厭煩、冷淡、僵硬、憤怒、緊張的表情，也不要做鬼臉、吐舌、眨眼；
五、言談
1、語(yǔ)調(diào)應(yīng)自然、清晰、柔和、親切、不裝腔作勢(shì)；音量、語(yǔ)速適中，語(yǔ)氣溫和；
2、禁止使用粗話及侮辱、蔑視性的語(yǔ)言；
3、說(shuō)話要講藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，禮貌用語(yǔ)；“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”不離口，不當(dāng)之舉要說(shuō)“對(duì)不起”；
4、注意使用恰當(dāng)?shù)?稱謂稱呼客人；
5、注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”；
6、不得模仿客人的語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和談話；
7、禁止以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；
8、回答客人問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不知道的問(wèn)題不能直接說(shuō)“不知道”，而應(yīng)盡量向他人請(qǐng)教以答復(fù)客人；
9、不講過(guò)分的玩笑；三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言，工作期間不得使用方言；
10、離開面對(duì)的客人，要說(shuō)“請(qǐng)稍候”。如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務(wù)；
11、基本禮貌用語(yǔ)
A、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、先生、女士
B、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店
C、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好
D、祝賀語(yǔ)：恭喜、節(jié)日快樂(lè)、新年快樂(lè)
E、告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快
F、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾您了
G、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不要客氣、謝謝您的好意
H、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝
I、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？
J、基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見
12、服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
A、客人來(lái)到——“您好，歡迎光臨”
B、客人離去、離店——“您慢走”、“歡迎您下次光臨”
C、請(qǐng)客人重復(fù)敘述——“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍可以嗎？
D、客人表示致謝——“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”
E、客人表示致歉——“沒(méi)關(guān)系”、“不必介意”
F、需要打斷客人的談話——“對(duì)不起，打擾一下”
G、答應(yīng)客人的要求——“好的”、“可以”、“沒(méi)問(wèn)題”
H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人——“請(qǐng)稍候”
I、離開客人后返回——“對(duì)不起，讓您久等”
六、電話接聽規(guī)范
1、所有來(lái)電，須在電話鈴響三聲內(nèi)拿起接聽；
2、接聽電話需先問(wèn)候?qū)Ψ剑⒅鲃?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在崗位，如：“早上好，前臺(tái)接待”、“晚上好，送餐服務(wù)”
3、認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，再去傳呼他人；
4、必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；
5、全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感激，并主動(dòng)說(shuō)“再見”；確認(rèn)對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話；
6、給客人或別處撥打電話，應(yīng)先問(wèn)候?qū)Ψ�，并作�?jiǎn)單的自我介紹，說(shuō)明要找的通話人的姓名；確定對(duì)方是否聽明白或記錄清楚，再致以致謝語(yǔ)或再見語(yǔ)；確定對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下電話
7、電話接聽的注意事項(xiàng)
7.1接聽或撥打電話語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切、悅耳，發(fā)音清晰、準(zhǔn)確，語(yǔ)速、音量適中，并正確使用敬語(yǔ)，電話中的敬語(yǔ)一般有“您”、“您好”、“請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“謝謝您”、“是否”、“能否代勞”、“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起”、“再見”等
7.2不要對(duì)客人講俗語(yǔ)和不易理解的專業(yè)語(yǔ)言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；
7.3聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物，再接聽電話；
7.4聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn)后再接電話；
7.5對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，千萬(wàn)不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線重?fù)埽?/p>
7.6接聽電話過(guò)程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話,須向?qū)Ψ街虑覆⒄f(shuō)明，如：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”；繼續(xù)通話前，須先向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”
7.7任何時(shí)候不得用力擲話筒
7.8不要長(zhǎng)時(shí)間占用電話，工作期間不得接打私人電話；
7.9內(nèi)部間工作通話不得影響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)方稍后打來(lái)；
七、對(duì)客服務(wù)要求
1、遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立），服務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問(wèn)好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏；
2、與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)字當(dāng)頭”、“謝”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；
3、對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面部（但不要死盯著客人），面帶微笑；要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話；
4、和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任何不耐煩的表示；對(duì)沒(méi)聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；
5、對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；
6、在與客人對(duì)話時(shí)，遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落客人；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7、當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
8、在較敏感的原則性問(wèn)題上，態(tài)度明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說(shuō)話方式。杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。
A、詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)……”
B、請(qǐng)求式:如:“請(qǐng)您協(xié)助我們……”(講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助)
C、商量式:如:“……您看這樣好不好？”
D、解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”
9、打擾客人的地方(請(qǐng)客人協(xié)助的地方)，要表示歉意，說(shuō):“對(duì)不起，打擾您了”。對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合工作后）要表示感謝。從客人手中接過(guò)任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”；
10、若與客人有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵；
11、尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房?jī)?nèi)客人應(yīng)聲后方可開門進(jìn)入；
12、對(duì)客人應(yīng)一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷落了另一位客人；
13、把握好“熱情、周到”與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客人接觸要熱情大方，舉止要得體，不得有過(guò)分親熱、隨便的舉止，不能做有損國(guó)格或人格的事；嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)；
14、客人或上級(jí)之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視他們的行動(dòng)；
15、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；對(duì)賓客/同事的方言認(rèn)為古怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；
16、客人/上級(jí)要求辦的事,必須踏實(shí)去做,并盡快通知客人上級(jí)最后結(jié)果；
17、不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上；
八、工作態(tài)度
1、敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過(guò)自己的行為及處理問(wèn)題的方式來(lái)體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2、盡職盡責(zé)，講求效率。隨時(shí)自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。
3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局�；ハ嘧鹬�，真誠(chéng)協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問(wèn)題。
4、鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識(shí)，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識(shí)水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。
5、遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠(chéng)、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。
6、尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個(gè)人利益服從工作利益的觀念。
酒店服務(wù)員行為規(guī)范 2
1.發(fā)電傳服務(wù)
(1)接待
�、倏腿藖�(lái)電傳室發(fā)電傳時(shí)，要熱情接待;
②測(cè)覽電傳底稿，向客人詢問(wèn)不清楚的地方，若有字跡不清的地方，可禮貌地請(qǐng)客人重抄或代客人改正，并主動(dòng)幫助客人作孔;
�、圩骺滓措妭鞯母袷阶�，如客人要求自己作孔，可禮貌地引導(dǎo)客人在指定的機(jī)器上作;
④為客人辦理電傳手續(xù)要周到細(xì)致，根據(jù)實(shí)際情況，提醒客人是否需要寫上房號(hào)、寫字樓或代轉(zhuǎn)人。
(2)檢查、核對(duì)
�、僮骺淄旰�，重做一次紙條后再交給客人核對(duì)，若客人有所更改，應(yīng)重新改放一次紙條，再一次讓客人核對(duì)無(wú)誤，直至認(rèn)為可以發(fā)出為止;
�、诙Y貌地請(qǐng)客人詳細(xì)填寫電傳掛號(hào)單，內(nèi)容必須包括被叫用戶號(hào)碼和回答代碼、被叫用戶所在地名及叫用戶姓名、房號(hào)或住址等;
�、蹤z查客人自己作孔的紙條及電傳掛號(hào)單是否完整;
�、芨鶕�(jù)用戶所在地名，查閱國(guó)家或地域代號(hào)，安放代發(fā)紙條，切不可倒放。
(3)發(fā)放電傳
�、侔磩�(dòng)呼叫鍵，啟動(dòng)后先按字符鍵，再打出被叫用戶號(hào)碼;
�、谧屑�(xì)核對(duì)對(duì)方發(fā)回的號(hào)碼及回答代碼，如有疑問(wèn)，應(yīng)請(qǐng)客人親自過(guò)目，認(rèn)為可以后方可按“圍行”“升行”鍵發(fā)報(bào);
�、弁▓�(bào)完畢前，詢問(wèn)客人是否要等候?qū)Ψ交卮鸹虬l(fā)電，是否還要隨機(jī)電傳其他東西;
�、芡▓�(bào)完畢，按動(dòng)“+”鍵，以再次證實(shí)線路始終完好，然后發(fā)出酒店電傳機(jī)號(hào)碼代號(hào)，收線前按動(dòng)字母鍵，打出四個(gè)“mm-mm”;
�、莅淹▓�(bào)時(shí)間、發(fā)出時(shí)間、發(fā)報(bào)機(jī)位及操作人的工號(hào)填寫于掛號(hào)單上，并請(qǐng)客人到收款處付款;
�、藜由w電傳流水號(hào)，并收費(fèi)。
2.收電傳服務(wù)
(l)檢查收受來(lái)報(bào)
①檢查來(lái)報(bào)是否有收?qǐng)?bào)人名址;
②要求發(fā)電傳單位提供名址;
�、鄣葋�(lái)報(bào)完全輸出后將電文小心地撕下來(lái)。
(2)登記
�、儆涗洶l(fā)來(lái)電傳的時(shí)間;
�、谔钌辖�(jīng)手人工號(hào);
�、奂由w電文編號(hào);
�、馨匆笾痦�(xiàng)記錄在送報(bào)登記本上。
(3)分送電傳
①收到客人電傳要及時(shí)送給有關(guān)的客人或單位;
�、谒碗妭魅撕灻�;
�、垭妭麟娢募埶瓦_(dá)客人或單位時(shí)要登記送達(dá)時(shí)間，并請(qǐng)收件人在送報(bào)登記本上簽名;
�、芩蛨�(bào)登記本交回電傳室。
3.收發(fā)電傳崗位責(zé)任
(1〕錯(cuò)發(fā)電傳，如屬發(fā)報(bào)人沒(méi)有對(duì)清楚電傳號(hào)碼及ANSWERBACK由值班員負(fù)責(zé);
(2)電傳發(fā)完后，如因值班人員忘記取得對(duì)方的ANSWERBACK而客人拒絕付款或要求重發(fā)，由值班員負(fù)責(zé);
(3)局名本上查無(wú)此收?qǐng)?bào)局名，或因違反收?qǐng)?bào)人名址書寫規(guī)定而引起的“收?qǐng)?bào)人名址不全”之差錯(cuò)，由營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé);
(4)名址電文部分漏打括號(hào)或沒(méi)對(duì)“不能直接拍發(fā)的'符號(hào)”進(jìn)行妥善的加工而引起的差錯(cuò)，由營(yíng)業(yè)員、打報(bào)員分別承擔(dān)責(zé)任。
酒店服務(wù)員行為規(guī)范 3
餐館服務(wù)員管理制度是確保餐廳運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，它涵蓋了員工行為規(guī)范、工作職責(zé)、服務(wù)流程、培訓(xùn)與發(fā)展、考核評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲制度等多個(gè)方面。
內(nèi)容概述：
1. 員工行為規(guī)范：明確員工的著裝要求、儀態(tài)舉止、語(yǔ)言溝通等，確保服務(wù)的專業(yè)性和禮貌性。
2. 工作職責(zé)：定義每個(gè)服務(wù)員的具體任務(wù)，如接待客人、點(diǎn)餐、上菜、清理桌面等。
3. 服務(wù)流程：規(guī)定從客人入座到離店的全程服務(wù)流程，保證服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)定新員工入職培訓(xùn)和定期技能提升計(jì)劃，促進(jìn)員工的`專業(yè)成長(zhǎng)。
5. 考核評(píng)價(jià)：設(shè)立公正、公平的績(jī)效評(píng)估體系，定期對(duì)員工表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
6. 獎(jiǎng)懲制度：激勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn)，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，維護(hù)團(tuán)隊(duì)秩序。
酒店服務(wù)員行為規(guī)范 4
一、成立服務(wù)質(zhì)量評(píng)審委員會(huì)
評(píng)審委員會(huì)由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理及部門負(fù)責(zé)人組成。
（一）全面評(píng)審和檢查酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門服務(wù)質(zhì)量的整改、落實(shí)、提高。
（二）根據(jù)安排的計(jì)劃，對(duì)酒店各區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。
（三）指導(dǎo)質(zhì)檢小組的行動(dòng)，下達(dá)質(zhì)檢任務(wù)，提出質(zhì)檢重點(diǎn)要求等。
�。ㄋ模┙�(jīng)常帶領(lǐng)質(zhì)檢小組開展服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)，幫助質(zhì)檢小組提高工作質(zhì)量，改進(jìn)工作方法。
�。ㄎ澹﹨f(xié)調(diào)質(zhì)檢小組與各部門的合作，保障質(zhì)檢小組的質(zhì)檢活動(dòng)正常進(jìn)行和深入開展。
�。⿲彾ǜ鞑块T各崗位服務(wù)質(zhì)量的好壞，并及時(shí)作出相應(yīng)的行政、經(jīng)濟(jì)上的獎(jiǎng)懲措施。
（七）掌握酒店服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)，保證酒店服務(wù)質(zhì)量總體水平的穩(wěn)定與提高。
二、成立服務(wù)質(zhì)量檢查小組
服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢部門，各部門代表組成。組長(zhǎng)由總經(jīng)理?yè)?dān)任。
（一）服務(wù)質(zhì)量檢查小組成員在行使職權(quán)期間，受質(zhì)檢組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)。
（二）質(zhì)檢小組成員應(yīng)牢固樹立服務(wù)質(zhì)量是酒店生命線的意識(shí)，以監(jiān)督、提高酒店服務(wù)質(zhì)量為已任，認(rèn)真履行質(zhì)量檢查、監(jiān)督之職責(zé)。
�。ㄈ┎贿t到早退、無(wú)故缺席。要嚴(yán)以律已，處處做員工的表率。
�。ㄋ模┦煜じ鞑块T業(yè)務(wù)，了解各部門情況，嚴(yán)格按照《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則》對(duì)各部門的服務(wù)場(chǎng)所、工作崗位的服務(wù)人員行施有效的質(zhì)量檢查。
�。ㄎ澹⿲�(duì)各部門一視同任、不講面子、不謀求私利，處處以酒店利益為重，實(shí)事求是地記錄質(zhì)檢情況，并向組長(zhǎng)匯報(bào)。
�。┰谛惺孤氊�(zé)期間，及時(shí)完成上級(jí)指派的'其它質(zhì)檢任務(wù)。
三、服務(wù)質(zhì)量檢查的標(biāo)準(zhǔn)
�。ㄒ唬﹨⒄諊�(guó)家旅游局、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量局《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》和國(guó)家旅游局《中國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》。
�。ǘ┮罁�(jù)本酒店制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、服務(wù)規(guī)程和有關(guān)的工作制度。
（三）對(duì)照酒店《服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則》、《員工手冊(cè)》等條款。
�。ㄋ模┞�(lián)系各部門服務(wù)質(zhì)量的補(bǔ)充規(guī)定、考核細(xì)則。
四、服務(wù)質(zhì)量檢查的規(guī)定
�。ㄒ唬└鶕�(jù)總經(jīng)理的指示和酒店的質(zhì)量情況，采取定期或不定期的方式，對(duì)整個(gè)酒店的質(zhì)量情況進(jìn)行檢查。
（二）檢查的方法，根據(jù)情況采用明查、暗查、普查、抽查、突擊查、重點(diǎn)查和單項(xiàng)查等幾種。
（三）檢查次數(shù)：質(zhì)檢部門不定時(shí)“流動(dòng)式”抽。
�。ㄋ模┆�(jiǎng)懲措施：根據(jù)不同的質(zhì)量情況，采用整改通知書，罰單處理。
（五）每次檢查結(jié)束后，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)析歸類，并提出合理化、建設(shè)性意見，反映在質(zhì)檢報(bào)表中，向總經(jīng)理匯報(bào)。
酒店服務(wù)員行為規(guī)范 5
早班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報(bào)到上班；
2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日?qǐng)?bào)表；
3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；
4.根據(jù)遷出預(yù)報(bào)的房間號(hào)碼檢查小型食物的消耗量；
5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；
6.第二批午膳；
7.繼續(xù)房間清潔工作；
8.補(bǔ)充被耗用的客房小型食；
9.清理及妥善安置清潔用的器材；
10.交回樓層總匙給辦公室；
11．下班；
中班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；
2.盤點(diǎn)臟布草送往洗衣房，整理樓層儲(chǔ)物室及執(zhí)行已安排的定期清潔工作；
3.晚餐；
4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；
5.開始晚間客房服務(wù)；
6.整理已退的客房；
7.盤點(diǎn)臟布草；
8.整理樓層工作向；
9.整理房務(wù)工作車；
10．在所屬的段落來(lái)回巡視；
11．交回樓層總匙到辦公室；
12．下班；
夜班服務(wù)員：
1.向管家部辦公室報(bào)到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工作，如聽電話，樓層巡視；
2.辦公室：
a.整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；
b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；
c.統(tǒng)計(jì)住客每周的房間用品消耗表；
d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報(bào)表；
3.樓層任務(wù)：
a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；
b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；
4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；
5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報(bào)迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要求；
6.分派報(bào)紙給早班；
7.記錄特別事項(xiàng)，如住客借用及退還用品，填報(bào)迷你酒巴事項(xiàng)，走單情況；
8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；
9．下班；
檢查房間應(yīng)注意的事項(xiàng)：
1.客房：
a.房門：留意防盜眼是否妥善
門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活
開門時(shí)是否有響聲
大門可否停在全開之狀態(tài)
大門可否自動(dòng)關(guān)閉
六框是否清潔
防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>
大門雙重鎖是否操作正常
大門后是否有火警逃生圖
大門后之“請(qǐng)勿打擾”是否存在及完好
大門表面是否清潔，有否裂
b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否有蜘蛛網(wǎng)；
c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印或污漬；
d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀
窗子的玻璃是否光亮或無(wú)破損
窗鎖是否關(guān)閉安全
窗簾繩是否可操作正常
e.空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣摩打運(yùn)行是否很響；
f.電器：電視機(jī)，收音機(jī)，電燈等是否操作正常，電視機(jī)及機(jī)架是否清潔；
g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；
h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且無(wú)破損；
i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；
j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈罩是否清潔；
k.衣柜：柜內(nèi)之自動(dòng)開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；
l.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；
m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；
n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；
o.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否有頑劣污漬，如咖啡等；
2.迷你酒巴：
柜臺(tái)是否有污漬，酒水架是否藏塵，飲料及食品是否齊全，雪柜是否有積雪；
a.浴室：
b.浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，開門時(shí)是否有響動(dòng)，門的表面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否操作正常，門后掛衣架是否松脫；
c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；
d.天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；
e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是否太緊或太松及操作正常；
f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；
g.去石臺(tái)：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；
h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；
氣味：是否清新；
i.地臺(tái)：是否平坦完美無(wú)缺；
j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；
房?jī)?nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；
當(dāng)酒店設(shè)備及任何財(cái)物受到損失或破壞時(shí)，應(yīng)立即向大堂副理報(bào)告以便處理。
樓層公共區(qū)的清潔程序
公眾地方---走廊
每天的工作：
1.吸地毯；
2.抹塵——墻壁裝飾品，指示牌等；
每周及定期性的工作：
1.清潔地毯邊及污漬；
2.用濕布抹地角線；
3.用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；
4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；
5.清潔消防喉及救火箱；
6.清潔墻角及天花板；
公眾地方——緊急通道及走火樓梯
每天的工作：
1.抹塵——防煙門，樓梯扶手；
2.打掃及拖抹樓梯；
每周及定期性的工作：
1.清洗樓梯；
2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；
3.清潔消防通道；
工作間
每天的工作：
1.掃地及抹地；
2.用濕布抹儲(chǔ)存物；
3.擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等；
4.擺放妥清潔工具及用品；
5.鎖好布草門；
6.清理用過(guò)的布草；
7.收客人要洗的衣服；
每周及定期性的工作：
1.刷洗地板；
2.清潔門及墻壁，天花板；
3.清理雜物；
樓層公共地方及工作間的檢查表：
每天早上清潔房間前，樓層領(lǐng)班要先分配好當(dāng)天的`工作給層員工，除房間外，服務(wù)員執(zhí)行清潔被分派的公共衛(wèi)生，樓層公眾地方及工作間等地方會(huì)被例行檢查，要注意的地方如下：
樓梯通道（前后樓梯）：
1.通道必須保持暢通，不可有家具或垃圾堵塞樓梯；
2.樓梯間及扶手要清潔；
走廊：
1.通道的壁燈是否熄滅；
2.每天要吸塵二次，地毯污漬要局部清洗；
3.燈罩及其他廊間的物品要保持清潔光亮；
4.走廊將放置的餐車，餐盤及其他物品，要搬回工作間；
防煙門：
1.必須可以隨時(shí)打開及關(guān)閉；
2.沒(méi)有物件阻礙通道；
員工場(chǎng)所：
1.地板要打掃干凈：
2.座廁內(nèi)外清潔；
3.洗手盆、廢紙簍、鏡子必須清潔；
4.清潔用具要妥放；
通道喇叭：
1.沒(méi)有塵，網(wǎng)漬；
2.音樂(lè)和音量要適中；
儲(chǔ)物室/工作間：
1.文具和其他客人供應(yīng)品，應(yīng)放在架上適當(dāng)?shù)奈恢茫?/p>
2.儲(chǔ)物柜應(yīng)該鎖好；
3.地面和墻壁要整齊和清潔；
4.客人洗衣要收回洗衣部；
5.失物要交回寫字樓；
升降機(jī)，員工梯：
1,地面墻壁及門要清潔；
2.每天要早、午、晚共清潔三次；
客房維修與保養(yǎng)程序
地毯洗塵的程序：
1.將查洗塵機(jī)的操作，留意插擎、電線、塵袋，喉管等都正常才開始使用；
2.洗塵時(shí)，背部要挺直站立；
3.有房尾部開始洗起，順移至門前；
4.家具需要移動(dòng)，以便吸其底部；
5.嘗試用地毯清潔液去清潔地毯上的斑漬，如污漬很久或面積較大無(wú)法清洗時(shí)，應(yīng)通知pa部；
6.地毯邊用尖嘴洗塵，亦可用濕布去抹，家具、燈罩及風(fēng)口等應(yīng)用特別的配件；
7.電線如無(wú)法到達(dá)，應(yīng)轉(zhuǎn)換較近的電制；
8.洗塵機(jī)應(yīng)靠近工作車或墻邊；
9.工作完畢后，應(yīng)倒清塵袋中的垃圾；
10.洗塵機(jī)用后應(yīng)將線收好；
11．檢查各用具是否正常操作，配件齊全；
12．如發(fā)現(xiàn)任何缺點(diǎn)，應(yīng)報(bào)告給樓層領(lǐng)班；
吸塵機(jī)和其他設(shè)備的安放：
1.當(dāng)各員工進(jìn)午/晚餐或下班后，應(yīng)加工內(nèi)吸塵器放回工作間，電線要收好及喉管要放到適當(dāng)位置；
2.地拖應(yīng)放在儲(chǔ)物室，清潔后掛好；
3.骯臟的浴簾及用后的布草，應(yīng)要放回工作間，不要留在走廊處，然后送交布草房；
4.清潔桶用后要倒轉(zhuǎn)下來(lái)，放回工作間；
5.工作車不要泊在走廊的轉(zhuǎn)角位置，應(yīng)放回工作間；
6.雪柜的冰要倒清放好；
7.工作車上的布草袋及垃圾袋要保清潔，不得仍放著布草及垃圾。
地毯的日常保護(hù)地毯保養(yǎng)：
1.近期的地毯，其纖維絕大部分是人造的，所以在人造方面有很大的相同點(diǎn)，下面為保養(yǎng)地毯的一般守則：
2.吸塵是保養(yǎng)地毯的首要程序，應(yīng)選用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵器，切記吸塵的工作做得越好，要清洗的次數(shù)就越少；
3.在使用任何清潔劑時(shí)，要先將清潔劑對(duì)地毯的影響，切記假設(shè)清潔劑對(duì)地毯無(wú)影響；
4.避免使用過(guò)熱或過(guò)冷的水清洗地毯；
5.不要將太多的清潔液置於地毯上；
6.避免使用過(guò)高酸性或堿性清潔劑；
7.不要試圖一次性把很臟的地主洗干凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清潔直到清潔；
吸塵的工作：
1.若要延長(zhǎng)地毯的壽命，必須先建立一套適當(dāng)?shù)那鍧嵱?jì)劃表，在保養(yǎng)地毯過(guò)程中，吸塵是最重要的部分，而且占用大部分的清潔時(shí)間，去漬是視手需要而做，通常是在吸塵后進(jìn)行，任何污漬應(yīng)盡快清除，日久便會(huì)很難清除，普通來(lái)說(shuō)，吸塵是根據(jù)以下條件而定：
2.交通很頻繁的地方，每天7：30am，清掃地毯垃圾，中午12：00，下午2：00pm各吸塵一次。
3.交通頻繁的地方，每天吸塵一次；
4.普通地方，每周吸塵一至五次；
地毯污漬清除程序：
以下是常見之地毯污漬黑點(diǎn)清除法：
咖啡漬：可以用梳打水清潔，再用白色清潔之白抹干；
蠟燭漬：先放一條白色而清潔之布在蠟燭漬上，噴水於該位置后，以熨斗熨熱該位置，蠟便會(huì)遇熱而溶在布上；
原子筆：可用酒精洗，再用白色而清潔之布抹干；
唇膏漬：可用酒精清洗，再用白色而清潔之布抹干；
香口膠漬：可用干冰冷卻該香口膠，使香口膠硬化而失去粘力，這時(shí)很低容易便可把香口膠拔除，余之小星污漬，可以用酒精，再用無(wú)色而清潔之布抹干；
煙漬：若地毯毛已烤焦，須以碎片將其切去；
房間的一般性維修：
酒店服務(wù)員行為規(guī)范 6
一.準(zhǔn)時(shí)簽到上崗。 提前15分鐘到酒店進(jìn)行上崗前準(zhǔn)備。整齊好著裝，注意儀容儀表，佩戴工號(hào)牌。請(qǐng)假需事先申請(qǐng)或通知，并得到負(fù)責(zé)人同意。
二.領(lǐng)取層卡、對(duì)講機(jī)和工作報(bào)表。 參加晨會(huì)，聽取主管工作安排。領(lǐng)用對(duì)講機(jī)，層卡并在《房卡、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。
三.清潔準(zhǔn)備。檢查工具、工作車清潔與車上物品配備。清點(diǎn)工作間的布件。發(fā)現(xiàn)缺少，及時(shí)上報(bào)和補(bǔ)充。
四.清潔工作。先清潔走廊，然后開始按順序清掃房間。及時(shí)填寫《客房服務(wù)員工作報(bào)表》，必須做一間，填一間。 房間撤出的臟布草投入指定地點(diǎn)。
五.清潔結(jié)束。清點(diǎn)布草。把工作車上垃圾放到指定地點(diǎn)。
六.領(lǐng)取客用品。到主管處領(lǐng)取客用品，按工作報(bào)表上消耗數(shù)領(lǐng)取。 補(bǔ)充工作車上客用品及用具。
七.工作區(qū)域的'清潔整理。按規(guī)范清潔走廊。整理工作間做
八.交還層卡與對(duì)講機(jī)。層卡交回主管，并簽字。層卡不得由別人代還。
酒店服務(wù)員行為規(guī)范 7
1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)定狀況及餐廳服務(wù)員服務(wù)桌號(hào)，并執(zhí)行安排好餐桌。
2、給客人的暫時(shí)訂座下單。
3、擔(dān)任來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送招待工作，以及微笑的服務(wù)。
4、儀容整齊，不擅離崗位，臉上化淡妝。
5、根據(jù)不同喜好的客人，合理安排他們喜愛的餐位地點(diǎn)。
6、回答客人提出的有關(guān)飲食、飯館設(shè)備方面以及相關(guān)的問(wèn)題，搜集客人有關(guān)的意見以及建議，并及時(shí)向餐廳主管店長(zhǎng)反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳欣賞和穿著不整的.客人進(jìn)餐廳就餐。
8、保證地段清潔，做好悉數(shù)準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時(shí)，禮貌地向客人說(shuō)明清楚。并熱心替客人聯(lián)絡(luò)或介紹到其他餐廳就餐或提供座椅板凳以及小吃，請(qǐng)客人等待一會(huì)兒。
管理員崗位職責(zé)：
1、依照餐廳門店標(biāo)準(zhǔn)，安頓餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備作業(yè)。
2、保證所用餐具、玻璃器皿等清潔、清潔、亮堂、無(wú)缺口。桌布、餐巾潔凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎候客人入座選擇合適的位置，幫助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色以及推銷酒水。
4、儀容整齊，不私行離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序供給各種效力，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的清潔工作。
7、了解餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食物的制作辦法等。
8、做好餐后收尾作業(yè)。
傳菜員崗位職責(zé)：
1、做好運(yùn)營(yíng)前潔凈餐具、用具的清潔入柜作業(yè)，保證開餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)協(xié)作廚師出菜前的作業(yè)。
3、了解菜式的特色、稱謂和服務(wù)辦法，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)傳遞服務(wù)員。
4、了解結(jié)帳辦法，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、幫助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾作業(yè)。
6、幫助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、幫助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的人員。
酒店服務(wù)員行為規(guī)范 8
一、自覺(jué)遵守店規(guī)店紀(jì)，要講文明，講禮貌，講道德，講紀(jì)律。要積極進(jìn)取，愛崗敬業(yè)，善于學(xué)習(xí)，掌握技能。
二、要著店裝上崗，掛牌服務(wù)，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語(yǔ)，文明服務(wù)，禮貌待客，主動(dòng)熱情。
三、服務(wù)員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，要認(rèn)真細(xì)致；要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。
四、、檢查清理時(shí)，不得亂動(dòng)和私拿客人的東西，不準(zhǔn)向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的'物品要交公。
五、不準(zhǔn)他人隨意進(jìn)入前臺(tái)；前臺(tái)電腦要專人管理與操作，不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員私自操作；打字、復(fù)印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費(fèi)。
六、工作時(shí)間不準(zhǔn)離崗，有事向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不準(zhǔn)私自換班和替班，不準(zhǔn)打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無(wú)關(guān)的事情。
七、認(rèn)真做好安全防范工作，特別是做好防火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)報(bào)告和處理。
酒店服務(wù)員行為規(guī)范 9
二、考勤制度
一、員工必須嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不得遲到、早退。
二、每人每月休四天，遇重要接待任務(wù)暫停休，過(guò)后補(bǔ)休。年假按酒店規(guī)定。
三、員工辭職須提前將辭職報(bào)告上交，培訓(xùn)好新職工上崗方可離崗，如有特殊情況不能提前辭職的，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由領(lǐng)班請(qǐng)示經(jīng)理。
四、員工請(qǐng)事假，須提前上報(bào)領(lǐng)班，如遇人員緊缺或有重要任務(wù)，可以不予批準(zhǔn)。事后請(qǐng)假一律按曠工處理。
五、嚴(yán)格按照規(guī)定班次上班，如有急事?lián)Q班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領(lǐng)班提出申請(qǐng)，未經(jīng)同意擅自換班按曠工處理。
六、對(duì)騙取事病假的，一經(jīng)查出，視情節(jié)給予曠工或除名處理。
四、儀容儀表規(guī)定
儀表：
1、工作時(shí)間應(yīng)穿著規(guī)定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規(guī)定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內(nèi)禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。4、服務(wù)員上班時(shí)一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持干凈。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無(wú)破損，不準(zhǔn)赤腳穿鞋。
5服務(wù)員上崗期間不準(zhǔn)佩帶各種飾物，如項(xiàng)鏈、手鏈、耳環(huán)、戒指等。 6工作期間應(yīng)按規(guī)定將工號(hào)牌佩帶在左胸位置。 7、服務(wù)員著裝后，應(yīng)自我檢查，并接受領(lǐng)班檢查合格后方可上崗。
儀容：
8、服務(wù)員應(yīng)保持面容清潔、頭發(fā)整潔、發(fā)型美觀、大方。
9、男士留發(fā)，后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；女士留發(fā)，后不垂肩、前不遮眼。勤理發(fā)、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
10、男士不留小胡子、大鬢角；女士不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、不使用濃香水。
11、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
12、保持口腔衛(wèi)生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
13、面帶笑容、親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。
服務(wù)員崗位職責(zé)：
1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。
2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。
3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。
4、儀容整潔，不擅自離崗。
5、勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。
6、開餐后，搞好餐廳的`清潔衛(wèi)生工作。
7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。
8、做好餐后收尾工作。
傳菜員崗位職責(zé)：
1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時(shí)使用方便。
2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。
3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。
4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。
5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后收尾工作。
6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。
7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。
酒店服務(wù)員行為規(guī)范 10
1． “十要”
�。�1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。
�。�2）要向知曉客人姓名的每位客人，用姓氏稱呼和招呼。
�。�3）要讓電話中的客人聽到你的微笑，感受您的熱情和真誠(chéng)。
�。�4）要一視同仁地對(duì)待不同地區(qū)、不同國(guó)籍、不同消費(fèi)的任何客人。
（5）要按規(guī)范著裝上崗，注意，保持良好的`精神狀態(tài)。
�。�6）要及時(shí)滿足每位客人提出的合理需求，或給定一個(gè)解決方案。
（7）要主動(dòng)與客人多溝通、多交流，關(guān)心和關(guān)注每位客人，及時(shí)客人需求。
�。�8）要對(duì)每位客人在離店時(shí)，給予禮貌道別和祝愿。
�。�9）要向員工招呼和問(wèn)候，時(shí)時(shí)關(guān)心員工，體現(xiàn)匯高花園酒店溫馨。
�。�10）要始終談?wù)摲e極向上的正面的事情，使團(tuán)隊(duì)充滿激情。
2. “十不要”
（1）永遠(yuǎn)不要向客人說(shuō)“不知道”，“不清楚”。
�。�2）不要與客人過(guò)分親熱或稱兄道弟，不要主動(dòng)與客人握手。
（3）不要議論客人的儀表儀態(tài)，更不可給客人起綽號(hào)。
�。�4）不要與客人談?wù)撍绞禄蚓频陜?nèi)部的事情。
�。�5）不要打聽客人的年齡、出行目的、家庭情況等。
�。�6）不要在酒店對(duì)外營(yíng)業(yè)區(qū)域，與同事閑聊或大聲喧嘩。
（7）不要當(dāng)著客人來(lái)訪朋友的面向客人催帳。
（8）不要在客人間談話時(shí)，側(cè)耳旁聽，更不能隨便插話。
�。�9）不要有理不讓人，與客人爭(zhēng)辯奪理。
�。�10）不要談?wù)搯T工之間的消極事件。
�。ㄈ﹨R高花園酒店員工關(guān)鍵時(shí)刻的五個(gè)自我提示
1. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人更感到受歡迎？
2. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人提供更多信息？
3. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，為客人感到更加愉悅？
4. 我怎樣利用這個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)，使客人感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？
5. 我記得為酒店收賬嗎？
�。ㄋ模﹨R高花園酒店員工應(yīng)做到的“三輕”
1. 走路輕。
2．說(shuō)話輕。
3．操作輕。
（五）服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語(yǔ)”
1.“五聲”
�。�1）客人來(lái)有應(yīng)聲。
�。�2）客問(wèn)有答聲。
�。�3）服務(wù)不周有致歉聲。
�。�4）客人表?yè)P(yáng)有致謝聲。
（5）客人離開有告別聲。
2.“四語(yǔ)”
�。�1）否定語(yǔ)。
（2）命令語(yǔ)。
�。�3）方言土語(yǔ)。
�。�4）不耐煩語(yǔ)。
酒店服務(wù)員行為規(guī)范 11
1、員工應(yīng)自覺(jué)遵守酒店的考勤制度，員工上下班應(yīng)在各部門簽到。
2、遲到早退所有員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到早退。
3、曠工是嚴(yán)重違反酒店規(guī)定的行為，連續(xù)兩天或累積兩天曠工，將被解除勞動(dòng)合同，不予任何補(bǔ)償，以上情況均視為開除。
4、凡是未經(jīng)部門主管允許超過(guò)30分鐘未到工作崗位或提前30分鐘以上提前離開工作崗位，按曠工半日記。
5、未按酒店規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假未批準(zhǔn)而擅自缺勤按曠工算，病假一般情況下，員工有病可到居住的附近地區(qū)市級(jí)定點(diǎn)醫(yī)院就診，如有病不能上班，應(yīng)在上班前1小時(shí)通知部門經(jīng)理，并在兩日內(nèi)持醫(yī)院所開的'病假單（加蓋公章）到部門補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，否則，員工不能享受病假待遇。所休假按曠工處理病假，在考勤時(shí)連續(xù)計(jì)算包括工休日和法定假期、病假期間享受酒店規(guī)定的病假工資享受全勤獎(jiǎng)，員工患病或因工作受傷其醫(yī)療期，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，連續(xù)病休時(shí)間超過(guò)三個(gè)月的員工，申請(qǐng)繼續(xù)工作時(shí)需有定點(diǎn)醫(yī)院證明病假期過(guò)后，如不能從事原工作，又不能調(diào)整崗位不愿按受調(diào)整崗位的雙方可按國(guó)家有關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同事假，員工不得請(qǐng)假，如遇特殊原因，需請(qǐng)假應(yīng)提前報(bào)批休假申請(qǐng)表，事假為無(wú)薪假，不享受全勤獎(jiǎng)扣除工資，按酒店規(guī)定執(zhí)行。
6、婚假：在酒店服務(wù)區(qū)滿一年的員工，結(jié)婚可持結(jié)婚證申請(qǐng)3天有薪婚假，符合晚婚年齡的初婚員工（女23，男25）可享受10天有薪假期，填報(bào)假期申請(qǐng)表并攜帶結(jié)婚證書復(fù)印件，婚假一次性使用。
7、產(chǎn)假：待產(chǎn)假一線女員工懷孕5個(gè)月以上，如不能連續(xù)在原崗位工作，可根據(jù)部門需要適當(dāng)安排二線員工，懷孕七個(gè)月未到休產(chǎn)期，而無(wú)法在崗位工作應(yīng)向部門經(jīng)理申請(qǐng)持縣級(jí)以上醫(yī)院證明，經(jīng)部門經(jīng)理及人事部批準(zhǔn)可休待產(chǎn)假，待產(chǎn)期間，享受政府規(guī)定最低生活費(fèi)。
請(qǐng)假批準(zhǔn)權(quán)限員工請(qǐng)假3天內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)3天以上報(bào)人事部批準(zhǔn)，經(jīng)理以下人員請(qǐng)婚假、探親假、生育假均需部門經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)，部門經(jīng)理以上人員申請(qǐng)以上假期，需人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。
員工因病或事不能上下班的，需提前向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，無(wú)特殊情況不得事后補(bǔ)假的，按無(wú)正當(dāng)請(qǐng)假或早退處理。
普通員工，無(wú)正當(dāng)理由遲到早退每次罰款5元，超過(guò)30分鐘按曠工半天處理。中層以上管理人員，無(wú)正當(dāng)理由遲到早退罰款10元，并以遲到早退的時(shí)間累計(jì)，每累計(jì)4次，按曠工處理。
員工因病或事請(qǐng)假1天主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請(qǐng)假3天以上總經(jīng)理批準(zhǔn)，請(qǐng)假需提前以書面形成提出，無(wú)特殊情況不允許打電話或事后補(bǔ)假酒店員工考勤規(guī)章制度，否則，按曠工處理，因特殊情況需續(xù)假者應(yīng)提前書面報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可續(xù)假，否則按曠工處理。
曠工一天，按缺勤3天處理，1個(gè)月內(nèi)連續(xù)曠工2天或累計(jì)3天，酒店有權(quán)責(zé)令其停職反省，停職期間停發(fā)工資及獎(jiǎng)金，曠工5天或一年內(nèi)累計(jì)5天以上，酒店有權(quán)對(duì)其開除。
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