酒店服務禮貌用語規(guī)范

　　一、語言美

　�、賾B(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，②簡練，禮貌的基本要求：說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說話要文雅，簡練，明確；說話要婉轉熱情；說話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，明確；

　�、壅f話要婉轉熱情；

　�、苷f話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美，婉轉悅耳；與賓客講話要注意舉止表情。三輕"走路輕，婉轉悅耳；

　�、菖c賓客講話要注意舉止表情。

　　二、口決

　　"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。說話輕，操作輕。

　　"三不計較"：不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態(tài)度；較個別賓客無理的要求。較個別賓客無理的要求。

　　"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四勤"嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

　　"四不講"：四不講"不講粗話；不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。

　　"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝五聲"客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，聲，客人走時有送聲�？腿俗邥r有送聲。

　　"六種"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱六種禮貌用語"問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，用語，道別用語。用語，道別用語。

　　"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。文明禮貌用語十一字"您好，謝謝，對不起，再見。

　　四種服務忌語：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

　　三、敬語服務基本要求：

　　語言語調悅耳清晰；語言內容準確充實；

　　基本要求：

　　①語言語調悅耳清晰；

　�、谡Z言內容準確充實；

　�、壅Z氣誠懇親切；講好普通話；語言表達恰恰相反到好處。親切；

　�、苤v好普通話；

　�、菡Z言表達恰恰相反到好處。

　　四、基本用語

　　基本服務用語迎賓人員使用：

　�、�"歡迎"、歡迎您"、您好"，歡迎" "歡迎您" "您好"用于客人來到餐廳時，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。

　�、�"謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務員的工作帶來方便時，本著的謝謝"謝謝您"用于客人為服務員的工作帶來方便時，態(tài)度說。態(tài)度說。

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，請您稍侯"請您稍等一下"用于不能立刻為客人提供服務，用于不能立刻為客人提供服務，著衣真負責的態(tài)度說。著衣真負責的態(tài)度說。

　�、�"請您稍侯"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不請您稍侯"請您稍等一下"便，本著歉意的心情說。本著歉意的心情說。

　�、�"讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。讓您久等了"用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。

　　⑥"對不起"或"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本對不起"實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，著真誠而有禮貌地說。著真誠而有禮貌地說。

　　⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情再見"您慢走"歡迎下次光臨"用于客人離開時。

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