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保險(xiǎn)理賠快的話術(shù)
保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)事故后，對被保險(xiǎn)人提出的索賠請求進(jìn)行處理的行為。在保險(xiǎn)經(jīng)營中，保險(xiǎn)理賠是保險(xiǎn)補(bǔ)償職能的具體體現(xiàn)。
以下是三靠理賠員與救援保障卡持卡人張三的電話調(diào)查話術(shù)及記錄：
問：你好，請問你是張三先生/女士嗎？
答：是的。
問：我是救援卡售后服務(wù)中心，現(xiàn)在正在幫你處理理賠案件，需要了解你的受傷經(jīng)過，為保證你的權(quán)益，需要確認(rèn)下你的身份，請問你的出生年月日是什么時(shí)候？
答：我出生日期是1973年12月5日。
問：請問你的救援卡是單位買的？還是自己購買的？
答：是單位幫我購買的。
問：請問你平常做什么工作？
答：我是在北票市玉禾源農(nóng)產(chǎn)品加工廠上班，已在該廠上班1年多，一直在該廠從事電工，廠里就我一個(gè)電工。
問：請問你是什么時(shí)候受傷的？
答：2015年10月12日。
問：請?jiān)敿?xì)描述一下你當(dāng)時(shí)受傷的過程及治療經(jīng)過。
答：受傷當(dāng)天，我在廠里的東車間連接電線時(shí)（380伏，工業(yè)用電），因發(fā)生短路，電線產(chǎn)生火花，將我的右手及臉部燒傷，受傷后，由廠里的同事（胡先生13824025688）開車送我到北票市中心醫(yī)院，門診檢查后，因受傷嚴(yán)重，轉(zhuǎn)住院部治療。
問：請問現(xiàn)在恢復(fù)情況如何？
答：傷口恢復(fù)良好，仍在吃藥治療中。
理賠員：XXX 時(shí)間：2016-4-27
保險(xiǎn)理賠實(shí)用話術(shù)匯編：客戶的常見問題
1、 我開車很小心，不用買保險(xiǎn)。
答：看來您有一個(gè)非常好的駕駛習(xí)慣，這是非常難得的。其實(shí)保險(xiǎn)并不是專門為開車不小心的人準(zhǔn)備的，保險(xiǎn)就好比汽車上的備胎，您不一定用得上，但您車上還必須得帶一個(gè)，以備不時(shí)之需。俗話說“不怕一萬，就怕萬一。”有了保險(xiǎn)，就可以免除您的后顧之憂，讓您用車更舒心，您說是不是？
2、 我已經(jīng)買了交強(qiáng)險(xiǎn)，不用再買商業(yè)險(xiǎn)了。
答：交強(qiáng)險(xiǎn)是國家強(qiáng)制購買的險(xiǎn)種，但是它只負(fù)責(zé)賠償雙方事故中的第三者的損失。而平常的意外多為單方事故，不屬于交強(qiáng)險(xiǎn)的賠償范圍，所以還必須要通過購買車輛商業(yè)保險(xiǎn)來獲得更全面的保障
3、 我已經(jīng)購買了交強(qiáng)險(xiǎn)，不用再買商業(yè)三者險(xiǎn)了。
答：的確，交強(qiáng)險(xiǎn)是專門賠償?shù)谌邠p失的，但是它只能保證最基本的賠償，不能完全滿足實(shí)際情況的需要。交強(qiáng)險(xiǎn)的有責(zé)賠償限額是財(cái)產(chǎn)2000元，醫(yī)療10000元，死亡傷殘110000元，從過往的案例來看，如果發(fā)生的事故較大或是有人傷，以交強(qiáng)險(xiǎn)的賠償限額是根本不夠的。您可以想象一下，萬一發(fā)生了撞人至殘的事故，以廣州市的情況，110000元的額度怎么能滿足賠償需要呢？
4、 為什么你們公司的保費(fèi)比其它保險(xiǎn)公司的貴？
答：不知道您是和哪家保險(xiǎn)公司做比較。與人保、太保相比，我們的保費(fèi)并不一定貴，因?yàn)槿冶ｋU(xiǎn)公司的費(fèi)率基本是一樣的，所以算出來的保費(fèi)相差不會太大。但如果是與中華聯(lián)合、華安、天安、大地等小保險(xiǎn)公司比，我們的保費(fèi)的確會高一點(diǎn)，但是您在這里可以享受到不一樣的服務(wù)。買保險(xiǎn)其實(shí)就是買服務(wù)，尤其是理賠服務(wù)。如果您在那些小保險(xiǎn)公司買保險(xiǎn)的話，一旦出了險(xiǎn)，理賠起來會比較麻煩，比如定損金額不夠，需要您自己補(bǔ)差價(jià)；比如指定修理廠維修，維修質(zhì)量沒有保證；比如保險(xiǎn)公司壓賠款，拖著不給賠款，尤其是碰到大案，賠付金額大，小公司資金賠付能力差，會耽誤您修車和提車的寶貴時(shí)間；等等。但是這些情況在我們這里都不會出現(xiàn)，因?yàn)槲覀児居小拔礇Q賠款”制度，就是說只要客戶出險(xiǎn)，就預(yù)估損失，然后把賠款先劃出來，等著客戶準(zhǔn)備好索賠資料后來領(lǐng)取賠款，所以我們公司是從來不會拖欠賠款的，而且賠款速度也很快。
5、 為什么在車行買保險(xiǎn)比在外面買貴？
分析：1、只是想壓價(jià)，或想再要點(diǎn)贈品。2、對保險(xiǎn)會有一點(diǎn)認(rèn)識，但是又一知半解。3、只是借口中，可能之前對我司服務(wù)或人員不滿意。
答：的確，在車行買比通過中介公司或電話銷售買要貴一些，但是這也是由于我們和它們所提供的服務(wù)不同而引起的。中介和電話銷售通常只負(fù)責(zé)賣保險(xiǎn)，而不負(fù)責(zé)提供理賠服務(wù)，也就是說一旦出了險(xiǎn)，他們就不管了，而是要您自己處理整個(gè)理賠事務(wù)，需要自己墊付修車費(fèi)不說，還要承擔(dān)補(bǔ)差價(jià)的風(fēng)險(xiǎn)。而您在車行買的話，如果出了險(xiǎn)，我們有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)您的案子，還可以幫您代辦索賠，不用自己掏一分錢，基本所有事情都由車行代辦，讓您完全無后顧之優(yōu)。而且現(xiàn)在您在車行買也有很大優(yōu)惠了比外面才貴幾百元，一年下來每天多花一元錢買一個(gè)將來的省心是絕對超值的。
6、 我的車還那么新，為什么盜搶險(xiǎn)的保額那么少？
答：盜搶險(xiǎn)的保額跟新車價(jià)和車齡有關(guān)，車子上牌后就會有一定的折舊，我們計(jì)算時(shí)都是嚴(yán)格按照每月千分之六的折舊系數(shù)來算的，所以您放心，我們給您的保障是非常全面的。
7、 我已經(jīng)買了車損，為什么還要買劃痕？外面報(bào)價(jià)都說劃痕是含在車損里的。
答：首先要給您解釋一下，車損和劃痕是不同的概念。車損主要是由碰撞造成的，比如撞凹、撞裂等，通常涉及到車身的形變；而劃痕主要是由他人的惡意行為造成的，只涉及到油漆的損傷，沒有車身的形變。其實(shí)劃痕險(xiǎn)的損失本應(yīng)該由那個(gè)造成劃痕的人來賠償，但實(shí)際情況是車子如果停在路邊，即使被人惡意刮花，我們也找不到肇事者，所以保險(xiǎn)公司才設(shè)計(jì)了這個(gè)險(xiǎn)種，以便在這種情況下盡量減少車主的損失。如果您平時(shí)很少將車停在外面，建議您可以不必投過高的保額。
8、 如果我在市區(qū)出了險(xiǎn)要怎么辦？出了險(xiǎn)后我能不能直接把車開到車行來？
答：如果您在市區(qū)出了險(xiǎn)，通常的流程是這樣的；如果是單方事故，您就先打95512報(bào)案，然后配合我們的查勘員查勘現(xiàn)場，再把車開到車行去修車就可以了；如果是雙方事故，除了打95512以外，還要打120報(bào)交警，然后配合交警進(jìn)行事故責(zé)任認(rèn)定，我司查勘員定損，再開車去車行修車即可；如果涉及到人傷，您還要打122叫急救車。
9、 如果我在外地出了險(xiǎn)要怎么辦？
答：如果您在外地出了險(xiǎn)，可以享受到我司獨(dú)有的“全國通賠”服務(wù)。如果您想在出險(xiǎn)當(dāng)?shù)仡I(lǐng)取賠款，只需要在打95512報(bào)案時(shí)說明要在當(dāng)?shù)仡I(lǐng)取賠款即可，其它程序跟您在本地出險(xiǎn)時(shí)一樣。
10、 你們的理賠怎么這么麻煩，要報(bào)交警，還要看現(xiàn)場？
答：如果是單方事故，通常是不用報(bào)交警的，但是要看現(xiàn)場。看現(xiàn)場的表明目的是為了防止虛假賠案，其實(shí)本質(zhì)是為了維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益。您想，只有充分杜絕了虛假賠案，才能保證賠款的充足，把賠款給真正需要的客戶，是不是？如果是發(fā)生了雙方事故，您就必須報(bào)交警了。報(bào)交警的主要目的是認(rèn)定事故責(zé)任，只要是交警認(rèn)定了是由您的責(zé)任造成的損失，保險(xiǎn)公司肯定會照額賠償；但如果這個(gè)損失本身就不是由您造成的，還要您來賠償，那豈不冤枉，雖然這賠款是由保險(xiǎn)公司來付，但會導(dǎo)致您的賠付率增高，直接導(dǎo)致您來年的保費(fèi)價(jià)格上升。所以雙方事故時(shí)報(bào)交警是非常必要的。
12. 我朋友就是在保險(xiǎn)公司做的，我的保險(xiǎn)肯定是要找他買，不會在這里買的。
分析：客戶的心態(tài)-1、親友更可靠信賴，保費(fèi)上不會吃虧。2、理賠時(shí)親友會幫忙處理。3、礙于情面，需幫襯親友買保險(xiǎn)。4、對我司保險(xiǎn)優(yōu)勢不了解及對保險(xiǎn)習(xí)慣性的排斥、敷衍。
要點(diǎn)：了解其親友的具體情況和客戶的真實(shí)心態(tài)，對癥下藥。重點(diǎn)是將問題轉(zhuǎn)化成親友一個(gè)人與整個(gè)廣保公司在保險(xiǎn)方面的對比，引導(dǎo)客戶從各個(gè)角度得出同樣的結(jié)論：在東本君華買保險(xiǎn)更便宜，更省心，更有保障！
話術(shù)：您的朋友是做哪家保險(xiǎn)的？（了解其品牌、實(shí)力及我們是否代辦理賠）他是賣保險(xiǎn)還是做定損理賠的？（所有保險(xiǎn)公司前段業(yè)務(wù)和后段服務(wù)都是分開的）他有沒有告知您保費(fèi)是多少呀？（了解車主對價(jià)格的接受程度，并把握客戶心理在乎的是什么）
如果他的朋友是在某個(gè)小保險(xiǎn)公司，告訴他我們公司規(guī)定不代辦這家公司的理賠，后續(xù)問題可能會比較麻煩。如果是三大保險(xiǎn)公司，告訴客戶到廣保買最明智了。因?yàn)閺V保的保險(xiǎn)客戶，享受的是一條龍的專業(yè)服務(wù)，并且東本君華保險(xiǎn)客戶是用專用代碼出單，車輛出險(xiǎn)后系統(tǒng)立刻實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)：調(diào)度回廣保，現(xiàn)場查勘等。更重要的是，專用代碼出單的客戶，才享受4S價(jià)格定損。一樣的保單，因?yàn)榇a原因，享受不同的待遇。如果客房只是為了難為情才想到朋友處購買，你要讓他明白：不跟朋友買保險(xiǎn)就如同不向朋友借錢是一樣的道理。買保險(xiǎn)時(shí)無所謂，出險(xiǎn)遇到麻煩后沒辦法幫忙就該是朋友難為情了。這些會直接影響到親友關(guān)系，嚴(yán)重的連朋友都做不成了。“引導(dǎo)拒絕話術(shù)”
13. 我上次在你們這里理賠做得很不愉快，我還敢續(xù)保嗎？
話術(shù)：上次發(fā)生了什么事，能告訴我嗎?(了解事情經(jīng)過，弄清責(zé)任，客戶的抱怨程度)那是什么時(shí)候的事？ 原來是一年前啦，那時(shí)候我們在保險(xiǎn)服務(wù)方面真的比較差。可是隨著公司對保險(xiǎn)越來越重視，保險(xiǎn)隊(duì)伍整改，服務(wù)完善，現(xiàn)在已經(jīng)大不相同了�，F(xiàn)在我們有強(qiáng)大的理賠隊(duì)伍，在花都到處可以聽到我們好的口碑。我們現(xiàn)在每月的續(xù)�？蛻舳加�100人了。從我們在當(dāng)?shù)氐谋ｋU(xiǎn)地位，跟幾大保險(xiǎn)公司的關(guān)系也可以看出一二。并且今年我們給投�？蛻糁贫艘幌盗械膬�(yōu)惠政策和服務(wù)承諾。請你相信我，再我們一次機(jī)會，你就會發(fā)現(xiàn)跟之前是不同的。
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