怎樣做好網(wǎng)絡(luò)銷售客服

　　客服主要體現(xiàn)了一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。以下是小編收集的做好網(wǎng)絡(luò)銷售客服技巧，歡迎查看！

　　一、快捷回復(fù)

　　大部分買家所問的問題，重復(fù)率可達(dá)80%，如果面對同樣的問題，每次都得現(xiàn)思考回復(fù)買家，若再打字速度慢的話，對有需求的顧客遲遲回復(fù)不了，給顧客感覺不好，更會浪費自客服的很多時間。所以，針對這些重復(fù)性問題，大家可以統(tǒng)一整理歸納，并設(shè)置成快捷回復(fù)用語�？旖萦谜Z，也會分很多種，比如，歡迎用語類、產(chǎn)品咨詢用語類、應(yīng)對產(chǎn)品議價類、郵資快遞、售后用語等等。當(dāng)下次在遇到顧客問的此類問題時，調(diào)出快捷回復(fù)，或稍作修改，既能提高我們客服的響應(yīng)速度，也能夠帶給顧客好的印象。當(dāng)然，還有種情況是，店主不在線時候，可以根據(jù)自己實際情況添加自動回復(fù)，不至于讓顧客認(rèn)為不被搭理的情況。

　　二、情感溝通

　　情感化溝通是貫穿整個客服溝通過程的，屬于情感化營銷技巧。相信只有真誠對待別人，把顧客當(dāng)朋友，別人才會真誠對待我們。對于客戶的個性差異，我們可以做出“個性化服務(wù)”，針對不同客戶給予不同的交流方式。比如，對于從頭到尾喋喋不休型的，我們要做一個忠實傾聽者，適時回應(yīng)，讓顧客感覺自己受到重視;對于素質(zhì)差，請詞奪理，愛震屏的顧客，這種顧客一般很難對付，容易被罵被投訴，但是作為客服，要大度、有寬闊的胸襟，要知道這類顧客缺少的是對產(chǎn)品的認(rèn)知，只要客服順著他，根據(jù)其需要進(jìn)行解答即可……

　　三、適時推薦產(chǎn)品

　　對于適時推薦產(chǎn)品，首先客服要對自己的產(chǎn)品相當(dāng)了解，只有這樣，才能在面對不同客戶的時候給予推薦合適的產(chǎn)品。只要推薦就要推薦適合的，盲目推薦是不會有效果。 不管是在網(wǎng)上銷售還是實體店，大家應(yīng)該都聽過“七分問，三分聽”，更好的了解客戶的需求、消費水平等，縮小推薦范圍，精準(zhǔn)的推薦給顧客合適產(chǎn)品。當(dāng)有顧客來咨詢某個產(chǎn)品時，站在顧客的角度，分析什么樣的產(chǎn)品更適合，有過正好有優(yōu)惠活動，告知顧客，成交幾率也會大大提升;對于聊得較好的顧客，也可以進(jìn)行關(guān)聯(lián)推薦，顧客看中了一條牛仔褲，完全可以像朋友一樣建議顧客選一件T恤做搭配，如果推薦的好，顧客滿意了，回頭客也就多了呢。

　　四、友情催單技巧

　　很多時候，會有顧客拍下未付款情況，有的是因為支付寶錢不夠了;拍后后悔了，發(fā)現(xiàn)別家有相同寶貝，而且相比我們的更加實惠;非常喜歡，只是現(xiàn)在不方便購買，拍下后方便日后查找;再有就是無聊人士、競爭對手惡拍。對于這些原因，我們可以采用最常用的方法—旺旺聯(lián)系顧客，顧客不在線時，給顧客留言。話術(shù)搜集示范：

　　1.(以發(fā)貨為由)您好，親，您在5月18號在××店鋪拍下一款“枚紅色吊帶連衣裙s碼+鏈接”到現(xiàn)在還沒有完成付款，這款我們是現(xiàn)貨的，下午4點之前付款好，當(dāng)天可以幫您安排發(fā)貨的呢。

　　2.(對于剛剛注冊不久，買家信譽很低的顧客)您好，親，最近是不是特別忙呢?還是付款時遇到了什么問題呢?您拍下的寶貝(附帶鏈接)還沒有完成付款哦，如果需要什么幫助請聯(lián)系我們客服哈~

　　3.(強調(diào)贈品)您好，親，您在××店鋪拍下的商品沒有付款，因為您是第一次(或老客戶)購買本店的商品，我特意跟店長申請了贈品，這個贈品一般不是VIP客戶都不送的哦，我們是下午4點之前發(fā)貨的，晚了可能要拖到明天發(fā)了呢。

　　4.(強調(diào)服務(wù))您好，看到您這邊沒有支付，我們這邊是7天無理由退還，還幫您購買了運費保險，收到以后包您滿意，如果不滿意也沒有后顧之憂。

　　5.(強調(diào)庫存)您好，看到您在活動中搶到了我們的寶貝，真的很幸運呢。您這邊還有付款，不知道遇到什么問題呢，再過一會就要自動關(guān)閉交易了呢。有別的買家會在有貨的時候支付掉，那您這邊就失去這次機(jī)會了。

　　培養(yǎng)對工作的興趣

　　首先，發(fā)現(xiàn)工作的優(yōu)點

　　每一份工作都各自有優(yōu)缺點，就像每個人都有優(yōu)缺點一樣。

　　老師的工作穩(wěn)定，有社會地位，但是老師的辛苦是有目共睹的，而且現(xiàn)在的學(xué)生比員工還難管，員工還可以扣績效可以辭退，但是學(xué)生是不行的，尤其是學(xué)生背后的家長是最難應(yīng)對的。并且老師是有成績的壓力的，如果學(xué)生的成績不好，會直接影響到個人的獎金的。所以啊，難題就來了，職場上班的人的業(yè)績?nèi)�決于自己，但是老師的表現(xiàn)卻要取決于其他人。

　　任何一分工作都有優(yōu)缺點，聰明人會去發(fā)現(xiàn)工作的優(yōu)點，而傻瓜卻會盯著自己的工作的缺點不放，而最傻的就是拿著自己工作的缺點去和別的工作的優(yōu)點比較。

　　客服工作的優(yōu)點是穩(wěn)定，不會經(jīng)常變動；不用風(fēng)吹日曬，不用那么辛苦；而且工作工作氛圍輕松，團(tuán)隊在一起很開心；尤其是工作氛圍，不用請客送禮，不用拉幫結(jié)派，不用為辦公室政治而煩心，你只要專心做好自己的事情就好了。

　　如果有一份工作，沒有客戶的責(zé)罵，但是同事之間勾心斗角很厲害；和一份工作只有客戶的責(zé)罵，但是同事之間的關(guān)系很好，你會選擇哪一個？

　　二、發(fā)現(xiàn)工作的價值

　　了解所做的事情的意義會讓自己更加有動力，對自己做的事情，別人是否認(rèn)可遠(yuǎn)沒有自己是否認(rèn)可重要。

　　客服工作看起來和簡單，深究起來其實我們每天都在幫助他人。是的，服務(wù)行業(yè)本身就是幫助別人的工作。有時候我們簡單的一句話卻能給客戶帶來很大的利益，所以我們每天在做著幫助其他人的事情，且贈人玫瑰手有余香，幫助別人我們自己是最快樂的。

　　有些工作幫助別人是顯性的，有些工作是隱性的，比如說醫(yī)生幫助別人是生命，而我們客服和客戶之間由于不是正面接觸，所以往往忽視了我們的價值感。但是實際上我們每天都在幫助大量的人。

　　認(rèn)識到自己工作的價值，增加行業(yè)自豪感。

　　三、善于總結(jié)自己的成績

　　心理學(xué)所說的自我效能感提升的一個原因就是之前取得的成績。一個人之前的成功越多越對自己有信心。

　　做的好的事情，提升的業(yè)績，客戶的表揚，同時和領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，都可以幫助我們喜歡上自己的工作。

　　只要做到了以上的三點，讓自己喜歡上客服這個工作，接下來的事情及時要養(yǎng)成好的工作習(xí)慣了。

　　作為客服人員需要養(yǎng)成的好的工作習(xí)慣是：

　　1、反省自身。

　　不單單是和領(lǐng)導(dǎo)或者同事相處，尤其是在和客戶溝通之后，最好聽一下自己的錄音，即便沒有人指導(dǎo)，聽完自己的錄音也能夠發(fā)現(xiàn)不足，再重新設(shè)想如果下次再接到這樣的電話，怎么處理更好。

　　2、借鑒經(jīng)驗

　　常聽一下其他人的優(yōu)秀錄音，比較一下自己的優(yōu)缺點和人家的優(yōu)缺點，找到標(biāo)桿能夠讓我們更加快速的認(rèn)識到自己的不足，也知道努力的方向和改進(jìn)的方法。

　　3、經(jīng)常記錄

　　遇到問題反思之后要把經(jīng)驗和教訓(xùn)記錄下來，其實需要記錄的不單單是業(yè)務(wù)知識，還有就是自己的技巧和方法，心得體會等，這樣才能更快的提高。

　　網(wǎng)絡(luò)客服的銷售技巧

　　一、熟讀規(guī)則，電商上不管哪個平臺都有很多規(guī)則，要對每條規(guī)則，每條扣分降權(quán)違規(guī)的案例牢記于心。規(guī)則我就不說了，這是基本的。

　　二、銷售態(tài)度

　　做電商客服一定要有一個良好的心態(tài)，網(wǎng)絡(luò)上的奇葩買家太多，什么樣的人都有，堅持不動怒，不辱罵買家，不然買家舉報就完蛋啦，對于買家一定要有問候語，比如說，在的有什么需要幫助您的。有，什么需要為您服務(wù)的等等。

　　三，了解客戶需求每個客戶都有不同的需求。每個客戶的需求在聊天時最好充分發(fā)掘出來。

　　四，了解客戶的消費背景，也就是消費能力。然后根據(jù)消費的能力去向顧客介紹對應(yīng)的產(chǎn)品。

　　在介紹產(chǎn)品的時候結(jié)合上面的聊天判斷顧客的性格。溫和型，爽快型，自主型等等。一定要順著顧客的性格說話，切記不要違背原則

　　五，產(chǎn)品知識要過硬，回答產(chǎn)品的時候要體現(xiàn)專業(yè)，這樣顧客才能買的放心，用的放心。

　　六，遇到議價時不要張口回絕，要轉(zhuǎn)移顧客的注意力。用現(xiàn)在有的活動，禮品，滿減優(yōu)惠等來吸引顧客。實在不行，要說向上面申請，努力幫顧客拿到最優(yōu)惠的價格。要讓客戶有被理解重視的感覺。

　　七、成交后要核實地址、熱情道別，這里小編要告訴大家一個小技巧，不管賣的是耐用品還是快銷品。成交后的二次銷售很重要，也是很多客服忽略的，這里的技巧就是定期回訪。

　　網(wǎng)絡(luò)客服的銷售技巧：銷售話術(shù)

　　1、如果客戶說：“我沒興趣�！蹦敲措娫掍N售員就應(yīng)該說：“是，我完全理解，對一個談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？……”

　　2、如果客戶說：“我沒時間！”那么電話銷售員應(yīng)該說：“我理解。我也老是時間不夠用。不過只要3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題……”

　　3、如果客戶說：“我現(xiàn)在沒空！”電話營銷員就應(yīng)該說：“先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整30天都工作來得重要！我們只要花25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！”

　　4、如果客戶說：“我沒興趣參加！”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“我非常理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實在是強人所難。正因為如此，我才想向你親自報告或說明。星期一或者星期二過來看你，行嗎？”

　　5、如果客戶說：“我再考慮考慮，下星期給你電話！”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？”

　　6、如果客戶說：“請你把資料寄過來給我怎么樣？”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“先生，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，必須配合人員的說明，而且要對每一位客戶分別按個人情況再做修訂，等于是量體裁衣。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。你看上午還是下等比較好？”

　　7、如果客戶說：“抱歉，我沒有錢！”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“先生，我知道只有你才最了解自己的財務(wù)狀況。不過，現(xiàn)在告急幫個全盤規(guī)劃，對將來才會最有利！我可以在星期一或者星期二過來拜訪嗎？”或者是說：“我了解。要什么有什么的人畢竟不多，正因如此，我們現(xiàn)在開始選一種方法地，用最少的資金創(chuàng)造最大的利潤，這不是對未來的最好保障嗎？在這方面，我愿意貢獻(xiàn)一己之力，可不可以下星期三，或者周末來拜見您呢？”

　　8、如果客戶說：“目前我們還無法確定業(yè)務(wù)發(fā)展會如何�！蹦敲措娫掍N售員就應(yīng)該說：“先生，我們行銷要擔(dān)心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。我星期一過來還是星期二比較好？”

　　9、如果客戶說：“要做決定的話，我得先跟合伙人談?wù)劊　蹦敲措娫掍N售員就應(yīng)該說：“我完全理解，先生，我們什么時候可以跟你的合伙人一起談？”

　　10、如果客戶說：“我要先跟我太太商量一下！”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“好，先生，我理解。可不可以約夫人一起來談?wù)�？約在這個周末，或者您喜歡的哪一天？”

　　11、如果客戶說：“我們會再跟你聯(lián)絡(luò)！”那么電話營銷員就應(yīng)該說：“先生，也許你目前不會有什么太大的意愿，不過，我還是很樂意讓你了解，要是能參與這項業(yè)務(wù)。對你會大有裨益！”

　　12、如果客戶說：“說來說去，還是要推銷東西？”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會賣給你。有關(guān)這一點，我們要不要一起討論研究看看？下星期一我來看你？還是你覺我星期五過來比較好？”

　　13、如果客戶說：“我要先好好想想。”那么電話銷售員就應(yīng)該說：“先生，其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？”

　　網(wǎng)絡(luò)客服的技巧：銷售前的準(zhǔn)備

　　一：先給自己下一個日目標(biāo)。

　　例：我計劃我今天要打50個有效電話，目標(biāo)一旦確定就一定要執(zhí)行，我相信這點對新人尤其是剛畢業(yè)的很有幫助，因為我自己也是這么過來的。

　　二：了解自己的客戶群體，根據(jù)自己的客戶群體找客戶資料。

　　我覺得這點挺重要的但是目前來說我不了解我自己的客戶群體在哪？反正現(xiàn)在一開始主要是鍛煉自己的實操能力抱著黃頁天天啃。其全途徑有六：1、網(wǎng)上找資料（人才網(wǎng)、制造網(wǎng)、工廠網(wǎng)）；2、黃頁；3、同行同事同學(xué)；4、親朋好友；5、交易會派名片；6、掃樓掃街。

　　三：準(zhǔn)備一個CRM客戶管理軟件。

　　電話銷售管理系統(tǒng)或者準(zhǔn)備個本子記錄自己所打過的客戶資料。自己接觸過的客戶就是自己的客戶資源，作為一個業(yè)務(wù)員一定要妥善的管理自己的客戶源，根據(jù)情況制定跟蹤計劃。

　　準(zhǔn)備階段結(jié)束后開始進(jìn)入操作階段

　　一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時間來進(jìn)行你的有效開篇，這其中包括：

　　1、介紹你和你的公司

　　2、說明打電話的原因

　　3、了解客戶的需求、說明為什么對方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽你說下去。

　　引起電話另一端客戶的注意：

　　電話約訪的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩(wěn)”——（熱情，贊美，精簡，穩(wěn)重，喜悅，肯定）約訪不代表說明，僅是約見面時間，地點即可；——（簡短有力、不要超過3分鐘）約訪（內(nèi)容）7%、腔調(diào)、語氣、情感38%、肢體動作55%用電話腳本：好處—工作時可100%投入，不會離題；

　　忌諱——不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。

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