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    1. 顧客滿意度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升分析論文

      時間:2022-06-22 14:27:42 服務(wù)業(yè)/酒店/餐飲 我要投稿
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      關(guān)于顧客滿意度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升分析論文

        隨著現(xiàn)代酒店業(yè)的迅速發(fā)展,顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高,酒店之間的競爭越來越激烈。酒店能否提供好的服務(wù),提升自身的競爭力,吸引更多的顧客,提高顧客的滿意度,是酒店在競爭中取得優(yōu)勢地位的關(guān)鍵所在。酒店給顧客提供的服務(wù)質(zhì)量越好,越能滿足顧客的個性化服務(wù)需求,顧客的滿意度就相對較高,再次選擇該酒店以及對外宣傳的可能性就相對較大,從而有利于提高酒店的知名度和美譽度。因此,從根本上來說,服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ),酒店之間的競爭本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量的競爭。

      關(guān)于顧客滿意度的酒店服務(wù)質(zhì)量提升分析論文

        1 當(dāng)前酒店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題

        1.1 酒店服務(wù)質(zhì)量水平低 在我國,大部分酒店特別是星級酒店“重硬件、輕軟件”,重視硬件設(shè)施,忽視服務(wù)質(zhì)量。我國酒店從業(yè)人員素質(zhì)低于國際同類水平。我國酒店服務(wù)質(zhì)量低主要表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能和服務(wù)效率方面。如服務(wù)態(tài)度不好,部分員工在服務(wù)工作上缺乏主動性,沒能很好地開展“微笑服務(wù)”,有的服務(wù)人員還缺乏最基本的禮貌禮節(jié);其次,服務(wù)技能水平低,服務(wù)不規(guī)范。對于先進的設(shè)施設(shè)備和管理信息系統(tǒng),不懂得如何進行操作和使用或操作不夠熟練;再次是服務(wù)效率較低。如沒有較好的時間觀念,對顧客的要求沒有及時回應(yīng),能一次性辦完的事情要分批去做等等。以上這些服務(wù)質(zhì)量問題直接影響到酒店顧客的滿意度,所以酒店服務(wù)質(zhì)量有待于進一步完善和提高。

        1.2 酒店員工的服務(wù)意識有待提高 酒店業(yè)是屬于主要靠提供服務(wù)來獲得經(jīng)濟效益的勞動密集型產(chǎn)業(yè),而酒店服務(wù)管理人員的素質(zhì)及服務(wù)意識又決定了酒店服務(wù)的質(zhì)量和水平。當(dāng)前我國酒店業(yè)正處于快速發(fā)展時期,加之酒店薪酬目前還比較低,所以進入酒店業(yè)的人員素質(zhì)及綜合水平還有待提高。另外,酒店員工的服務(wù)意識對于提高酒店服務(wù)質(zhì)量來說至關(guān)重要,但是目前很多的酒店管理層對服務(wù)意識還沒有重視起來,對服務(wù)管理還是流于形式,所以酒店的整體服務(wù)意識還不能在具體的服務(wù)過程中體現(xiàn)出來。

        1.3 服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系不完善 酒店服務(wù)質(zhì)量管理有漏洞和對服務(wù)質(zhì)量控制體系不完善。酒店員工的服務(wù)質(zhì)量不是一成不變的且成員中的服務(wù)質(zhì)量是相互影響的。一般酒店員工在剛經(jīng)過正式的培訓(xùn)進入崗位時會認真執(zhí)行酒店的服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)定,但是后來就會因為酒店在質(zhì)量管理的缺陷而慢慢松懈下來,降低自己為客提供的服務(wù)的標準。在連鎖效應(yīng)下,一個員工降低自己的服務(wù)標準可能就會影響其他員工的服務(wù)質(zhì)量,由此產(chǎn)生較嚴重的后果。除此之外,酒店對員工的服務(wù)質(zhì)量管理時只重視硬式管理,而不注重情感及酒店文化的管理,也是上述問題的體現(xiàn)。

        2 酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題的主要原因分析

        2.1 員工的工作滿意度較低 根據(jù)我國酒店行業(yè)統(tǒng)計的一項數(shù)據(jù)表明,酒店行業(yè)員工平均流動率在 40%左右,有些酒店甚至高達 60%,這個比例遠高于其它行業(yè)。員工滿意度低的是由于酒店缺乏對員工的有效激勵。比如,酒店員工的整體薪酬水平偏低,缺乏外部競爭性,薪酬缺乏激勵性;員工的工作環(huán)境差,工作時間過長,員工的工作強度大,工作環(huán)境缺乏激勵性;大部分員工的職業(yè)發(fā)展得不到重視,使員工看不到發(fā)展前途等。以上因素使得員工對工作的滿意度不高,缺乏工作的積極性和主動性,也就缺乏對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力和熱情,從而在一定程度上影響到服務(wù)質(zhì)量。

        2.2 員工的整體素質(zhì)偏低 員工的整體素質(zhì)不高,主要表現(xiàn)在文化素質(zhì)和技能素質(zhì)偏低。據(jù) 2012 年度全國星級飯店統(tǒng)計公報,2012 年飯店從業(yè)人員為 159.06 萬人,大專以上學(xué)歷人數(shù)為 34.82 萬人,占就業(yè)總?cè)藬?shù)的 21.89%,受過正規(guī)專業(yè)教育的員工比例低,說明我國酒店員工的文化素質(zhì)整體上偏低。其次,我國大多數(shù)酒店對員工缺乏理論知識和操作技能的培訓(xùn),沒有進行專門的職業(yè)技能鑒定。員工的服務(wù)技能水平和服務(wù)技巧參差不齊,服務(wù)質(zhì)量難以保證。員工整體的素質(zhì)直接影響到員工提高服務(wù)質(zhì)量水平。員工整體素質(zhì)不高,在實踐中就會出現(xiàn)時間觀念不強,服務(wù)效率低;服務(wù)態(tài)度欠佳,服務(wù)不規(guī)范;遇見突發(fā)事件時,應(yīng)變處理能力較弱等服務(wù)質(zhì)量問題。

        2.3 管理層對服務(wù)質(zhì)量重視程度不夠,監(jiān)管不到位 酒店管理層對服務(wù)質(zhì)量管理沒有給予足夠的重視以及酒店的服務(wù)質(zhì)量管理控制體系不完善會導(dǎo)致可能原來就不夠好的員工服務(wù)質(zhì)量再次下降,甚至原來相對較好的員工服務(wù)質(zhì)量也有下降的趨勢。特別是旅游旺季的時候,因為酒店面對的客流量相對較多,酒店服務(wù)人員的直接管理人員,即主管或經(jīng)理(各酒店設(shè)置的職位不同,一般是主管或者餐廳經(jīng)理) 沒辦法對各員工提供的服務(wù)進行及時地監(jiān)管,這就會導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量下降。并且,酒店若不能對顧客對服務(wù)質(zhì)量的抱怨或投訴及顧客對為其服務(wù)的工作人員的評價進行及時處理,即對服務(wù)質(zhì)量管理不夠重視也會導(dǎo)致酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題。

        3 提升酒店服務(wù)質(zhì)量的具體對策

        3.1 加強激勵,提高員工的滿意度 員工的滿意度是提高顧客滿意度的前提和基礎(chǔ)。只有提高酒店員工的服務(wù)水平,充分調(diào)動員工的工作積極性,才能激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),從而提高顧客的滿意感。目前酒店員工的滿意度較低,直接表現(xiàn)為較高的員工離職率。較高的員工流動率會給酒店的經(jīng)營和管理帶來不良的影響。因此,酒店應(yīng)該加強對員工的激勵,如建立公平合理的薪酬制度,實行人性化管理,重視員工的職業(yè)生涯發(fā)展,改善員工的工作環(huán)境,提高員工工作的體面性等。只有提高了員工的滿意度,才能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量,從而提高酒店顧客滿意度。

        3.2 加強培訓(xùn),提高員工的綜合素質(zhì) 提高酒店員工的素質(zhì)首先把好招聘關(guān)。在招聘過程中,采用科學(xué)的方法選拔符合酒店文化和工作崗位能力和素質(zhì)要求的人才,提高錄用員工的整體素質(zhì)。提高酒店員工素質(zhì)最重要的途徑就是對員工進行系統(tǒng)的專業(yè)化培訓(xùn),提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)效率。如,加強職業(yè)道德、服務(wù)意識培訓(xùn),提高員工的職業(yè)服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度;加強員工工作崗位服務(wù)流程、服務(wù)標準、服務(wù)技能的專業(yè)化培訓(xùn),提高員工的服務(wù)技能水平和服務(wù)效率,充分滿足顧客的不同需求,從而提高顧客的滿意度。

        3.3 加強管理,構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理和控制體系 提高酒店服務(wù)質(zhì)量,離不開對酒店員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。一般來說,酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系的建立和完善首先是建立科學(xué)有效的服務(wù)質(zhì)量評價制度。酒店要根據(jù)自己的經(jīng)營特色對酒店服務(wù)的各項工作及環(huán)節(jié)制定出可以量化的標準,制定出具體的操作規(guī)范和程序;并將對酒店員工服務(wù)質(zhì)量的日常評價、定期評價和突擊檢查有效結(jié)合起來,對員工的服務(wù)質(zhì)量進行科學(xué)有效的評價,評價結(jié)果作為獎懲的依據(jù),以激勵員工提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次,構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量反饋制度。反饋信息主要來源于酒店的顧客。通過設(shè)立顧客投訴熱線和服務(wù)質(zhì)量反饋通道,鼓勵顧客對酒店服務(wù)做出客觀的評價,從中發(fā)掘出有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的有價值的反饋信息。對于所得到的反饋信息,及時反饋給相應(yīng)的員工當(dāng)事人,對于因其服務(wù)工作出錯的,要讓其給予及時整改,采取相應(yīng)措施來防止類似質(zhì)量事故的再次發(fā)生。

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