做售后客服的技巧

　　售后客服技巧：售后與買家及時(shí)溝通

　　售后賣家可能對(duì)交易還存在諸多疑問，這時(shí)就需要掌握一些溝通技巧，做好售后服務(wù)，及時(shí)化解糾紛，讓老買家成為您的交易“穩(wěn)定器”。售后的溝通需要注意以下幾點(diǎn)：

　　1、主動(dòng)聯(lián)系買家。

　　賣家在交易過程中最好多主動(dòng)聯(lián)系買家。賣家付款以后，還有發(fā)貨、物流、收貨和評(píng)價(jià)等諸多過程，賣家需要將發(fā)貨及物流信息及時(shí)告知買家，提醒買家注意收貨，這些溝通，既能讓賣家即時(shí)掌握交易動(dòng)向，也能夠讓買家感覺受到賣家的重視，促進(jìn)雙方的信任與合作，從而提高買家的購物滿意度。此外，出現(xiàn)問題及糾紛時(shí)您也可以及時(shí)妥善處理。

　　2、注意溝通的方式。

　　一般情況下，賣家盡量以書面溝通的方式為主，應(yīng)該避免與國外買家進(jìn)行語音對(duì)話。用書面的形式溝通，不僅能讓買賣雙方的信息交流會(huì)更加的清晰、準(zhǔn)確，也能夠留下交流的證據(jù)，利于后期可能有糾紛處理。 賣家要保持旺旺在線，經(jīng)常關(guān)注即收件箱信息，對(duì)于買家的詢盤要即時(shí)回復(fù)。否則，買家很容易失去等待的耐心，賣家也很可能錯(cuò)失買家再次購買的機(jī)會(huì)。

　　3、注意溝通時(shí)間

　　由于時(shí)差的緣故，在賣家日常工作(北京時(shí)間8點(diǎn)-17點(diǎn))的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)大部分國外買家的即時(shí)通訊都是離線的。當(dāng)然，即使國外買家不在線，賣家也可以通過留言聯(lián)系買家。不過，我們建議供應(yīng)商應(yīng)盡量選擇買家在線的時(shí)候聯(lián)系，這意味著賣家應(yīng)該學(xué)會(huì)在晚上的時(shí)間聯(lián)系國外買家。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候買家在線的可能最大，溝通效果更好。

　　4、學(xué)會(huì)分析買家

　　首先要了解賣家所在地的風(fēng)俗習(xí)慣，了解不同國家的語言文化習(xí)慣，以便溝通時(shí)拉近距離，并且有針對(duì)性地對(duì)買家進(jìn)行回復(fù)。其次要學(xué)會(huì)從買家的文字風(fēng)格判斷買家的性格脾氣。如買家使用的語言文字簡(jiǎn)潔精煉，則可判斷其辦事可能是雷厲風(fēng)行，不喜歡拖泥帶水的。賣家若根據(jù)買家的性格脾氣，積極調(diào)整溝通方式，能促進(jìn)雙方溝通的順利進(jìn)行。

　　售后客服技巧：發(fā)貨及物流服務(wù)

　　做好產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)質(zhì)量是獲得買家好感信任的前提條件。沒有在這些方面打牢基礎(chǔ)，再優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也無法將您的買家轉(zhuǎn)化為忠誠的老買家。買家維護(hù)三大基礎(chǔ)：

　　一、 發(fā)貨前要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

　　1、在上傳產(chǎn)品的時(shí)候，您可以根據(jù)市場(chǎng)變化調(diào)整產(chǎn)品，剔除供貨不太穩(wěn)定、質(zhì)量無法保證的產(chǎn)品，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量。

　　2、提醒您在發(fā)貨前注意產(chǎn)品質(zhì)檢，盡可能避免殘次物品的寄出，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量是維系客戶的前提。

　　二、 加強(qiáng)把控物流環(huán)節(jié)。

　　1、賣家下單后，及時(shí)告知買預(yù)計(jì)發(fā)貨及收貨時(shí)間，及時(shí)發(fā)貨，主動(dòng)縮短客戶購物等待的時(shí)間;

　　2、國際物流的包裝不一定要美觀，但必須保證牢固，包裝一直是買家投訴的重要原因。對(duì)數(shù)量較多、數(shù)額較大的易碎品可以將包裝發(fā)貨過程拍照或錄像，留作糾紛處理時(shí)的證據(jù)。

　　3、注意產(chǎn)品的規(guī)格、數(shù)量及配件要與訂單上的一致，以防漏發(fā)引起糾紛。注意提供包裹中產(chǎn)品的清單，提高您的專業(yè)度;

　　三、 物流過程與買家及時(shí)溝通。

　　在物流過程，買家是最想了解產(chǎn)品貨運(yùn)進(jìn)展的，及時(shí)良好的溝通能夠提高買家的交易感受，我們?yōu)槟�提供了四個(gè)個(gè)交易關(guān)鍵點(diǎn)與買家保持溝通的郵件模板。

　　售后客服技巧：妥善化解糾紛

　　糾紛是大家都不愿遇到的，但也是很難完全避免的，一方面我們要做好服務(wù)，學(xué)會(huì)去預(yù)防糾紛，另一方面，我們要與賣家做好溝通，主動(dòng)去化解糾紛。

　　1、 承諾的售后服務(wù)一定要兌現(xiàn);

　　2、 預(yù)先考慮客戶的需求，主動(dòng)為顧客著想。

　　3、 當(dāng)糾紛出現(xiàn)時(shí)，主動(dòng)及時(shí)的溝通并努力消除誤會(huì)，爭(zhēng)取給出令買家滿意的結(jié)果。

　　4、 對(duì)不良的評(píng)價(jià)及時(shí)做出解釋。如果一旦被顧客打了差評(píng)，首先要客觀回答顧客的批評(píng)。如果確實(shí)是自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己服務(wù)中的缺陷。

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