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房地產(chǎn)打電話銷售技巧
做一名房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，打電話是相當(dāng)重要的一項(xiàng)工作，也是直接影響經(jīng)紀(jì)業(yè)績的一個(gè)重要方面，因此，想要做一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，就一定要掌握好如何與客戶溝通，如何打好電話這門技巧。
房地產(chǎn)打電話銷售技巧
客群選擇
通過多渠道獲取潛在客戶資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶群搜索范圍最大化。
（一）內(nèi)部客戶資源
1. 集團(tuán)內(nèi)部員工。
2. 集團(tuán)所屬企業(yè)會(huì)員資源。
3. 其他項(xiàng)目的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。
（二）外部客戶群體
1. 本項(xiàng)目資源
前期各階段來訪來電客戶。
2. 拓客渠道資源
A. 通過公司全員、合作伙伴及業(yè)主的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系進(jìn)行介紹。
B. 通過城市各項(xiàng)展覽會(huì)與組辦方合作獲取參展單位信息并在展會(huì)上收集目標(biāo)客戶信息。
C. 企業(yè)通過公關(guān)、市場調(diào)研、促銷、技術(shù)支持和售后服務(wù)活動(dòng)等直接接觸客戶，過程中與客戶的溝通、交流都非常充分，是尋找客戶的好機(jī)會(huì)。
D. 通過微博、微信、騰訊、博客群論壇中認(rèn)識(shí)的朋友尋找機(jī)會(huì)，一方面這些博友本身有可能就是潛在客戶，另一方面這些博友可能是意向客戶的介紹人。
E. 通過看房團(tuán)、巡展、陌拜掃街登記表所搜集客戶信息。
F. 當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)企業(yè)、單位，重點(diǎn)社區(qū)以及人流較大的步行街、商場等的客戶拜訪和登記。
3. 項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫資源
A. 通過政府部門相關(guān)資料、有關(guān)行業(yè)和協(xié)會(huì)的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料、企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄、納稅記錄、商超VIP、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等資料尋找客戶信息。
B. 通過一些行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等集中了大量的客戶資料、資源以及相關(guān)行業(yè)信息。
C. 通過當(dāng)?shù)匾押献鞔砉咎峁┛蛻粜畔①Y源獲得客戶信息。
4. 截留數(shù)據(jù)
A. 通過短信平臺(tái)運(yùn)營商、電信、移動(dòng)服務(wù)商、物管公司等專業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)商直接獲取客戶信息。
C. 競爭樓盤項(xiàng)目的客戶進(jìn)電信息以及來訪客戶信息攔截。
5. 重點(diǎn)社區(qū)電話
A. 通過百度或GOOGLE地圖，有針對(duì)性地找尋特定的區(qū)域，收集上面顯示的公司等，反過來再搜這些公司的電話及相關(guān)信息等。
B. 話費(fèi)分級(jí)電話。
C. 重點(diǎn)行業(yè)電話。
各類客戶資源上門和成交轉(zhuǎn)換率排名：
本項(xiàng)目資源 > 拓客渠道 > 客戶會(huì)資源 > 代理公司資源 > 短信公司截留數(shù)據(jù)
信息獲取
想要獲得客戶的信息那么首先就必須了解客戶需求，有針對(duì)性呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，這樣才能獲得想要的信息。
�。ㄒ唬╇娫扖ALL客前的準(zhǔn)備工作
1.專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備
�。�1）結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)（銷講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、政策等）；
（2）項(xiàng)目的賣點(diǎn)（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格）；
�。�3）市場狀況和競爭樓盤分析；
�。�4）樓書等銷售資料的掌握；
�。�5）所售項(xiàng)目的答客問。
具體操作做法：
�。�1）提煉重要釋放點(diǎn)，給客戶優(yōu)先傳遞主要信息。
�。�2）內(nèi)容有吸引力，緊扣項(xiàng)目價(jià)值點(diǎn)并配合當(dāng)周推廣活動(dòng)節(jié)點(diǎn)。
�。�3）傻瓜式口徑，突出重點(diǎn)內(nèi)容，讓電話CALL客員表達(dá)更清晰。
�。�4）附上相關(guān)問答和項(xiàng)目基本信息，做好解答客戶疑問的充分準(zhǔn)備。
�。�5）對(duì)電話CALL客過程中電話CALL客員反映的口徑對(duì)做及時(shí)調(diào)整和修改。
2. 工作狀態(tài)準(zhǔn)備
�。�1）工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情；
�。�2）坐姿挺直避免聲音受壓抑；
�。�3）口里沒有障礙物如口香糖，煙，糖果等；
�。�4）聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)。
具體操作方法：
（1）電話CALL客前對(duì)著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來。
�。�2）保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如：“您好，XX（項(xiàng)目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”。
3.營銷工具的準(zhǔn)備
�。�1）營銷系統(tǒng)和設(shè)備；（推薦使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)和設(shè)備）
�。�2）價(jià)格表，付款方式, 按揭銀行等相關(guān)文件；（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）
（3）計(jì)算器；（企訊拓客通的平板電腦系統(tǒng)自帶）
�。�4）樓書或宣傳資料；（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）
�。�5）標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖；（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）
（6）置業(yè)計(jì)劃。（可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中）
�。ǘ┛蛻粜畔⒌氖占头诸�
1. 資源循環(huán)利用
�。�1）各渠道資源不斷循環(huán)電話CALL客，篩選有效客戶。
（2）每次電話CALL客分A、B、C類客戶，A為誠意有效客戶，B類為無效客戶，C為未接通客戶。
具體操作方法:
�。�1）CALL客過程或結(jié)束后，在“系統(tǒng)”中對(duì)A、B、C類客戶進(jìn)行錄入。
（2）間隔15天左右，循環(huán)C類客戶，再次分A、B、C類客戶。
（3）對(duì)于客戶定期跟蹤，客戶資源需要反復(fù)交叉利用，Call到客戶非A即B類為止。
2. 電話CALL客結(jié)果的分類
A類：有意向，需要重點(diǎn)跟進(jìn)。
B類：沒興趣，不愿意接收項(xiàng)目任何通知。
C類：不確定或?qū)Ψ轿唇勇牷虿环奖憬勇牎?/p>
執(zhí)行過程
�。ㄒ唬┤藛T組成
1. 兼職大學(xué)生或者派單公司中的優(yōu)秀派單員，可在派單員和電話CALL客員之間形成晉升或降級(jí)機(jī)制，表現(xiàn)優(yōu)秀的派單員可晉升為電話CALL客員，電話CALL客員業(yè)績墊底的降級(jí)為派單員。
2. 女生電話CALL客效果優(yōu)于男生，聲音甜美、思維能力優(yōu)秀者尤佳。
3. 外拓部組織培訓(xùn)及監(jiān)督管理。
�。ǘ┤藛T管理標(biāo)準(zhǔn)操作及說辭
所有的電話CALL客人員必須首先熟悉項(xiàng)目基礎(chǔ)資料并按標(biāo)準(zhǔn)銷售說辭進(jìn)行操作。
1. 每日量化工作指標(biāo)
（1）每日每人電話CALL客電話量：200個(gè)（數(shù)量可適時(shí)調(diào)整）。（電話量參照使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)額定日CALL客量100-800個(gè)。）
（2）每日每人約訪上門：周一至周五1組/天，周六至周日3組/天（每周不低于10組）。
2. 早會(huì)與晚會(huì)
�。�1）每日上班前10分鐘進(jìn)行早會(huì)，簡單分配約訪任務(wù)與說明要點(diǎn)。
（2）每日下班前20分鐘進(jìn)行晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，進(jìn)行分享與溝通電話CALL客過程中所遇到的問題及經(jīng)驗(yàn)。
3. 人員管理 （參照企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)功能）
�。�1）通過系統(tǒng)通后臺(tái)，隨時(shí)了解CALL客人員的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
（2）工作勤奮，溝通技巧好的CALL客人員可以考慮分配一些更加優(yōu)質(zhì)的資源，同時(shí)開放更多的系統(tǒng)功能給優(yōu)秀的CALL客人員，比如：取消電話號(hào)碼隱藏，通訊錄和手機(jī)同步等。
�。�3）對(duì)于針對(duì)當(dāng)天CALL客人員的工作狀態(tài)，可以隨時(shí)通過消息推送功能給予鼓勵(lì)，鞭策和通知發(fā)布。
（4）后臺(tái)自動(dòng)生成Call客記錄表，避免了記錄作假。
4. 獎(jiǎng)懲制度
�。�1）為提高銷售Call客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周Call客獎(jiǎng)勵(lì)，每周Call轉(zhuǎn)上門量前三名的銷售給予獎(jiǎng)勵(lì)（第一名500元、第二名300元、第三名200元，獎(jiǎng)項(xiàng)僅作參考，根據(jù)項(xiàng)目不同節(jié)點(diǎn)及不同情況設(shè)置）；
（2）對(duì)于Call客量沒有完成的銷售進(jìn)行懲罰，每人罰款100元作為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金；
�。�3）每周總結(jié)例會(huì)上頒發(fā)銷售激勵(lì)，有儀式感的由領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)頒發(fā)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)，表示對(duì)銷售call客任務(wù)的重視及激勵(lì)。。
5. 電話CALL客態(tài)度
�。�1）禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您休息啦。
�。�2）語氣緩和平穩(wěn)，不焦不躁。
（3）結(jié)束語：謝謝。
（4）無論客戶任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)，要有禮貌，體現(xiàn)我們的專業(yè)性。
�。�5）電話CALL客、接客保持積極的心態(tài)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的服務(wù)態(tài)度打動(dòng)客戶。
一定要注意，不要以為對(duì)方看不到我們在態(tài)度上就所倦怠。正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀儯覀兯械囊磺卸贾荒芸柯曇羧鬟_(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。
6. 電話CALL客準(zhǔn)備充分
撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作（包括狀態(tài)，物料、態(tài)度，說辭），大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。
�。�1）開門見山，直截了當(dāng)，切忌耽誤客戶時(shí)間。因?yàn)槟悴恢揽蛻羰窃诤畏N情形下接的電話。客戶正忙時(shí)，你拐彎抹角耽誤人家時(shí)間，會(huì)引來反感。不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。
（2）撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅(jiān)定，不可似是而非。講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
�。�3）絕對(duì)相信你的項(xiàng)目適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。
（4）稱呼對(duì)方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。
�。�5）盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、這個(gè)、那么”等，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。
�。�6）告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。
�。�7）不要以找某某經(jīng)理（指你自己瞎編的某個(gè)姓）為借口開場。
7. 心態(tài)積極樂觀
（1）禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您啦。
�。�2）強(qiáng)烈的電話CALL客氛圍，讓電話CALL客不尷尬有動(dòng)力，同時(shí)讓客戶在電話里感覺到現(xiàn)場人氣很旺。
�。�3）對(duì)不同客戶需采用不同的口吻，讓客戶感覺是和朋友在交談，了解客戶需求信息，適當(dāng)透露產(chǎn)品價(jià)值點(diǎn)引起客戶關(guān)注，讓客戶上門了解。
�。�4）無論客戶做任何反應(yīng)都要保持良好的心態(tài)和平和的語氣，要體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，保持心情愉悅的電話CALL客，建議每半個(gè)小時(shí)出來活動(dòng)一下，休息10分鐘然后繼續(xù)CALL。
�。�5）堅(jiān)持不懈的毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第3-5次電話邀約之后才進(jìn)行成交的。然而大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅(jiān)持不懈，不要?dú)怵H。
8. 提供支持幫助
�。�1）電話CALL客過程中所遇到的問題需提供幫助，例如口徑不完善時(shí)需及時(shí)調(diào)整等。（企訊拓客通的錄音功能，可以隨時(shí)回放拓客過程，可以幫助CALL客人員提高溝通技巧，對(duì)口徑不完善的及時(shí)做出調(diào)整。）
�。�2）銷售成功實(shí)現(xiàn)電話拓CALL轉(zhuǎn)上門，需當(dāng)眾正向表彰激勵(lì)，并進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享，對(duì)客戶言辭態(tài)度不好、被客戶拒絕次數(shù)較多而出現(xiàn)負(fù)面情緒的電話CALL客員，進(jìn)行安慰和鼓勵(lì)。
�。�3）電話CALL客是一件很耗體力和精力的事情，需提前準(zhǔn)備好下午茶以及金嗓子、胖大海等，補(bǔ)充能量，保護(hù)嗓子，調(diào)節(jié)狀態(tài)。
9. 電話CALL客獎(jiǎng)懲制度
為提高電話CALL客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周電話CALL客獎(jiǎng)勵(lì)，其中派單員電話CALL客獎(jiǎng)勵(lì)參照派單員帶客進(jìn)行。
客戶的維護(hù)、轉(zhuǎn)化和管控
�。ㄒ唬┛蛻舻木S護(hù)，轉(zhuǎn)化和管控
1. 當(dāng)天CALL到A類有效客戶，次日之前進(jìn)行匯總，拓展主管須立即上報(bào)發(fā)送至拓展經(jīng)理處，以確保對(duì)客戶資源的維護(hù)和轉(zhuǎn)化過程的及時(shí)監(jiān)督和管控。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)表）
2. 對(duì)已預(yù)約上門日期的A類客戶，預(yù)約日期前一天需打電話跟客戶確認(rèn)具體上門時(shí)間。（可以利用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)提醒設(shè)置功能，避免遺忘。）
3. 若客戶臨時(shí)有事，需另約上門時(shí)間應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)拓展主管，隨時(shí)了解情況變化。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)在CALL客人員通話過程中隨時(shí)記錄和變更，拓展主管也可以通過系統(tǒng)后臺(tái)隨時(shí)了解。）
4. C類客戶在三天后進(jìn)行電話跟蹤，確定客戶上門意向和時(shí)間，并再次進(jìn)行客戶分類。
5. 可將項(xiàng)目信息或節(jié)點(diǎn)活動(dòng)，每周1次持續(xù)發(fā)送信息，做好客戶跟蹤工作。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)的互動(dòng)篩客功能，CALL客人員可以將項(xiàng)目信息或節(jié)點(diǎn)活動(dòng)錄制語音，在客戶普遍閑暇的時(shí)間段自動(dòng)發(fā)送，意向客戶可以選擇轉(zhuǎn)人工接聽詳細(xì)了解相關(guān)信息。）
（二）電話CALL客過程把控
1. 每天電話CALL客完畢后，由拓展主管將電話CALL客反饋表提交給拓展經(jīng)理，標(biāo)注并統(tǒng)計(jì)客戶級(jí)別，A類為邀約到的客戶名單。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表）
2. 客戶到場后，電話CALL客員需將客戶引薦給外拓部外拓主管，通過匹配電話CALL客登記表上姓名與客戶真實(shí)姓名，確認(rèn)轉(zhuǎn)化為上門客戶的有效性，把控電話CALL客結(jié)果真實(shí)性。
3. 每周電話CALL客獎(jiǎng)勵(lì)以外拓部已確認(rèn)的有效上門客戶數(shù)量為準(zhǔn)。
�。ㄈ┓答佉c(diǎn)
1. 當(dāng)日電話CALL客結(jié)果將于次日錄入電子表并發(fā)布電話CALL客日報(bào)。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表，無需手動(dòng)錄入）
2. 每周末統(tǒng)計(jì)當(dāng)周電話CALL客轉(zhuǎn)上門和成交數(shù)量。（企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動(dòng)生成報(bào)表，無需手動(dòng)錄入）
3. 根據(jù)當(dāng)日電話CALL客情況調(diào)整口徑內(nèi)容和客戶資源。（可以使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)錄音回放功能）
4. 當(dāng)周實(shí)際電話CALL客情況調(diào)整下周電話CALL客計(jì)劃。
統(tǒng)一Call客口徑
Call客口徑是輔助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進(jìn)客戶上門的利器。
�。ㄒ唬╅_場白
Call客口徑首句是讓客戶產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵點(diǎn)，是重中之重，一定要簡潔、有力、有吸引力。
例如：“我打這個(gè)電話，是因?yàn)閤x集團(tuán)在xx區(qū)開發(fā)建設(shè)了一個(gè)精裝修及星級(jí)配套社區(qū)，作為高尚品質(zhì)樓盤，已經(jīng)引起大量購房者的關(guān)注和購買�！�
1. 較吸引人的首句一般會(huì)提及“有新品推出”，說出自己與其他產(chǎn)品的區(qū)別，如“唯一精裝修的樓盤”中國龍頭房企xx集團(tuán)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目，等信息點(diǎn)。
2. 以數(shù)字的形式，如低總價(jià)、低首付等吸引價(jià)格敏感客戶的關(guān)注；
3. 盡量首句避免出現(xiàn)“售樓處”等字眼；
4. 首句基本控制在10字左右，一句話即可；
5. 后續(xù)說辭要生活化、情景化；淡化廣告，盡量采用拉家常的方式傳達(dá)信息。
客戶缺少信任怎么辦？
1.自我介紹放在確認(rèn)客戶之前。
2.開場白表明“我”是怎么知道“你”的。
3.客戶咨詢或請教問題時(shí)，宜采用封閉式提問。
�。ǘ╅_盤前Call客技巧
1. 關(guān)于價(jià)格問題
關(guān)于價(jià)格問題，尤其是價(jià)格不在優(yōu)勢的情況下，采用敷衍法，兜圈子。
（1）以一房一價(jià)回答，還可以反問客戶心理價(jià)位或了解的 市場價(jià)位；
�。�2）必須報(bào)價(jià)時(shí)，就報(bào)一個(gè)價(jià)格區(qū)間，比如3500-5500，精裝毛坯都有，拉大價(jià)格區(qū)間，淡化客戶對(duì)價(jià)格的敏感性。
讓客戶對(duì)價(jià)格產(chǎn)生一定的認(rèn)知，但不至于形成固定的價(jià)格印象。
2. 釋放優(yōu)惠消息
使用多重折扣：統(tǒng)一使用99*99*98……等方式，并包裝為“銷售經(jīng)理折扣”、“項(xiàng)目總經(jīng)理折扣”、“董事長折扣”、“一次性付款折扣”……
�。ㄈ〤all客口徑模板
針對(duì)不同客戶資源，撰寫不同針對(duì)性口徑，根據(jù)銷售節(jié)點(diǎn)和思路每周進(jìn)行調(diào)整。因人制宜，如表達(dá)欠佳，就采用職業(yè)化的call客口吻；如表達(dá)流利且靈活，則采用拉家常的方式進(jìn)行。
（四）項(xiàng)目蓄客階段Call客說辭
開場白：XX先生/小姐，我是xxx營銷中心的某某，告訴您一個(gè)好消息...... 最高優(yōu)惠xxx萬。我用兩分鐘的時(shí)間給您介紹一下吧？您看您今天什么時(shí)間有空，過來看一下。
——看過，已經(jīng)買了
恭喜您成為我們尊貴的業(yè)主。那您更應(yīng)該�；丶铱纯戳�，咱社區(qū)快封頂了。而且現(xiàn)在會(huì)所正式開放了，您可以帶著親朋好友常回來玩玩。另外，告訴您一個(gè)好消息，老帶新“新老客戶各免三年物業(yè)費(fèi)”的政策延續(xù)，和親友在這么好的社區(qū)里做鄰居是多美的一件事啊。請問你有認(rèn)識(shí)的朋友需要購房嗎？
——有興趣，沒買/沒看過
我們xxx是中國地產(chǎn)龍頭xxx集團(tuán)在開發(fā)的首個(gè)精裝修住宅項(xiàng)目，交房時(shí)保證您拎包即住，我們還有8000平的景觀湖，大批名貴的樹木，并且我們這些景觀綠化都已經(jīng)做好了，5200平五星級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)所也正式開放了，如果您感興趣，一定要到現(xiàn)場來，參觀我們比公園還美的家，再詳細(xì)了解一下我們的沙盤和戶型圖，絕對(duì)讓您震撼。再告訴您一個(gè)好消息：我們xxx樓正在清尾，有很多優(yōu)惠，絕對(duì)超值！
另外，我們集團(tuán)在xxx地區(qū)開發(fā)的xxx房也在熱銷，你可以一并了解一下。您看您今天有時(shí)間嗎？（明天呢，周末呢）
——沒有興趣
那您對(duì)商鋪感興趣嗎，我們的商鋪都是沿街底商，層高很高，可以說是買一層得兩層，面積從26-160不等，總價(jià)才19萬多，就剩最后幾套了，非常的實(shí)惠。
——如客戶仍不感興趣
不買房也沒有關(guān)系。我們xxxx會(huì)所已經(jīng)對(duì)外開放了，很多客戶會(huì)到我們這邊游玩。
......
特別是本周末，我們xxx主辦的xxx活動(dòng)將在營銷中心舉行，你可以帶著朋友家人來觀看和感受。
電話接聽技巧
（一）電話傾聽技巧
1. 充滿耐心，讓對(duì)方一吐為快以獲得更多的信息；
2. 不要匆忙下結(jié)論，不要帶個(gè)人偏見，客觀看待問題；
3. 不要爭辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心；
4. 邊聽邊做記錄；
5. 留心話外音；
6. 以“是的”、“沒錯(cuò)”等適當(dāng)插入語做出反饋。
（二）答的技巧
1. 根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣點(diǎn)；
2. 回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細(xì)洽談為目的；
3. 如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問題作為再次溝通的理由。
�。ㄈ﹩柕募记�
1. 多用一些開放性的問題，不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預(yù)設(shè)的答案；
2. 抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行反問；
3. 有針對(duì)性地了解客戶目前狀況及需求，如：“您覺得我們的房子如何？”“您購房最主要考慮哪些因素？”等等；
4. 主動(dòng)發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路；
5. 顯示出你對(duì)客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣；
6. 以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)；
只有多問，你才能“挖”出客戶的真實(shí)需求。
Call客中常見問題處理方式
異議處理的技巧總結(jié)起來主要是20個(gè)字：細(xì)心聆聽；分享感受；澄清異議；提出方案；要求行動(dòng)。
�。ㄒ唬┱f有時(shí)間來看，但就是不來
建議處理方法：
�。�1）聽電話時(shí)你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？你是否與客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？
�。�2）客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上門推薦；
�。�3）制造緊迫感，吸引客戶。
�。ǘ╇娫捒傟P(guān)機(jī)或無人聽
建議處理方法：
�。�1）可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號(hào)碼；
�。�2）給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail。
�。ㄈ┎荒蜔┞犽娫�
建議處理方法：
�。�1）是否打電話的時(shí)間不對(duì)，客戶正在忙或有不順心的情況；
�。�2）如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實(shí)需求？ 是否一味推薦自己的想法？沒有話題，沒有新意？
�。ㄋ模┙恿穗娫挶愫芸焓站�
建議處理方法：表達(dá)時(shí)用簡捷、清晰的語言說明你的想法。
�。ㄎ澹┖褪圪u現(xiàn)場態(tài)度不一樣
建議處理方法：
（1）客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動(dòng)搖�？梢詭推浞治�，堅(jiān)定信心。
�。�2）問對(duì)方是對(duì)服務(wù)不滿意，還是對(duì)產(chǎn)品不滿意？
�。┲苯泳芙^
建議處理方法：接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。
（七）還沒考慮清楚
建議處理方法：協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。
�。ò耍┏霾盍�、在開會(huì)或睡覺
建議處理方法：
�。�1）跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間。時(shí)間的選擇因人而異，在接待時(shí)盡可能多地了解客戶的作息時(shí)間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您�！庇锌赡艿脑捈s一個(gè)下次打電話的時(shí)間。
�。�2）改變方法，不輕言放棄，回憶接待時(shí)有什么問題，幫其解決問題。
�。ň牛┩普f工作忙，沒時(shí)間，不肯給一個(gè)明確的答復(fù)
建議處理方法：要分析客戶的真實(shí)想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤�？梢詭退麄�(cè)面分析一下市場情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想法。
�。ㄊ┻�要同家人商量
建議處理方法：家人是否來過現(xiàn)場，邀請家人一起來現(xiàn)場看看。
客戶在電話里要拒絕你實(shí)在是太容易了！拒絕，對(duì)做銷售的人來說，猶如家常便飯，你再好的說詞都會(huì)被輕易拒絕。沒有人一開始就會(huì)被別人接受，重要的是堅(jiān)持。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋�(gè)客戶圈的時(shí)候，通過客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。
總結(jié)
電話CALL客目標(biāo)客戶群體的選擇作為電話CALL客工作的第一步是我們工作的重要基礎(chǔ)，只有選擇了準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶群體才能給我們接下來的工作帶來事半功倍的效果，通過電話CALL客我們努力獲得客戶信息，以了解客戶需求、區(qū)分客戶類型，重點(diǎn)跟蹤客戶篩選有效信息。
在電話CALL客的過程中我們通過加強(qiáng)對(duì)電話CALL客人員的培訓(xùn)和管理以便于取得電話CALL客的最大效果，同時(shí)維護(hù)好鎖定的目標(biāo)客戶，最終為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)化為來訪客戶和成交客戶打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，以最小的成本獲得項(xiàng)目銷售的最大效益。
房地產(chǎn)打電話銷售技巧
銷售員：您好，我是建業(yè)集團(tuán)置地廣場銷售員XX，我叫XXX（介紹自己）
客戶：哦，你好！
銷售員：請問我們前一陣子給您寄的有關(guān)于我們置地產(chǎn)品推出的資料（DM單）您看到了嗎（以封閉式信息提出問題）
客戶：我沒看到啊，（肯定是沒看到，我都沒發(fā)）
銷售員：是嗎哪我現(xiàn)在趁這個(gè)機(jī)會(huì)給您說一下，我們集團(tuán)推出的置地廣場項(xiàng)目位于鄭州新區(qū)的外圍，中州大道與鄭汴路交匯處。是由住宅、SOHO甲級(jí)寫字樓、大型商業(yè)集中體、國際商務(wù)公寓等七大業(yè)態(tài)組成的大型綜合體物業(yè)。總面積24萬左右，總商業(yè)面積17萬平方米左右。目前已有凱德置地大百貨商業(yè)入駐，適合投資和自用。相對(duì)您的身價(jià)和地位來說（捧他一捧，呵呵），我想您這邊適合他，因?yàn)樗谖磥韼啄陜?nèi)可能給您帶來幾倍的收益，無論您是自用還是投資。（導(dǎo)入主題，并激發(fā)興趣）
客戶：（笑）是嗎真的假的具體講講
銷售員：（笑）好的，我先問問您，請問您是否經(jīng)常要出差（以一個(gè)封閉式問題開始信息交流）
客戶：是（以買的起本項(xiàng)目產(chǎn)品的人的身價(jià)來說，通常都會(huì)經(jīng)常出差或者出游）
銷售員：好的，我們置地廣場項(xiàng)目位于鄭州新區(qū)的外圍。鄭州市兩大主干道中州大道與鄭汴路交匯處西北角，在鄭東新區(qū)北門位置。您知道，這個(gè)位置距離鄭州國際機(jī)場16分鐘左右路程，距離鄭東新區(qū)中央商務(wù)區(qū)1。5公里左右，距離黃河大橋僅12分鐘路程，西距鄭州二七廣場7公里左右，東面距離新高速公路9公里，首先來說，交通四通八達(dá)非常便利。這點(diǎn)在投資或者自用上來說，都能滿足您的要求。呵呵。（先說出一部分的優(yōu)勢，交通上，以笑聲做第一步交流的結(jié)束語，帶給電話客戶開朗，愉快的氣氛）
客戶：然后呢
銷售員：其次，您知道我們項(xiàng)目靠近鄭州CBD商務(wù)新區(qū)，新區(qū)未來的潛力您這邊肯定能看得出的，再加上我們的區(qū)位優(yōu)勢，前面有全球家私和東建材市場，肯德基汽車餐廳等等，本身已形成成熟的商圈，具備良好的商業(yè)氛圍。再加上我們項(xiàng)目自身具備的六大業(yè)態(tài)，住宅，商務(wù)、休閑、娛樂、餐飲各種物業(yè)組合互相補(bǔ)充，本身就有大量人口支撐。何況又有凱德置地大百貨商業(yè)和喜來登酒店入駐。您知道，凱德置地大百貨和喜來登酒店都是國際知名的品牌物業(yè)，有這兩個(gè)全球頂級(jí)品牌物業(yè)在項(xiàng)目里，高端人流自然就不用愁了。高端人流多了，物業(yè)自身價(jià)值提升就會(huì)很快。再加上旁邊鄭東新區(qū)CBD的人流，無論您是自用投資，是選擇我們的SOHO公寓還是商鋪，都能取得很大的收益。（切入主題，重點(diǎn)介紹項(xiàng)目優(yōu)勢未來潛力，人流，當(dāng)前氛圍和物業(yè)組合優(yōu)勢）
客戶：是嘛
銷售員：（肯定）是的！您這邊離我們項(xiàng)目地址中州路鄭汴路遠(yuǎn)不遠(yuǎn)我建議您親自來我們項(xiàng)目地勘察，我認(rèn)為這個(gè)項(xiàng)目能符合您要求的。請問您可以來我們銷售現(xiàn)場看看嗎您來了
可以直接找我，我叫XXX（提出問題并希望客戶到銷售現(xiàn)場咨詢，銷售員表現(xiàn)出誠意和熱情）客戶：可以或者不可以，或者推脫時(shí)間回答可以：
銷售員：好的，您大概什么時(shí)間有空，我周X到周X都在這邊，請問這周星期X下午XX點(diǎn)可以嗎（提出問題并提出一個(gè)封閉性的選擇）客戶：好的，（或者會(huì)另約時(shí)間）銷售員：OK，到時(shí)候我等您來，我們項(xiàng)目地址是在中州路鄭汴路交匯處，我的名字叫XXX，您到銷售中心了可以直接找我。星期X我會(huì)給你再發(fā)一次短信確認(rèn)，謝謝！
房地產(chǎn)打電話銷售技巧
一、知識(shí)廣博專業(yè)精深
銷售業(yè)對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)要求越來越高，不見得學(xué)歷高就一定能夠成功。一個(gè)優(yōu)秀的銷售員應(yīng)儲(chǔ)備專業(yè)的銷售知識(shí)，以及由銷售衍生出來的金融、法律、財(cái)稅、醫(yī)學(xué)等多方面的知識(shí)。除此之外，壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)員還要不斷地學(xué)習(xí)顧客心理學(xué)、行為科學(xué)、社會(huì)學(xué)、人際關(guān)系等多學(xué)科內(nèi)容，并在實(shí)踐中不斷地感悟和總結(jié)。
二、敬業(yè)愛業(yè)主動(dòng)熱情
銷售產(chǎn)品，不是看得見、摸得著的有形商品。業(yè)務(wù)員推銷的就是一種觀念，是對(duì)近期或者遠(yuǎn)期可能發(fā)生的某些事件的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。正因?yàn)槿绱�，主�?dòng)購買銷售的是少數(shù)。銷售員要以憑著愛心與信任，主動(dòng)熱情去接近，能量付出一百分的姿態(tài)和面貌，積極主動(dòng)地尋找客戶，激發(fā)銷售需求，幫助建立保障。有人說得好，在每個(gè)家庭門口轉(zhuǎn)悠的只有死神和銷售員，銷售員的工作朝前一步，死神的腳步就會(huì)縮后一步。從事銷售推銷，難免會(huì)從客戶那里受到委屈，有挫折也有煎熬。只要心中有愛，委屈一時(shí)的自尊，完成對(duì)客戶一生的大愛吧。
三、態(tài)度誠懇形象專業(yè)
靚麗英俊的外表與銷售成功并沒有必然的聯(lián)系，而誠懇的態(tài)度，卻能在客戶心中樹立起很好的形象。在銷售員的眼中，所有的客戶在需要建立銷售保障這一點(diǎn)是相同的，而沒有金錢、地位、權(quán)勢上的區(qū)別。對(duì)待地位低下的人不藐視、不冷落；對(duì)待有錢、有權(quán)、有勢的人，不低三下四，降低自己的身份，對(duì)任何人都應(yīng)該平等而熱情，誠懇而坦率。說話時(shí)的口氣不必咄咄逼人，但態(tài)度一定要誠懇而堅(jiān)決。
銷售員有四個(gè)境界，第一個(gè)境界是賣關(guān)系，很多銷售員從家人、親戚、朋友開始下手，但當(dāng)關(guān)系資源萎縮時(shí)，銷售業(yè)績也就曇花一現(xiàn)了；第二個(gè)境界是賣產(chǎn)品，趕上銷售公司新推出一個(gè)險(xiǎn)種，有競爭優(yōu)勢，銷售員用產(chǎn)品去打動(dòng)客戶；第三個(gè)境界是賣需求，銷售員激發(fā)客戶的銷售需求，然后根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)狀況幫助客戶分析銷售需求，選擇產(chǎn)品；第四個(gè)境界是賣規(guī)劃，銷售員從為客戶理財(cái)角度，為客戶提供一攬子的金融咨詢服務(wù)，甚至為客戶投資提供財(cái)務(wù)顧問。一個(gè)好的銷售員要從較低的境界向較高的境界前進(jìn)。
作為銷售員要做到內(nèi)外兼修，做到兩手抓，從點(diǎn)滴小事去改變。在熟悉產(chǎn)品及客戶需求的前提下，進(jìn)行換位思考，從客戶的角度去思考客戶的需求，幫助客戶進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃，并且做到先人后事。有了友好和諧的關(guān)系，推銷出去銷售產(chǎn)品只是遲早的問題。在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，又結(jié)交新了朋友，何樂而不為呢！
房地產(chǎn)打電話銷售技巧
一、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人撥打的電話，對(duì)方客戶大多數(shù)都是陌生人，因此，最重要的是要選擇好打電話的時(shí)間。
1、一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點(diǎn)左右或下午上班以后為好，因?yàn)檫@些時(shí)間比較空閑，適宜談生意。
2、打電話時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎？“
二、打電話的用詞很重要，一定要注意禮貌的問題，給客戶留下好印象。
1、電話的開頭語會(huì)直接影響客戶對(duì)你的態(tài)度、看法。
2、通電話時(shí)要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。
三、要尊重客戶，這樣才會(huì)得到客戶的尊重。
1、打電話時(shí)，如果客戶沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手捂住聽筒與他人談話，這會(huì)讓客戶覺得受到了輕視，產(chǎn)生反感。
2、如果有特殊情況，迫不得已時(shí)，要先向客戶道歉，請其稍候，或者過一會(huì)兒再與客戶通電話。
四、要學(xué)會(huì)傾聽，同時(shí)，也要配合客戶的談話，讓客戶感受到被重視。
1、為了表示認(rèn)真聽客戶說話，應(yīng)不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等。
2、不過，這樣的配合，一定要用得恰到好處，不能讓客戶感到是一種敷衍，否則會(huì)適得其反。
3、要根據(jù)客戶的身份、年齡、場合等具體情況，確定自己的應(yīng)付方式。
五、掛電話前的禮貌也不應(yīng)忽視。
掛電話前，向客戶說聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會(huì)給對(duì)方留下好印象。
還有一些特殊方法：
1、假裝電話聽不清，讓對(duì)方留下電話再打過去。
2、故意說某個(gè)問題不清楚，要查詢，或要詢問經(jīng)理，請留下電話再聯(lián)系。
3、說自己不是業(yè)務(wù)員，說業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系(讓業(yè)務(wù)員打過去)。
電話接聽的注意事項(xiàng)：
1、不要一味回答客戶的問題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉(zhuǎn)發(fā)問， 然后等其回答你所提問題后，再回答他的問題，但要把握分寸，不要咄咄逼人。
2、不要過分夸大贊揚(yáng)自己樓盤，要不瘟不火。
3、 由于開盤時(shí)來電量大，不要接聽時(shí)間過長，一般1~2分鐘為宜，詢問情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場來。
4、要用簡短而具有吸引力的語言，給客戶 良好印象。
5、不要把樓盤所有情況在電話中一一介紹給客戶，要保留一下，對(duì)他才更具有吸引力，想要進(jìn)一步了解嗎?請到現(xiàn)場來。
6、 要分辨其是否真有意愿買房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答。可說：“你看，開盤電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不 妨約個(gè)時(shí)間請到現(xiàn)場來�！币恍┟舾袉栴}不要回答，如得房率、容積率、基地面積、總建筑面積等�？赏普f自己是初來業(yè)務(wù)員，不是很清楚。記�。悍矆�(bào)上公開的都 可以介紹，而其它請到現(xiàn)場來。
7、在電話接聽中，可留下伏筆，如不回答問題，說去詢問過兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤，這樣今后就有借口掛 電話給他。
拓展：售樓打電話銷售技巧
一、要克服自己的內(nèi)心障礙
有些人在打電話之前就已經(jīng)擔(dān)心對(duì)方拒絕自己，遭到拒絕后不知該如何應(yīng)對(duì)，只能掛斷電話，甚至有些人盼著電話快點(diǎn)掛掉、無人接聽，總是站在接電話人的角度考慮，想象他將如何拒絕你。如果這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕。那打出的電話也不會(huì)收到預(yù)期的效果�？朔䞍�(nèi)心障礙的方法有以下幾個(gè)：
1)擺正好心態(tài)。做銷售，被拒絕是再正常不過的事情。不正常的是沒有人拒絕我們，如果那樣的話，就不需要去跑業(yè)務(wù)了。要對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)有百分之兩百的信心，對(duì)產(chǎn)品的市場前景應(yīng)該非常的樂觀。別人不用或不需要我們的產(chǎn)品或服務(wù)，是他們的損失。同時(shí)，總結(jié)出自己產(chǎn)品的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。
(2)善于總結(jié)。應(yīng)該感謝，每一個(gè)拒絕我們的客戶。因?yàn)槲覀兛梢詮乃麄兡抢镂〉綖槭裁磿?huì)被拒絕的教訓(xùn)。每次通話之后，都應(yīng)該記錄下來，他們拒絕我們的方式，然后，我們再總結(jié)，自己如果下次還遇到類似的事情，怎樣去將它解決。這樣做的目的是當(dāng)再次面對(duì)通用的問題時(shí)，有足夠的信心去解決，不會(huì)害怕，也不會(huì)恐懼。
(3) 每天抽一點(diǎn)時(shí)間學(xué)習(xí)。學(xué)得越多，會(huì)發(fā)現(xiàn)知道的越少。學(xué)習(xí)的目的不在于達(dá)到一個(gè)什么樣的高度。而是給自己足夠的信心。當(dāng)然應(yīng)該有選擇性的學(xué)習(xí)并不是什么不知道的都去學(xué)。打電話之前,把想要表達(dá)給客戶的關(guān)鍵詞可以先寫在紙上,以免由于緊張而"語無倫次", 電話打多了自然就成熟了。
二、明確打電話的目的
打電話給客戶的目的是為了把產(chǎn)品銷售出去，當(dāng)然不可能一個(gè)電話就能完成，但是電話要打的有效果，能夠得到對(duì)我們有價(jià)值的信息。假如接電話的人正好是負(fù)責(zé)人，那么就可以直接向其介紹公司產(chǎn)品，通過電話溝通，給其發(fā)產(chǎn)品資料郵件、預(yù)約拜訪等，如不是負(fù)責(zé)人，就要想辦法獲得負(fù)責(zé)人姓名、電話等資料，然后和其聯(lián)系發(fā)郵件、預(yù)約拜訪。所以說打電話給客戶不是目的，而是聯(lián)系到目標(biāo)客戶，獲得面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)而完成銷售.
三、客戶資源的收集
既然目的明確了，那么就是打電話給誰的問題了，任何行業(yè)的電話銷售都是從選擇客戶開始，電話銷售成功的關(guān)鍵在于找對(duì)目標(biāo)，或者說找到足夠多的有效潛在目標(biāo)客戶，如果連這點(diǎn)都做不到，是根本談不上創(chuàng)造什么良好的業(yè)績的。在電話銷售過程中，選擇永遠(yuǎn)比努力重要，一開始就找對(duì)目標(biāo)雖然并不代表著能夠產(chǎn)生銷售業(yè)績，但起碼獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)，獲得了一個(gè)不錯(cuò)的開始。
選擇客戶必須具備三個(gè)條件：
1、有潛在或者明顯的需求;
2、有一定的經(jīng)濟(jì)實(shí)力消費(fèi)你所銷售的產(chǎn)品;
3、聯(lián)系人要有決定權(quán)，能夠做主拍板。
四、前臺(tái)或者總機(jī)溝通
資料收集好了，就是電話聯(lián)系了，這時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)很多電話是公司前臺(tái)或者總機(jī)，接電話的人不是所要找的目標(biāo)，準(zhǔn)備的一大套銷售話術(shù)還沒講就被拒之門外，那么就要想辦法繞過這些障礙，繞過前臺(tái)的話術(shù)：
1.在找資料的時(shí)候，順便找到老板的名字，在打電話的時(shí)候，直接找老總，若對(duì)方問到你是誰，你就說是其客戶或者朋友，這樣找到的機(jī)會(huì)大一些。
2.多準(zhǔn)備幾個(gè)該公司的電話，用不同的號(hào)碼去打，不同的人接，會(huì)有不同的反應(yīng)，這樣成功的幾率也比較大。默認(rèn)3.隨便轉(zhuǎn)一個(gè)分機(jī)再問(不按0 轉(zhuǎn)人工)，可能轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)員那里或人事部，這樣就能躲過前臺(tái)。
4.如果覺得這個(gè)客戶很有戲，就不要放棄，可以找另外一個(gè)同事幫你打，順便考考同事，也可以學(xué)到新的方法
5.以他們的合作伙伴的身份，例如:你好，我這是XX公司，幫我接一下你們老板，昨天我發(fā)了份傳真給他，想確定是否收到。
6.不知道負(fù)責(zé)人姓什么，假裝認(rèn)識(shí)，比如說找一下你們王經(jīng)理，“我是XX公司XXX，之前我們聯(lián)系過談合作的事。如回答沒有這個(gè)人，可以說：哦，那是我記錯(cuò)了，他的名片我丟了，請告訴我他貴姓，電話多少?”
7. 別把你的名字跟電話號(hào)碼留給接電話的人。如果負(fù)責(zé)人不在或是沒空，就說：沒關(guān)系，負(fù)責(zé)人一般什么時(shí)候在呢?您看我什么時(shí)候方便打過來，要不我下午再給您打?這樣接電話的人就很難再拒絕你了。
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