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酒店服務(wù)賓客原則
遵循一定的服務(wù)原則或者說(shuō)是服務(wù)的理念，對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)而言，非常重要，因?yàn)檫@將成為層或服務(wù)層對(duì)賓客服務(wù)的指導(dǎo)思想，貫徹到酒店的所有經(jīng)營(yíng)管理工作當(dāng)中。因此基本上每家酒店都有自己的一些服務(wù)原則，通常有如下幾點(diǎn)：
服務(wù)原則一：在我們與賓客和員工的各種關(guān)系中表現(xiàn)出誠(chéng)實(shí)和關(guān)心
誠(chéng)實(shí)是每一個(gè)人最重要和最寶貴的品質(zhì)，沒(méi)有誠(chéng)實(shí)就沒(méi)有信任。酒店要求其從業(yè)人員要做到對(duì)業(yè)主、對(duì)賓客、對(duì)管理層、對(duì)同事和自己誠(chéng)實(shí)，都要用關(guān)心體現(xiàn)著態(tài)度積極，體現(xiàn)著將事情做好的愿望。因?yàn)殛P(guān)心在酒店行業(yè)意味著對(duì)待所有的人都一視同仁，對(duì)酒店內(nèi)部與對(duì)酒店外部的賓客都體現(xiàn)出關(guān)心，因此誠(chéng)實(shí)與關(guān)心是酒店團(tuán)隊(duì)的基石。
服務(wù)原則二：我們與賓客的每次接觸中，要盡力多為賓客服務(wù)
嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)只是酒店提供的最低可以接受的服務(wù)，但酒店從業(yè)人員需要盡力多做一點(diǎn)，超越賓客的期待，同時(shí)注意不要太過(guò)火，因此酒店從業(yè)人員要預(yù)測(cè)不同賓客的需求，因賓客而異，從而對(duì)待他們也應(yīng)有所不同。
服務(wù)原則三：我們要為賓客提供始終如一的服務(wù)
始終如一有賴于酒店統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其工作程序，這一點(diǎn)每家酒店起碼也得做到，再也沒(méi)有更好的途徑，因?yàn)閼{借此標(biāo)準(zhǔn)，酒店才能構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)體系，得以順利運(yùn)作。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)為提供個(gè)性化和有創(chuàng)意的服務(wù)，即在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，恰當(dāng)?shù)氖虑�，提供恰�?dāng)方式的服務(wù)及其內(nèi)容，同時(shí)為了讓此體系有效動(dòng)作，酒店需有全程的質(zhì)量監(jiān)控體系作為援助。
最后，賓客的反饋有利于酒店保持始終如一的優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時(shí)更改，保持一致。
服務(wù)原則四：我們要保證我們的服務(wù)程序有益于賓客并方便員工
每家酒店都不鼓勵(lì)呆板的如機(jī)器人的服務(wù)，希望其員工要在服務(wù)當(dāng)中加進(jìn)感情。有時(shí)酒店服務(wù)人員要為賓客提供下一站服務(wù)，因此服務(wù)人員必須在平時(shí)的工作當(dāng)密切注意賓客的需求，吸取意見(jiàn)，改進(jìn)，大膽開(kāi)拓，勇于創(chuàng)新。
服務(wù)原則五：我們要確保在同賓客接觸時(shí)，相關(guān)的決策都能及時(shí)做出
首先酒店要求每位員工要熟悉其政策和程序，同時(shí)要對(duì)業(yè)主、客人和員工利益負(fù)責(zé)，要有責(zé)任感。每位管理人員都須懂得授權(quán)，讓下屬有足夠大權(quán)限來(lái)處理出現(xiàn)的問(wèn)題材，要追求成效，盡管在平時(shí)的問(wèn)題處理當(dāng)中，錯(cuò)誤在所難免，但要極力糾正。
服務(wù)原則六：我們要?jiǎng)?chuàng)造出有益于員工實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人抱負(fù)和事業(yè)成功的工作環(huán)境
作為酒店應(yīng)給員工提供一個(gè)發(fā)展的計(jì)劃，逐個(gè)階段來(lái)進(jìn)行，為員工創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，如可通過(guò)酒店內(nèi)部與外部的交叉培訓(xùn)來(lái)鼓舞人心與人氣，鼓勵(lì)員工將其個(gè)人的愿意與希望說(shuō)出來(lái)，同上司溝通。讓酒店在力所能及的范圍內(nèi)幫助員工發(fā)揮個(gè)人的聰明才智。
服務(wù)原則七：我們要將賓客對(duì)我們服務(wù)滿意度作為我們經(jīng)營(yíng)的主要驅(qū)地動(dòng)力
酒店的生存全靠回頭客，酒店從業(yè)人員須盡力使每位賓客成為酒店的回頭賓客。要努力如此去做，對(duì)客人的要求要積極及時(shí)回復(fù)，采取積極和主動(dòng)的態(tài)度來(lái)解決賓客的問(wèn)題。
服務(wù)原則八：我們要尊重當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗和價(jià)值觀
酒店必須清楚地向當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)開(kāi)放，要熱情和友好地讓酒店本身融入當(dāng)?shù)丨h(huán)境和社區(qū)，通過(guò)奉獻(xiàn)社會(huì)使酒店得到社會(huì)的承認(rèn)與接受，籍此來(lái)占領(lǐng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)。
服務(wù)原則九：我們要有意識(shí)地挑戰(zhàn)每一項(xiàng)工作程序以使其趨向完美
首先酒店從業(yè)人員有冒險(xiǎn)精神，不斷尋求更好的、新的服務(wù)方式，認(rèn)真積極認(rèn)可并支持好的意見(jiàn)與建議，在這過(guò)程當(dāng)中酒店從業(yè)人風(fēng)吹草動(dòng)須愿意挑戰(zhàn)制度，以獲取新產(chǎn)品、新程序和新服務(wù)等。
服務(wù)原則十：滿足賓客是員工的首要任務(wù)
“首要”代表著一切發(fā)賓客為中心，一切以賓客核心。如一位賓客向服務(wù)員走來(lái)，此時(shí)服務(wù)員正在點(diǎn)錢(qián)或盤(pán)點(diǎn)或其它一些事情，那么最常見(jiàn)有四種情形；
情形一：處理完手頭上的事情再將注意力轉(zhuǎn)向賓客，因?yàn)榇藭r(shí)點(diǎn)錢(qián)最容易出差錯(cuò)；
情形二：抬起頭向賓客打招呼，以示關(guān)注，然后埋頭繼續(xù)做自己的事情；
情形三：抬起頭向賓客打招呼，并且說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后盡快將手頭的工作做完再去接待賓客；
情形四：立刻停下用頭上的活，全神貫注招待賓客。
酒店服務(wù)不僅要求關(guān)注賓客，更為重要的是以滿足賓客為第一任務(wù)和首要工作，將對(duì)賓客的關(guān)注和需求滿足放在第一位，就如上面的例子，賓客當(dāng)然希望得到第四種的待遇，這也要求服務(wù)人員不僅要在看到賓客的第一眼就給賓客打招呼，顯示酒店對(duì)賓客的重視程度，同時(shí)顯示以賓客為首要工作，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備為賓客服務(wù)的意向。
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